A Meta, que é a responsável pelo Facebook, Instagram e WhatsApp, tem uma série de regras para que as empresas possam se comunicar com os clientes utilizando as APIs oficiais.
Sabemos que a vontade das empresas é poder se comunicar com as pessoas livremente. Mas já imaginou como seria se recebêssemos contatos frequentes nos nossos números? Um pouco incômodo, não é mesmo? Por isso essas regras existem.
Hoje vamos falar um pouco mais sobre elas, abordando as definições para as janelas gratuitas de atendimento estabelecidas pela Meta, que têm como objetivo regular e controlar o volume de conversas que uma empresa pode ter sem custos adicionais.
Confira a seguir!
Janelas de 24 horas
Quando os clientes enviam uma mensagem solicitando uma informação ou querendo fazer um pedido, a empresa tem 24h para manter essa conversa ativa sem que haja cobranças extras, podendo trocar quantas mensagens quiser em formato livre (inclusive mensagens de modelo) dentro dessa sessão de 24 horas.
Essas conversas iniciadas pelo usuário (User Initiated) são classificadas como Service Conversations ou Conversas de Serviço, como falamos neste artigo sobre as novas categorias de conversas no WhatsApp.
Pontos de entrada gratuitos
As conversas iniciadas por usuários que entram em contato com a empresa clicando em um botão de chamada para ação em anúncios de Click to WhatsApp ou em Páginas do Facebook não serão cobradas na janela de atendimento ao cliente de 72 horas.
Essa extensão de tempo para a gratuidade das mensagens se aplica apenas à primeira conversa iniciada nesses pontos de entrada. As conversas posteriores com o mesmo usuário serão cobradas, bem como o valor padrão do anúncio de Clique para o WhatsApp.
Com isso, mensagens iniciadas por Facebook Pages, Facebook Ads e anúncios no Instagram terão mais tempo para completar a jornada de forma gratuita. Quando uma conversa com ponto de entrada gratuito estiver aberta, nenhuma outra categoria será iniciada, mesmo se a empresa enviar um modelo de mensagem na janela de 3 dias.
Janelas de atendimento do Instagram e Facebook Messenger
Apesar de não permitir que conversas sejam iniciadas pela empresa, a integração com o Instagram e a integração com o Facebook Messenger têm uma particularidade: a janela de atendimento é maior.
Com elas, é possível manter uma conversa ativa por 7 dias corridos após a última mensagem enviada pela pessoa que entrou em contato.
Pronto! Agora você já sabe como funcionam as janelas de atendimento para a Meta. ;)
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