Informações utilizadas para gerar os relatórios de atendimentos

A tabela reports_tables_csr armazena os atendimentos com os dados usados nos relatórios de atendimento da plataforma: canal de origem, cliente, atendente e time, bot, tempos, avaliação e encerramento. Cada linha é um atendimento, identificado por id. Com dados atualizados em H-1 (de hora em hora).

Exemplo

Um cliente chama a loja pelo WhatsApp, passa pelo bot e é atendido por uma pessoa. O atendimento abc123 fica assim:

• origin_type = Inbound e origin_channel = WhatsApp. O atendimento é criado às 10:00 (created_at).

• O bot encaminha para um time às 10:05 (bot_fowarded_at) e o atendente responde às 10:15 (replied_at), então waiting_time = 600000 (10 minutos).

• O atendimento é encerrado às 10:40 (finished_at), então total_time = 2400000 (40 minutos, de created_at até finished_at).

• O cliente dá nota 5 na avaliação: support_rate = 5.

Os tempos (waiting_time, total_time, total_attendence_time, first_response_time, TA, TE e tpr_fr) estão em milissegundos: divida por 60000 para ter minutos. waiting_time conta a partir de bot_fowarded_at quando o atendimento passou pelo bot, e a partir de created_at quando não passou. first_response_time vai de contacted_at até replied_at. As colunas TME_GERAL, TMA_GERAL e conf_trading_hours vêm vazias, e total_time_bot quase sempre vem vazia.

Um mesmo chat_id pode ter vários atendimentos ao longo do tempo: para contar atendimentos, use id. O id é o mesmo código de csr_id em dim_customer_support_request e fact_customer_support_request, que trazem o detalhe dos eventos e tempos de cada atendimento.

Atendimentos em aberto ficam com finished_at vazio. origin_type separa os atendimentos iniciados pelo cliente (Inbound) dos iniciados pela loja (Outbound), e origin_channel mostra o canal, como WhatsApp, Web App ou API. support_rate vai de 1 a 5 e só vem preenchida quando o cliente responde a avaliação.

Atenção: Os registros desta tabela utilizam o fuso horário UTC, ou seja, para que as datas sejam referentes ao fuso horário brasileiro, é preciso inserir nas queries o fuso horário brasileiro.

SET TIME ZONE '-3:00';

select date(csr.created_at) as dia

,csr.origin_type

,csr.origin_channel

,csr.origin_id

,count(csr.id) as qtd_atendimentos

from bidb.reports_tables_csr as csr

where csr.created_at >= '2025-06-01'

and csr.origin_id is not null

and csr.finished_at is not null

group by all

;

Dicionário de dados

Variável	Tipo	Descrição	Obs
accepts_marketing	boolean	Indica se o cliente aceita disparo de mensagem de marketing
address_addressLine1	string	Endereço cadastrado do cliente
address_addressLine2	string	Complemento do endereço cadastrado do cliente
address_addressState	string	UF cadastrado do cliente
address_city	string	Cidade cadastrada do cliente
address_country	string	Pais cadastrado do cliente
address_number	string	Número do endereço
address_suburb	string	Bairro do endereço do cliente
address_zip	string	CEP cadastrado no endereço do cliente
assigned_to_team_id	string	Código identificador do time que recebeu o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_team
assigned_to_team_name	string	Nome do time que recebeu o atendimento
bot_contacted_at	timestamp	Data que o Bot capturou o atendimento
bot_contacted_by	string	Código identificador do Bot que capturou o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_user
bot_fowarded_at	timestamp	Data que o Bot encaminhou o atendimento
bot_fowarded_to_sales_person_id	string	Código identificador do usuário que recebeu encaminhamento de mensagem do Bot	Chave estrangeira para a tabela dim_user
bot_fowarded_to_sales_person_name	string	Nome do usuário que recebeu encaminhamento de mensagem do Bot
bot_fowarded_to_team_id	string	Código identificador do time que recebeu encaminhamento de mensagem do Bot	Chave estrangeira para a tabela dim_team
bot_fowarded_to_team_name	string	Nome do time que recebeu encaminhamento de mensagem do Bot
campaign_medium	string	Meio pelo qual a campanha é veiculada	display - Esse campo só é preenchido caso o atendimento seja relacionado a uma campanha Omnitracking
campaign_name	string	Nome da campanha publicitária	- Esse campo só é preenchido caso o atendimento seja relacionado a uma campanha Omnitracking
campaign_source	string	Canal de origem do tráfego	- Esse campo só é preenchido caso o atendimento seja relacionado a uma campanha Omnitracking
chat_id	string	Código identificador da conversa	Chave primária
closing_reason	string	Motivo de finalização do atendimento assinalado pelo usuário que fez o encerramento
contacted_at	timestamp	Data que a primeira pessoa atribuída assumiu o atendimento
contacted_by	string	Código identificador do usuário que fez o contato com o cliente
contacted_by_username	string	Username do usuário que assumiu o atendimento
created_at	timestamp	Data do atendimento
customer_address	string	Nome da rua do endereço do cliente
customer_birth_date	timestamp	Data de nascimento do cliente do atendimento
customer_business_name	string	CNPJ da empresa informado
customer_business_tax_id	string	CNPJ da empresa informado
customer_document_number	string	Número do documento do cliente (CPF)
customer_email	string	E-mail do cliente do atendimento
customer_id	string	Código identificador do cliente	Chave estrangeira para a tabela dim_customer
customer_last_name	string	Último sobrenome do cliente do atendimento
customer_name	string	Nome do cliente do atendimento
customer_phone_area_code	string	Código de área (DDD) do telefone do cliente do atendimento
customer_phone_number	string	Número de telefone do cliente do atendimento
finished_at	timestamp	Data de finalização do atendimento
finished_by_api	boolean	Indica se o atendimento foi finalizado de forma automática por API
finished_by_id	string	Código identificador do usuário que fechou o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_user
finished_by_username	string	Nome de usuário do usuário que fechou o atendimento
finished_id	string	Código identificador do usuário que finalizou o atendimento
first_response_team_id	string	Código identificador do time que fez a primeira resposta
first_response_time	bigint	Tempo até a primeira resposta ao cliente, em milissegundos
first_response_time_attendence_hours	bigint	Tempo até a primeira resposta considerando só o horário de atendimento, em milissegundos
first_response_user_id	string	Código identificador do usuário que fez a primeira resposta
id	string	Código identificador do atendimento	Chave primária
labels	string	Nome das etiquetas associadas à conversa	Usamos o sinal de soma (+) para indicar existência de mais de uma etiqueta na mesma conversa
last_message	string	Código identificador da última mensagem enviada no atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_message
masked_birth_date	string	Data de nascimento do cliente, mascarada para privacidade
origin_channel	string	Nome do canal que deu origem ao atendimento	OMNICHAT_WEBCHAT EMBEDDED_CHAT SALES_FORCE_MANAGEMENT MOBILE GOOGLE null API WEB UNKNOWN INSTAGRAM FACEBOOK
origin_id	string	Código identificador do campo origin_channel	O conteúdo do campo pode ser de um dos 3 tipos abaixo: 1. Chave estrangeira para a tabela dim_campaign 2. Código numérico: código do anuncio CTW 3. Código alfanumérico: código do rastreador Omnitracking
origin_type	string	Indica o tipo da origem do atendimento	COMMENT CTW ADS INBOUND OUTBOUND UNKNOWN COMMENT_LIVE WABUTTON
origin_url	string	Link da web para o ADS que gerou o atendimento	Quando vem de ADS
owner_username	string	Nome do usuário que possui este cliente em sua carteira
platform	string	Nome da plataforma que ocorreu a troca de mensagem
platform_id	string	Número de telefone que o cliente entrou em contato
platform_profile_name	string	Nome informado no perfil do cliente
replied_at	timestamp	Data da primeira resposta humana ao atendimento
replied_by	string	Código identificador do usuário que respondeu ao cliente
replied_by_id	string	Código identificador do usuário que respondeu o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_user
replied_by_username	string	Nome do usuário que respondeu o atendimento
replied_message	string	Código identificador da mensagem de resposta	Chave estrangeira para a tabela dim_message
retailer_chat_id	string	Código identificador da conversa	Chave estrangeira para a tabela dim_customer_support_request
retailer_created	boolean	Identifica se o atendimento foi iniciado pelo usuário ou pelo cliente, atendimento ativo ou passivo	TRUE = ativo - Iniciado pelo atendente
retailer_id	string	Código identificador da loja. Em contas com mais de uma loja, separa os registros de cada uma	Chave estrangeira para a tabela dim_retailer
support_rate	int	Nota de avaliação atribuída ao atendimento
support_rate_comment	string	Comentário deixado pelo cliente a respeito da nota de avaliação dada
ta	bigint	Tempo de atendimento, em milissegundos
te	bigint	Tempo de espera, em milissegundos
total_attendence_time	bigint	Duração atendimento após iniciado atendimento humano, em milisegundos	(finished_at - bot_forwared_at)
total_attendence_time_attendance_hours	bigint	Duração atendimento após iniciado atendimento humano, em milissegundos, considerando horário de atendimento cadastrado
total_time	double	Duração total do atendimento, em milisegundos	(FinishedAt - created_at)
total_time_bot	double	Duração do atendimento do Bot, em milisegundos	(bot_forwared_at - bot_contacted_at)
tpr_fr	bigint	Tempo de primeira resposta (TPR), em milissegundos
updated_at	timestamp	Data e hora da última atualização do registro
user_id	string	Código identificador do atendente	Chave estrangeira para a tabela tabela dim_user
waiting_time	double	Tempo corrido que o cliente ficou em espera (em fila) durante o atendimento	(replied_at - bot_forwared_at)
waiting_time_attendance_hours	bigint	Tempo que o cliente ficou em espera (em fila) durante o atendimento, considerando horário de atendimento cadastrado