O que é o CSAT com Flow do WhatsApp?
Pensando em facilitar a avaliação dos seus atendimentos, criamos a pesquisa de satisfação em formato de Flow do WhatsApp: um formulário nativo, com avaliação em estrelas, que o cliente responde sem sair da conversa.
Ao encerrar o atendimento, o cliente recebe automaticamente uma mensagem com um botão. Ao tocar nele, o formulário de avaliação abre dentro do próprio WhatsApp, tornando a experiência muito mais rápida e aumentando a taxa de respostas.
[Inserir print do formulário de avaliação aberto no WhatsApp]
Antes de começar ‼️
Importante: para usar o CSAT com Flow, a sua loja precisa ter pelo menos um número de WhatsApp conectado através da API Oficial (Cloud API) e ativo.
Atenção: os números precisam estar com a verificação de integridade da Meta em dia. Números de teste ou não verificados são recusados pela Meta e não recebem a pesquisa em formato de Flow.
Você também precisa ter permissão para criar bots na plataforma.
Como criar o bot de CSAT com Flow?
Na lateral esquerda, acesse Menu > Automação > Bot Studio Pro;
Na aba Meus Bots, clique em Criar bot;
Selecione o template Pesquisa de satisfação CSAT V2;
Clique em Usar template
Preencha o assistente de criação com os textos da sua pesquisa:
Mensagem que abre a pesquisa: É a mensagem enviada ao cliente no WhatsApp ao final do atendimento.
Texto do botão: É o texto do botão que o cliente toca para abrir a pesquisa.
Título da pesquisa: Aparece no topo da pesquisa e também como pergunta da nota de 1 a 5.
Textos das notas: O texto de cada estrela, da nota 1 (pior) à nota 5 (melhor).
Pergunta do comentário: Campo opcional onde o cliente pode escrever um comentário livre sobre o atendimento.
Pedir aceite de comunicação (opt-in): Opcional. Quando ativado, a pesquisa inclui uma pergunta para que o cliente autorize o recebimento de comunicações. Essa configuração ajuda a atender aos requisitos da LGPD. Deixe desativada se não for necessário coletar esse consentimento.
Revise as informações e conclua a criação.
Observação: a preparação da pesquisa leva alguns minutos. Durante esse período, a tela exibe um aviso de que o bot está em processamento, tanto na criação quanto ao abrir o bot. O aviso desaparece sozinho assim que tudo estiver pronto, já que a plataforma verifica automaticamente a cada 1 minuto.
O que é criado automaticamente?
Ao concluir o assistente, a OmniChat cria, para cada número de WhatsApp da sua loja, uma pesquisa (Flow) e uma mensagem de disparo próprias, nomeadas com o número correspondente, como por exemplo: CSAT com bot / +5541999999999.
Isso acontece porque a Meta exige que cada número tenha o seu próprio Flow. Na prática, você não precisa se preocupar com nada: o bot identifica por qual número o cliente conversou e envia a pesquisa daquele número automaticamente.
Já as conversas de outros canais, como o chat do site e o Instagram, também recebem a pesquisa ao final do atendimento. Nesses casos, a pesquisa chega em formato de texto.
Como ativar a pesquisa no encerramento do atendimento?
Abra o bot criado e publique-o. O template já cria o bot marcado como copiloto. Se precisar conferir, a opção Definir como bot copiloto fica nas configurações do bot;
Volte para a tela inicial do Bot Studio Pro e, na lateral direita, abra o painel Ajustes;
Na seção Bot copiloto de finalização, selecione o bot de CSAT que você acabou de publicar e confirme a ativação.
Pronto! A partir de agora, sempre que um atendimento for encerrado, a pesquisa será enviada automaticamente ao cliente.
Atenção: caso a Avaliação de atendimento via link esteja ativa nas configurações da loja, ao confirmar a ativação você será informado de que essa ação desabilitará a avaliação via link.
Como o seu cliente vê a pesquisa?
Assim que o atendimento é encerrado, o cliente recebe no WhatsApp uma mensagem com um botão para avaliar o atendimento.
Ao tocar no botão, o formulário abre dentro do próprio WhatsApp, com a avaliação por estrelas ⭐, um campo opcional de comentário e, se você tiver configurado, a opção de opt-in.
Quando o cliente envia a resposta, a nota e o comentário ficam registrados no atendimento, prontos para acompanhamento nos seus relatórios.
Boas práticas e pontos de atenção
Se você editar os textos da pesquisa depois da criação, será necessário reprocessar a pesquisa para que as alterações sejam publicadas nos números;
Adicionou um novo número de WhatsApp à loja depois de criar o bot? Basta reprocessar o bot para que o novo número também ganhe a sua pesquisa;
Números reprovados na verificação da Meta não recebem a pesquisa em formato de Flow. Nesses casos, o cliente recebe a pesquisa em formato de texto;
Não utilize o bot de CSAT como bot de boas-vindas: ele deve ser acionado apenas na finalização do atendimento.
O que fazer se...
A pesquisa não chegou para um número específico da minha loja:
Confira se esse número passou pela verificação de integridade da Meta. Números reprovados nessa verificação não recebem a pesquisa em formato de Flow, e a plataforma envia automaticamente a versão em texto para esses casos.
Editei o bot, mas as mudanças não aparecem para o cliente:
Qualquer alteração feita nos textos da pesquisa só é publicada depois que o bot é reprocessado. Abra o bot novamente e conclua o reprocessamento para que as mudanças entrem em vigor.
Agora você já sabe como criar e ativar a pesquisa de satisfação CSAT com Flow do WhatsApp aqui dentro da OmniChat!
Ficou com alguma dúvida? Entre em contato com a gente, será um prazer ajudar! 😁