Detalhamento dos atendimentos

A tabela dim_customer_support_request armazena o cadastro de cada atendimento: quando foi criado, de onde veio, quem atendeu, como terminou e os principais tempos. Cada linha é um atendimento, identificado pela coluna csr_id. Com dados atualizados de hora em hora, entre 6h e 22h (horário de Brasília); de madrugada não há atualização.

Exemplo

Um consumidor manda mensagem no WhatsApp, o bot atende, passa para o Time Vendas e uma atendente finaliza a conversa. Na tabela isso vira uma linha só:

• csr_id = abc123, chat_id = chat789, created_at às 10:00, origin_type = Inbound e origin_channel = WhatsApp.

• bot_fowarded_at às 10:05, quando o bot passa o atendimento, e replied_at às 10:08, na primeira resposta da atendente. Então waiting_time = 180000 (3 minutos).

• finished_at às 10:30 e last_status = Finished. Então total_time = 1800000 (30 minutos), contados desde a criação.

• Se o mesmo consumidor voltar a falar no dia seguinte, a conversa chat789 ganha um novo atendimento, com outro csr_id.

Os tempos estão em milissegundos: divida por 60000 para ver em minutos. O waiting_time conta até a primeira resposta (replied_at), a partir do encaminhamento do bot quando ele existe, ou da criação do atendimento quando não existe. As colunas com attendance_hours descontam o que ficou fora do horário de atendimento cadastrado.

A coluna last_status traz Waiting, Contacted e Finished (só a primeira letra maiúscula). origin_type diz se o atendimento começou com o consumidor (Inbound) ou com a loja (Outbound, por exemplo uma campanha ou uma mensagem enviada pelo atendente); origin_channel traz valores como WhatsApp, Web App e API.

Esta tabela e a fact_customer_support_request têm os mesmos atendimentos, uma linha por csr_id. Use esta para descrever o atendimento (origem, canal, status, motivo de fechamento) e a fact_customer_support_request para as métricas, como a nota de satisfação (csat). Uma conversa (chat_id) pode ter vários atendimentos, então conte atendimentos pelo csr_id.

Atenção: Os registros desta tabela utilizam o fuso horário UTC, ou seja, para que as datas sejam referentes ao fuso horário brasileiro, é preciso inserir nas queries o fuso horário brasileiro.

Query de exemplo:

Listar quantidade de atendimentos por motivo de finalização a partir de abril de 2025

SELECT     tb.close_reason as motivo_finalizacao,    COUNT(tb.chat_id) AS total_conversasFROM dim_customer_support_request AS tbWHERE tb.created_at >= '2025-04-01'    AND tb.finished_at IS NOT NULLGROUP BY tb.close_reason;

Dicionário de dados

Variável	Tipo	Descrição	Observações
assigned_to_team	string	identificador do time associado ao atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_team
bot_contacted_at	timestamp	Horário de inicio do atendimento do bot
bot_fowarded_at	timestamp	Horário da transferência de atendimento realizada pelo bot
bot_fowarded_to_sales_person	timestamp	Horário da transferência de atendimento realizada de um bot para um vendedor
chat_id	string	Id interno que identifica o chat.	chat_id: Id único do chat, pode ter mais de um atendimento (csr_id) para um mesmo chat.
close_reason	string	Motivo do fechamento do atendimento
contacted_at	timestamp	Horário do início do atendimento
contacted_by	string	identificador do vendedor que realizou o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_user
created_at	timestamp	Data de criação do atendimento
csr_id	string	Id interno que identifica o atendimento. Utilizada para vincular com as tabelas fatos (pela coluna csr_id das mesmas)	Chave primária
customer_id	string	Id interno que identifica o consumidor.	Chave estrangeira para a tabela dim_customer
finished_at	timestamp	Data de finalização do atendimento
finished_by	string	Por quem o atendimento foi encerrada
first_response_user_id	string	Usuário que efetuou a primeira resposta.
first_response_team_id	string	Time que efetuou a primeira resposta.
first_response_time_ms	bigint	Tempo de primeira resposta corrido em milissegundos.
first_response_time_attendence	bigint	Tempo de primeira resposta no horário de loja ou time.
first_replied_by	string	Id do usuário que deu a primeira resposta	Chave estrangeira para a tabela dim_user
is_finished_by_api	boolean	Indica se o atendimento foi fechado via API
is_massive_finished	boolean	Indica se o atendimento foi fechado de forma massiva.
is_retailer_created	boolean	Indica se o atendimento foi criado pelo próprio cliente ou pelo consumidor	TRUE = atendimento ativo, iniciado pelo usuário
last_status	string	Indica o status mais recente da conversa (WAITING, CONTACTED, FINISHED)	WAITING, CONTACTED, FINISHED
omni_campaign_id	string	Id interno da campanha.
origin_channel	string	Indica qual o canal que deu origem ao atendimento	OMNICHAT_WEBCHAT, EMBEDDED_CHAT, SALES_FORCE_MANAGEMENT, MOBILE, GOOGLE, API, WEB, UNKNOWN, INSTAGRAM, FACEBOOK
origin_channel_audience_type	string	Diz se a audiência é do tipo static ou dynamic	static, dynamic
origin_channel_client_platform	string	Indica qual a plataforma que foi gerado.	SALESFORCE, DITO, RD_STATION_MKT, WEB, API
origin_channel_is_web_created	string	Diz se o canal de origem foi criado por web ou não
origin_external_id	string	Id externo que identifica a origem
origin_type	string	Indica qual tipo da origem.	COMMENT, CTW, ADS, INBOUND, OUTBOUND, COMMENT_LIVE, WABUTTON, UNKNOWN
origin_url	string	URL para o ADS que gerou o atendimento
replied_at	timestamp	Hora em que ocorreu a resposta
replied_by	string	Quem foi que realizou a resposta
retailer_created	boolean	Ocorreu criação de loja
retailer_id	string	Id interno de identificação do varejista ou loja
source	string	Indica qual a fonte do atendimento	WHATSAPP, WEBCHAT, FBMESSENGER, WAB-SMOOCH, WAB-OMNICHAT, INSTAGRAM, WAB, WAB-DIALOG-API
source_detail	string	Indicador se nova mensagem ou mensagem automática + texto com a mensagem enviada ou recebida
source_id	string	ID do canal de troca de mensagens do atendimento
support_rate_comment	string	Comentário da avaliação
support_rate_score	int	Avaliação dada pelo consumidor
total_attendance_time_attendance_hours	bigint	Tempo total em horas do atendimento
total_attendence_time	bigint	Tempo total do atendimento seguindo as configurações de horário da loja.
total_time	double	Tempo de atendimento total corrido.
total_time_bot	double	Tempo de atendimento total realizado por bot
type	string	Qual o tipo do atendimento
updated_at	timestamp	Horário da atualização
user_id	string	identificador do usuário	Chave estrangeira para a tabela dim_user
waiting_time	double	Tempo de espera corrido
waiting_time_attendance_hours	bigint	Tempo de espera do atendimento em horas