O que é a integração por Coexistência (CoEx)?
A integração por Coexistência (CoEx) permite conectar um número de WhatsApp Business à plataforma Omni sem migrar para a Cloud API. As conversas do dispositivo são espelhadas na Omni, permitindo que o time de atendimento acompanhe mensagens diretamente pela plataforma.
Use essa integração quando o número já opera no WhatsApp Business e não é possível ou desejável fazer a migração para a Cloud API.
Pré-requisitos
Antes de iniciar a integração, verifique se você possui:
⚠ Requisitos obrigatórios
Acesso de administrador no portfólio de negócios da Meta onde o número será incluído
Acesso de administrador na Omni, deve ser no mesmo dispositivo que vai acessar a Meta
Acesso ao dispositivo ou WhatsApp Web do número de WhatsApp Business que será conectado. Não é possível conectar números que utilizem o WhatsApp Messenger (versão de consumidores). O número precisa estar no WhatsApp Business.
Caso o número ainda utilize o WhatsApp Messenger, é necessário primeiro convertê-lo para WhatsApp Business antes de iniciar a integração.
Visão geral do processo
A integração é dividida em 4 etapas principais:
# | Etapa | Descrição |
1 | Integração na Omni | Configure a integração pelo menu de Configurações > Integrações da plataforma Omni. |
2 | Integração na Meta | Autorize a conexão no portal da Meta, selecionando o portfólio empresarial e o número. |
3 | Acesso do dispositivo | Confirme a conexão pelo app WhatsApp Business no dispositivo (via QR Code ou código de acesso). |
4 | Conclusão | Finalize o processo na Meta e aguarde o redirecionamento automático de volta à Omni. |
Importante: a tela inicial e de conclusão da Meta podem variar de acordo com a conta conectada, mas as etapas internas são idênticas.
Etapa 1 — Integração na Omni
1.1 Acessar a área de Integrações
No menu lateral da Omni, acesse Configurações > Integrações.
1.2 Adicionar a integração CoEx
Na tela de Integrações, selecione a aba Apps / Chats no submenu e clique em + no card de WhatsApp Business Coexistence.
1.3 Clique em Adicionar novo número
1.4 Confirmar permissões
Marque as confirmações solicitadas nas duas etapas exibidas:
Etapa 1 - Acesso à conta: autorização de compartilhamento de dados da conta com a Meta.
Etapa 2 - Integração do número: confirmação das limitações pós integração
(mensagens temporárias, view once, localização em tempo real, lista de transmissão e edição de mensagens ficam indisponíveis).
1.5 Identifique a integração
Importante: ao clicar em Próximo na segunda etapa, um modal da Meta será aberto. Não feche a tela da Omni e não utilize outra aba. É necessário concluir todo o processo antes de iniciar outra integração.
Etapa 2 — Integração na Meta
2.1 Selecionar o portfólio empresarial
No modal da Meta, clique em Continuar e selecione o portfólio de negócios desejado. Ao finalizar, um novo WABA (WhatsApp Business Account) será criado nesse portfólio.
2.2 Configurar a conta do WhatsApp Business
Na etapa de seleção de conta, sempre escolha a opção Conectar um app do WhatsApp Business, mesmo que existam WABAs da Cloud API já listados. O número será informado em uma etapa posterior.
2.3 Informar o número de telefone
Digite o número de WhatsApp Business que será integrado (com DDI e DDD). Um aviso sobre compartilhamento e proteção de dados será exibido.
Se o número digitado não estiver cadastrado no WhatsApp Business, uma mensagem de erro será exibida. Nesse caso, converta o número e retorne para a integração.
2.4 Conectar o dispositivo
Após avançar, escolha como deseja conectar o dispositivo:
📷 QR Code | 🔑 Código de acesso |
Use quando quem está integrando tiver acesso físico ao dispositivo ou WhatsApp Web. | Use quando o responsável pelo dispositivo estiver em outro local. O código é enviado para ele inserir no app. |
O código de acesso expira em aproximadamente 60 segundos. Se o tempo esgotar, clique em Recarregar o código de acesso no modal da Meta.
Etapa 3 — Acesso do dispositivo
3.1 Receber a mensagem do Facebook Business
O dispositivo receberá uma mensagem do Facebook Business com um botão Connect. Utilize sempre a última mensagem disponível, a Meta envia automaticamente ao atingir essa etapa no modal.
3.2 Confirmar a conexão
Ao tocar em Connect, será exibida a tela de confirmação de conexão com a Plataforma comercial. Clique em Conectar à Plataforma comercial.
3.3 Compartilhar histórico de conversas
Escolha entre as opções:
Compartilhar todas as conversas (recomendado) — até 180 dias de histórico, de conversas de texto, são importados.
Não compartilhar conversas — novas conversas serão iniciadas do zero.
3.4 Inserir o código de acesso (se aplicável)
Se optou pelo código de acesso, insira o código exibido no modal da Meta. Aguarde o carregamento, que pode levar até 45 segundos. Ao concluir, toque em OK.
Se for necessário gerar um novo código pelo tempo de expiração, o modal da Meta vai apresentar um botão como no exemplo abaixo:
Etapa 4 — Conclusão na Meta e na Omni
4.1 Confirmar nome e fuso horário
O modal da Meta avançará automaticamente para a etapa de confirmação. Verifique o Nome da conta (reflete o nome configurado no WhatsApp Business, não editável aqui) e selecione o Fuso horário correto. Clique em Avançar.
4.2 Revisar e confirmar permissões
Revise as permissões que serão concedidas ao OmniChat (gerenciar negócio, contas do WhatsApp, conversas e registrar eventos) e clique em Confirmar.
4.3 Aguardar o carregamento
Aguarde a tela de carregamento finalizar com sucesso.
Não feche o modal nem a tela da Omni neste momento. Fechar o modal interrompe a integração e exige reinício do processo.
4.4 Finalizar na Meta
Clique no botão exibido (Continuar para a configuração de recursos ou Concluir). Isso devolve o sinal para a Omni finalizar o processo. Não clique no X para fechar.
4.5 Redirecionamento automático na Omni
A Omni carregará por alguns segundos e redirecionará automaticamente para a lista de integrações CoEx, confirmando o número integrado com sucesso.
A lista de integrações CoEx também pode ser acessada a qualquer momento em Configurações > Integrações > Apps / Chats, clicando na área do card de WhatsApp Coexistence.
Erros comuns e como resolvê-los
Situação | O que fazer |
Número não encontrado (erro na Meta) | O número não está no WhatsApp Business. Converta-o primeiro e depois retorne para a integração. |
Código de acesso expirado | Clique em Recarregar o código de acesso no modal da Meta e envie o novo código ao responsável pelo dispositivo. |
Modal fechado antes da conclusão | A integração não foi concluída. Reinicie o processo. O QR Code / código de acesso pode não ser necessário novamente se o dispositivo já conectou na Etapa 3. |
Número não aparece na lista da Omni após conclusão | Aguarde alguns instantes e recarregue a página. Se o problema persistir, contate o suporte. |
Etapa 5 — Visualizando as conversas integradas
5.1 - Tela de conversas
Após a integração todas as conversas enviadas e/ou recebidas no número do WhatsApp Business integrado, poderão ser visualizadas na tela de Conversas.
5.2 Relatórios
Também está disponível dois tipos de relatório. Sendo um deles um CSV, com todas as conversas integradas. E um relatório do tipo PDF, com insights gerados através de IA para apoiar nas decisões de gestão.
Ainda com dúvidas? Entre em contato com a gente pelo canal de suporte informando o número de telefone e o portfólio de negócios da Meta utilizado na tentativa de integração.