Tempos dos eventos de atendimento

A tabela fact_time_events_csr armazena os eventos de cada atendimento com o início, a primeira resposta e o fim da janela de cada evento, e os tempos de espera e de atendimento já calculados. Com dados atualizados de hora em hora, entre 6h e 22h (horário de Brasília); de madrugada não há atualização.

Exemplo

Um atendimento que foi assumido por um atendente, transferido para outro time e assumido de novo gera três linhas, uma por evento. O event_id é o código do atendimento seguido de _0, _1, _2, na ordem dos eventos:

• abc123_0: o atendente assume o atendimento (pickup) às 10:00 e responde às 10:02, então waiting_time = 120000 (2 minutos). A janela termina às 10:30, na transferência, então attendence_time = 1680000 (28 minutos).

• abc123_1: o atendimento é transferido para outro time (route) às 10:30 e a próxima resposta sai às 10:41, então waiting_time = 660000 (11 minutos).

• abc123_2: o novo atendente assume (pickup) às 10:40 e responde às 10:41, então waiting_time = 60000 (1 minuto).

Enquanto uma janela não tem fim registrado, ended_at e attendence_time ficam vazios. Para ver os tempos em minutos, divida por 60000 (ex.: tb.waiting_time / 60000).

As janelas incluem atendimento por humanos, pelo bot e períodos em que o atendimento está na fila de um time, sem responsável (user_id vazio). Para analisar só o atendimento humano, cruze user_id com a tabela dim_user e filtre is_bot = false.

Atenção: Os registros desta tabela utilizam o fuso horário UTC, ou seja, para que as datas sejam referentes ao fuso horário brasileiro, é preciso inserir nas queries o fuso horário brasileiro.

SET TIME ZONE '-3:00';

SELECT tb.csr_id

,tb.started_at

,tb.waiting_time

,tb.attendence_time

FROM fact_time_events_csr AS tb

;

Dicionário de dados

Variável	Tipo	Descrição	Obs
csr_id	string	Código identificador do atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_customer_support_request
omni_campaign_id	string	Código identificador da campanha, quando o atendimento veio de campanha	Chave estrangeira para a tabela dim_campaign
event_id	string	Código identificador do evento do atendimento
team_id	string	Código identificador do time responsável pelo atendimento no evento	Chave estrangeira para a tabela dim_team
user_id	string	Código identificador do usuário responsável pelo atendimento no evento	Chave estrangeira para a tabela dim_user
customer_id	string	Código identificador do consumidor	Chave estrangeira para a tabela dim_customer
chat_id	string	Código identificador do chat	Chave estrangeira para a tabela dim_chat
retailer_id	string	Código identificador da loja. Em contas com mais de uma loja, separa os registros de cada uma	Chave estrangeira para a tabela dim_retailer
finished_by	string	Código identificador do usuário que finalizou o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_user
team_finished	string	Código identificador do time que finalizou o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_team
csat	int	Nota de satisfação (CSAT) dada pelo cliente ao atendimento
started_at_id	string	Data e hora de início da janela do evento no formato AAAAMMDDHHMM	Chave estrangeira para a tabela dim_dates
ended_at_id	string	Data e hora de fim da janela do evento no formato AAAAMMDDHHMM	Chave estrangeira para a tabela dim_dates
replied_at_id	string	Data e hora da primeira resposta na janela do evento no formato AAAAMMDDHHMM	Chave estrangeira para a tabela dim_dates
started_at	timestamp	Data e hora de início da janela do evento
ended_at	timestamp	Data e hora de fim da janela do evento
replied_at	timestamp	Data e hora da primeira resposta dentro da janela do evento
waiting_time	bigint	Tempo de espera, do início da janela até a primeira resposta, em milissegundos
waiting_time_attendence_hours	bigint	Tempo de espera considerando só o horário de atendimento da loja, em milissegundos
attendence_time	bigint	Tempo de atendimento, da primeira resposta até o fim da janela, em milissegundos
attendence_time_attendence_hours	bigint	Tempo de atendimento considerando só o horário de atendimento da loja, em milissegundos