Introdução
A funcionalidade do Bot Copiloto de Finalização oferece uma maneira eficiente de realizar a avaliação de atendimento (CSAT) em sua loja, sem a necessidade de configurar o envio do link de avaliação nas configurações. Neste artigo, abordaremos o funcionamento detalhado dessa funcionalidade, destacando os pontos-chave para uma utilização eficaz.
Funcionamento do CSAT
Como criar um bot CSAT?
Acesse -> Menu > Automação > Bot Studio Pro > Meus Bots > Criar bot > Selecione o template do bot de avaliação de atendimento (CSAT)
Configurações na Aba de Ajustes:
Após realizar o processo de criação do bot CSAT via template, você deverá configurar dentro da aba de ajustes do bot, a opção para informar se o bot deve ser considerado como CSAT.
Acesse -> Menu > Automação > Bot Studio Pro > Meus Bots > Ajustes > Bot copiloto de finalização
Atribuição da Nota CSAT
A nota de avaliação CSAT será registrada no sistema da omni através de uma ação de captura do bot, e atribuída ao atendimento e ao vendedor que o finalizou.
Assim como a nota, o comentário da avaliação será registrada no sistema da omni através de uma ação de captura do bot, e atribuída ao atendimento e ao vendedor que o finalizou.
Desabilitação do Link de Avaliação
Caso a Avaliação de atendimento via link esteja ativa nas configurações da loja, ao habilitar o bot como CSAT, o usuário será informado de que essa ação desabilitará a Avaliação de atendimento via link. Isso garantirá que o link não seja enviado, independentemente de o cliente ter concluído a avaliação ou não.
Comportamento após o encerramento da pesquisa
Depois que a pesquisa de satisfação é enviada e o atendimento é encerrado, a plataforma passa a filtrar as próximas mensagens do cliente para decidir se deve ou não abrir um novo atendimento.
Essa lógica existe para evitar que respostas da pesquisa, como uma nota numérica ou um "obrigado", gerem atendimentos desnecessários e custos com sessões de WhatsApp.
Mensagens que não abrem novo atendimento
A OmniChat identifica automaticamente e bloqueia a criação de novo atendimento quando a mensagem do cliente for:
Tipo | Exemplos |
Nota numérica |
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Nota por extenso |
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Emoji isolado | 👍, ⭐, 😊 |
Pontuação isolada |
|
Despedidas curtas |
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Ações de encerramento |
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Nesse caso, a mensagem é anexada à conversa anterior (mesmo que já encerrada), fica disponível para consulta no histórico, mas não altera o status do atendimento e não é validada como resposta oficial do CSAT.
Mensagens que abrem novo atendimento normalmente
A plataforma reconhece intenção real de contato e abre um novo atendimento quando a mensagem do cliente for:
Tipo | Exemplos |
Saudações |
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Pedidos de ajuda |
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Mensagem com contexto |
|
Resumo prático: se a mensagem do cliente indica uma nova necessidade, o atendimento é aberto. Se parece ser um resquício da pesquisa, a plataforma segura.
Boas práticas
Configure as ações de captura corretamente no fluxo do bot antes de ativar. Sem elas, a nota não será registrada na plataforma.
Verifique se o link de avaliação está ativo antes de habilitar o bot CSAT para evitar conflitos.
Não utilize o bot CSAT como bot de boas-vindas. Ele deve ser acionado apenas na finalização do atendimento.
Pontos de Atenção!
A nota do cliente não está aparecendo nos relatórios.
Verifique se a ação de captura está configurada corretamente no fluxo do bot e se o campo está mapeado como nota de CSAT. Sem essa configuração, a resposta é coletada, mas não registrada no relatório.
O bot CSAT está abrindo novos atendimentos para respostas de pesquisa. Confira se o bot está marcado como Bot copiloto de finalização na aba de Ajustes. Sem essa marcação, a plataforma não reconhece o contexto pós-CSAT e o filtro de mensagens não é aplicado.
Veja como configurar no vídeo abaixo:
Identificação Visual do Bot CSAT
O bot configurado como CSAT terá um ícone distinto no card, substituindo o ícone do bot de finalização, facilitando a identificação visual.
Se você tiver alguma dúvida ou precisar de suporte adicional, não hesite em entrar em contato conosco.