Se você já integrou a sua loja com o Instagram, provavelmente já sabe que é possível configurar palavras-chave para comentários de post nesta integração. Isso quer dizer que, caso a palavra-chave "quero" esteja configurada na integração, sempre que algum cliente comentar "quero" num post, a mensagem cadastrada será enviada via DM (direct message) para o cliente. Para saber em detalhe sobre as palavras-chave em post, você pode ler sobre clicando aqui.

Além disso, com o roteador de conversas , você também pode criar regras para que todas as conversas originadas em um determinado canal (por exemplo, no instagram) sigam um fluxo específico.

Então como essas duas funcionalidades operam em conjunto?

Para facilitar a explicação, vamos supor alguns cenários:

Cenário 1: Palavra-chave nos comentários + regra do roteador

Vamos supor que uma loja tenha as seguintes palavras-chave cadastradas na integração do Instagram: "valor", "quero", "perfeito", "comprar", "adorei", etc. Sempre que uma destas palavras for enviada nos comentários de um post, a mensagem "Olá, tudo bem? Recebemos o seu comentário em uma de nossas publicações. Caso queira continuar a conversa por aqui é só mandar um Oi! :)" deverá ser enviada via DM.

Então, um cliente comentou uma das palavras-chave, neste caso, "quero":

Ele irá receber na DM exatamente a mensagem que foi configurada:

Até esse momento, o roteador não foi acionado, apenas a palavra-chave e a mensagem cadastrada da integração.

O roteador só é acionado quando o cliente RESPONDE à primeira mensagem, porque consideramos que só nesse momento existe uma conversa de fato.

Se o cliente mandar um "Oi", portanto, a regra do roteador será acionada:

Neste caso, a regra determinava que o atendimento deveria ser encaminhado para o time Instagram.

Cenário 2: Palavra-chave na DM + regra do roteador

Supondo um segundo cenário, em que o cliente envie uma palavra-chave nas Direct Messages (DMs) da página da loja, o que acontece?

Vamos considerar as mesmas configurações do exemplo anterior, ou seja: as mesmas palavras-chave, mensagem e regra do roteador configuradas.

Ao enviar uma DM com a palavra-chave "valor", o cliente é automaticamente redirecionado pelo roteador:

Porque:

  • Em primeiro lugar, as palavras-chave do canal são aplicável aos comentários de post, e não às DMs, portanto não é possível diferenciar mensagens recebidas através das DMs por palavra-chave.

  • Em segundo lugar porque, visto que o cliente já mandou uma mensagem diretamente para a loja, entendemos que uma conversa já foi criada, porque agora só depende da loja responder. Portanto, o roteador é acionado automaticamente. Neste caso, seguindo o fluxo de direcionamento para o canal Instagram.

Esse conjunto de funcionalidades e configurações, permite um atendimento mais assertivo independente da forma de contato do cliente.

Que tal por exemplo criar um bot específico para atender clientes que enviaram uma DM?

Agora que você já sabe como cada funcionalidade pode ser utilizada, é só colocar a mão na massa!

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