Desde junho de 2023, a Meta trabalha com uma nova cobrança para mensagens entre negócios e usuários, além de uma nova categorização.

O objetivo da Meta com a atualização é melhorar a experiência do usuário e facilitar o uso das marcas para desenvolver ações de marketing, atendimento e vendas.

Preparamos um resumo com as principais mudanças. Vamos lá?

A Meta mudou as categorias de mensagens, que antes eram conhecidas apenas por User Initiated (iniciadas pelos usuários) e Business Initiated (iniciadas pelo negócio).

Desde junho de 2023, são aplicadas 4 categorias diferentes e representam CONVERSAS, não mais mensagens trocadas entre empresa e usuário. São elas:

Conversas Iniciadas pelo Usuário:

Conversas Iniciadas pela Empresa:

São as conversas iniciadas pelo próprio usuário para resolver consultas do cliente.
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São conversas de marketing iniciadas pelas empresas para divulgar promoções ou ofertas, mensagens de boas-vindas e despedida, atualizações, convites, boletins informativos, recomendações e solicitações para responder ou concluir uma nova transação.

São conversas de utilidade iniciadas pelas empresas com o objetivo de confirmar, suspender, alterar ou atualizar transações específicas com notificações previamente autorizadas sobre conta, cobranças e pagamentos.

São conversas iniciadas pelas empresas para autenticar usuários com senhas únicas, verificar conta, recuperar acesso e fornecer códigos para desafios de integridade. Vale pontuar que aqui não é permitido o uso de URLs, mídia e emojis.

Obs: A adequação dos templates de qualquer categoria de conversa passará pela validação da Meta na hora da criação da mensagem no WhatsApp Business Manager e na Business Management API.

A mudança impactou no modelo de pagamento das conversas do WhatsApp Business. Desde junho de 2023, as cobranças têm como base as categorias das conversas, refletindo um valor diferente por categoria quando a mensagem é entregue. Os valores em dólar podem ser conferidos aqui na aba Rates da página de precificação da Meta.

Três pontos importantes:

Cada conta do WhatsApp Business (WABA) tem 1.000 conversas iniciadas pelo usuário (service conversations) gratuitas por mês, independentemente da quantidade de telefones incluídos. O limite de conversas gratuitas é restaurado a cada mês de acordo com o fuso horário associado à conta.

As conversas de serviço só serão iniciadas quando não houver janelas de conversas abertas e a empresa responder ao usuário com um formato livre de mensagem (sem templates) na janela de atendimento ao cliente, que tem duração de 24 horas.

Isso só vale para conversas de serviço. As conversas iniciadas pela empresa (autenticação, utilidade e marketing) não são elegíveis para o período gratuito, somente aquelas iniciadas pelo usuário.

Essa mudança se aplica a todas as empresas.

É importante ressaltar que todas as conversas iniciadas passam a valer dentro de uma janela de 24 horas estabelecida pela Meta e serão cobradas nessa janela.

Exemplo: se a empresa iniciar uma conversa de Marketing às 14:00, ela será cobrada uma vez até a janela fechar às 14:00 do dia seguinte.

No entanto, caso a empresa inicie uma conversa de Marketing com o consumidor, e na mesma sessão, uma conversa de Utilidades seja iniciada, a empresa será cobrada pelas duas conversas na mesma janela.

Exemplo: digamos que às 17:00 a empresa tenha enviado uma mensagem de status de pedido para o cliente, iniciando uma conversa de Utilidade (Utility Conversation) e, duas horas depois, inicie uma conversa de Marketing com uma promoção (Marketing Conversation) para o mesmo cliente. A cobrança será pelas duas conversas iniciadas na mesma janela. Se a empresa enviar novos templates de Marketing ou Utilidades para esse usuário até as 17:00 do dia seguinte, ela não será cobrada novamente.

As conversas iniciadas por usuários que entram em contato com a empresa clicando em um botão de chamada para ação em anúncios de Click to WhatsApp ou em Páginas do Facebook (usando sistema Android ou iOS) não serão cobradas na janela de atendimento ao cliente de 72 horas, dando mais oportunidade de venda, atendimento e engajamento para as empresas.

Mas atenção: a empresa precisa responder em 24h a conversa iniciada pelo usuário neste modelo para que as 72h comecem a valer.

Se houver resposta da empresa, qualquer conversa de Marketing, Utilidade e outras categorias iniciadas neste período de 72h com o usuário não serão cobradas.

Lembre-se que os pontos de entrada gratuitos (free entry points) são válidos apenas para os anúncios Click to WhatsApp ou cliques no botão da página do Facebook.

Para saber mais, consulte aqui a documentação sobre preços do WhatsApp Business.

Ou leia o artigo completo "Conversation Based-Priced" do Meta.

E em caso de mais dúvidas, não deixe de falar conosco. Estamos à disposição para te ajudar nesta mudança!