Introdução
A funcionalidade do Bot Copiloto de Finalização oferece uma maneira eficiente de realizar a avaliação de atendimento (CSAT) em sua loja, sem a necessidade de configurar o envio do link de avaliação nas configurações. Neste artigo, abordaremos o funcionamento detalhado dessa funcionalidade, destacando os pontos-chave para uma utilização eficaz.
Funcionamento do CSAT
Como criar um bot CSAT
Acesse -> Menu > Automação > Bot Studio Pro > Meus Bots > Criar bot > Selecione o template do bot de avaliação de atendimento (CSAT)
Configurações na Aba de Ajustes:
Após realizar o processo de criação do bot CSAT via template, você deverá configurar dentro da aba de ajustes do bot, a opção para informar se o bot deve ser considerado como CSAT.
Acesse -> Menu > Automação > Bot Studio Pro > Meus Bots > Ajustes > Bot copiloto de finalização
Atribuição da Nota CSAT
A nota de avaliação CSAT será registrada no sistema da omni através de uma ação de captura do bot, e atribuída ao atendimento e ao vendedor que o finalizou.
Assim como a nota, o comentário da avaliação será registrada no sistema da omni através de uma ação de captura do bot, e atribuída ao atendimento e ao vendedor que o finalizou.
Desabilitação do Link de Avaliação
Caso a Avaliação de atendimento via link esteja ativa nas configurações da loja, ao habilitar o bot como CSAT, o usuário será informado de que essa ação desabilitará a Avaliação de atendimento via link. Isso garantirá que o link não seja enviado, independentemente de o cliente ter concluído a avaliação ou não.
📌 Importante:
Tratamento de mensagens contendo apenas números
Sempre que uma pesquisa de CSAT for disparada e o atendimento finalizado, mensagens enviadas pelo cliente contendo apenas números (ex: “1”, “5”, “10”) terão o seguinte tratamento:
O que acontece com essa mensagem?
Não será gerado um novo atendimento.
A mensagem será anexada à conversa anterior, mesmo que já encerrada.
O fluxo automático não terá continuidade a partir dessa mensagem.
Pontos de Atenção:
Métricas de CSAT: Essas mensagens não serão validadas como resposta oficial da pesquisa de satisfação.
Status do Atendimento: O envio desse conteúdo não altera o status nem as informações de fechamento do atendimento original.
Histórico: A mensagem permanecerá disponível apenas para fins de consulta e conferência no histórico.
Por que essa regra é aplicada?
Ao não gerar um novo atendimento para mensagens numéricas, evitamos custos desnecessários com sessões de WhatsApp (WDC) iniciadas por respostas tardias de CSAT.
Veja como configurar no vídeo abaixo:
Identificação Visual do Bot CSAT
O bot configurado como CSAT terá um ícone distinto no card, substituindo o ícone do bot de finalização, facilitando a identificação visual.
Se você tiver alguma dúvida ou precisar de suporte adicional, não hesite em entrar em contato conosco.