A Meta, que é a responsável pelo Facebook, Instagram e WhatsApp, tem uma série de regras para que as empresas possam se comunicar com os clientes utilizando as APIs oficiais.

Sabemos que a vontade das empresas é poder se comunicar com as pessoas livremente. Mas já imaginou como seria se recebêssemos contatos frequentes nos nossos números? Um pouco incômodo, não é mesmo? Por isso essas regras existem.

Hoje vamos falar um pouco mais sobre elas, abordando as definições para as janelas gratuitas de atendimento estabelecidas pela Meta, que têm como objetivo regular e controlar o volume de conversas que uma empresa pode ter sem custos adicionais.

Confira a seguir!

Quando os clientes enviam uma mensagem solicitando uma informação ou querendo fazer um pedido, a empresa tem 24h para manter essa conversa ativa sem que haja cobranças extras, podendo trocar quantas mensagens quiser em formato livre (inclusive mensagens de modelo) dentro dessa sessão de 24 horas.

Essas conversas iniciadas pelo usuário (User Initiated) são classificadas como Service Conversations ou Conversas de Serviço, como falamos neste artigo sobre as novas categorias de conversas no WhatsApp.

Mas atenção: cada conta do WhatsApp Business (WABA) tem o limite de 1.000 conversas iniciadas pelo usuário (ou de serviço) gratuitas por mês, independentemente da quantidade de telefones incluídos. O limite de conversas gratuitas é restaurado a cada mês de acordo com o fuso horário associado à conta.

Dessa forma, ao atingir o limite de 1.000 conversas gratuitas no mês, a empresa terá a cobrança de R$0,23 por mensagem. A conversa inicia quando a primeira mensagem é entregue, seja por iniciativa própria da empresa ou como uma resposta ao cliente.

E aí vai uma exceção para essa regra: as conversas com ponto de entrada gratuito.

As conversas iniciadas por usuários que entram em contato com a empresa clicando em um botão de chamada para ação em anúncios de Click to WhatsApp ou em Páginas do Facebook não serão cobradas na janela de atendimento ao cliente de 72 horas.

Essa extensão de tempo para a gratuidade das mensagens se aplica apenas à primeira conversa iniciada nesses pontos de entrada. As conversas posteriores com o mesmo usuário serão cobradas, bem como o valor padrão do anúncio de Clique para o WhatsApp.

Com isso, mensagens iniciadas por Facebook Pages, Facebook Ads e anúncios no Instagram terão mais tempo para completar a jornada de forma gratuita. Quando uma conversa com ponto de entrada gratuito estiver aberta, nenhuma outra categoria será iniciada, mesmo se a empresa enviar um modelo de mensagem na janela de 3 dias.

Apesar de não permitir que conversas sejam iniciadas pela empresa, a integração com o Instagram e a integração com o Facebook Messenger têm uma particularidade: a janela de atendimento é maior.

Com elas, é possível manter uma conversa ativa por 7 dias corridos após a última mensagem enviada pela pessoa que entrou em contato.

Pronto! Agora você já sabe como funcionam as janelas de atendimento para a Meta. ;)

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