A tabela dim_customer_support_request armazena os registros que detalham os atendimentos realizados pelos usuários. Com dados atualizados em H-1 (de hora em hora).
Atenção: Os registros desta tabela utilizam o fuso horário UTC, ou seja, para que as datas sejam referentes ao fuso horário brasileiro, é preciso inserir nas queries o fuso horário brasileiro.
Query de exemplo:
Listar quantidade de atendimentos por motivo de finalização a partir de abril de 2025
SELECT
tb.close_reason as motivo_finalizacao,
COUNT(tb.chat_id) AS total_conversas
FROM dim_customer_support_request AS tb
WHERE tb.created_at >= '2025-04-01'
AND tb.finished_at IS NOT NULL
GROUP BY tb.close_reason;
Dicionário de dados
Variável | Tipo | Descrição | Observações |
assigned_to_team | string | identificador do time associado ao atendimento | Chave estrangeira para a tabela dim_team |
bot_contacted_at | timestamp | Horário de inicio do atendimento do bot |
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bot_fowarded_at | timestamp | Horário da transferência de atendimento realizada pelo bot |
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bot_fowarded_to_sales_person | timestamp | Horário da transferência de atendimento realizada de um bot para um vendedor |
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chat_id | string | Id interno que identifica o chat. | chat_id: Id único do chat, pode ter mais de um atendimento (csr_id) para um mesmo chat. |
close_reason | string | Motivo do fechamento do atendimento |
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contacted_at | timestamp | Horário do início do atendimento |
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contacted_by | string | identificador do vendedor que realizou o atendimento | Chave estrangeira para a tabela dim_user |
created_at | timestamp | Data de criação do atendimento |
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csr_id | string | Id interno que identifica o atendimento. Utilizada para vincular com as tabelas fatos (pela coluna csr_id das mesmas) | Chave primária |
customer_id | string | Id interno que identifica o consumidor. | Chave estrangeira para a tabela dim_customer |
finished_at | timestamp | Data de finalização do atendimento |
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finished_by | string | Por quem o atendimento foi encerrada |
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first_replied_by | string | Id do usuário que deu a primeira resposta | Chave estrangeira para a tabela dim_user |
is_finished_by_api | boolean | Indica se o atendimento foi fechado via API |
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is_massive_finished | boolean | Indica se o atendimento foi fechado de forma massiva. |
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is_retailer_created | boolean | Indica se o atendimento foi criado pelo próprio cliente ou pelo consumidor | TRUE = atendimento ativo, iniciado pelo usuário |
last_status | string | Indica o status mais recente da conversa (WAITING, CONTACTED, FINISHED) | WAITING, CONTACTED, FINISHED |
omni_campaign_id | string | Id interno da campanha. Utilizada para vincular com a tabela dim_campanha (pela coluna omni_campaign_id da mesma) |
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origin_channel | string | Indica qual o canal que deu origem ao atendimento | OMNICHAT_WEBCHAT, |
origin_channel_audience_type | string | Diz se a audiência é do tipo static ou dynamic | static, |
origin_channel_client_platform | string | Indica qual a plataforma que foi gerado. Pode ser WEB, API , SALESFORCE ou Nulo | SALESFORCE, |
origin_channel_is_web_created | string | Diz se o canal de origem foi criado por web ou não |
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origin_external_id | string | Id externo que identifica a origem |
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origin_type | string | Indica qual tipo da origem. Ex INBOUND, OUTBOUND, UNKNOWN. | COMMENT, |
origin_url | string | URL para o ADS que gerou o atendimento |
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replied_at | timestamp | Hora em que ocorreu a resposta |
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replied_by | string | Quem foi que realizou a resposta |
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retailer_created | boolean | Ocorreu criação de loja |
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retailer_id | string | Id interno de identificação do varejista ou loja |
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source | string | Indica qual a fonte do atendimento | WHATSAPP, |
source_detail | string | Indicador se nova mensagem ou mensagem automática + texto com a mensagem enviada ou recebida |
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source_id | string | ID do canal de troca de mensagens do atendimento |
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support_rate_comment | string | Comentário da avaliação |
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support_rate_score | int | Avaliação dada pelo consumidor |
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total_attendance_time_attendance_hours | bigint | Tempo total em horas do atendimento |
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total_attendence_time | bigint | Tempo total do atendimento seguindo as configurações de horário da loja. |
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total_time | double | Tempo de atendimento total corrido. |
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total_time_bot | double | Tempo de atendimento total realizado por bot |
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type | string | Qual o tipo do atendimento, Pode ser CHAT, CAMPAIGN, COLLECTION ou Nulo |
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updated_at | timestamp | Horário da atualização |
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user_id | string | identificador do usuário | Chave estrangeira para a tabela tabela dim_user |
waiting_time | double | Tempo de espera corrido |
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waiting_time_attendance_hours | bigint | Tempo de espera do atendimento em horas |
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