Passar para o conteúdo principal

fact_customer_support_request

Informações sobre os atendimentos

Guilherme Fonseca avatar
Escrito por Guilherme Fonseca
Atualizado essa semana

A tabela fact_customer_support_request armazena as métricas dos atendimentos realizados, como duração, tempo de espera, time e usuários que receberam o atendimento, que finalizaram o atendimento, motivo de finalização e nota de satisfação. Com dados atualizados em H-1 (de hora em hora).


Atenção: Os registros desta tabela utilizam o fuso horário UTC, ou seja, para que as datas sejam referentes ao fuso horário brasileiro, é preciso inserir nas queries o fuso horário brasileiro.

SET TIME ZONE '-03:00';


SELECT tb.closingReason as Motivo

,CAST(AVG(tb.waiting_time_attendence_hours)/60000 AS DECIMAL(10,2)) as TME

,CAST(AVG(tb.total_attendance_time_attendence_hours)/60000 AS DECIMAL(10,2)) as TMA

FROM fact_customer_support_request AS tb

WHERE tb.created_at >= '2025-06-01'

AND tb.finished_at is not null

GROUP BY tb.closingReason

;

Dicionário de dados

Variável

Tipo

Descrição

Obs

assigned_to_team

string

Código identificador do time que recebeu o atendimento

Chave estrangeira para a tabela dim_team

chat_id

string

Código identificador da conversa

Chave primária

closingReason

string

Motivo de finalização do atendimento assinalado pelo usuário que fez o encerramento

contacted_by

string

Código identificador do usuário que capturou o atendimento

Chave estrangeira para a tabela dim_user

created_at

timestamp

Data do atendimento

csat

int

Nota de avaliação atribuída ao atendimento

csr_id

string

Código identificador do atendimento

Chave primária

customer_id

string

Código identificador do cliente

Chave estrangeira para a tabela dim_customer

finished_at

timestamp

Data de finalização do atendimento

finished_by

string

Código identificador do usuário que finalizou o atendimento

Chave estrangeira para a tabela dim_user

first_reply_at

timestamp

Data da primeira resposta

omni_campaign_id

string

Código identificador da campanha

Coluna estrangeira para a dim_campaign

team_finished

string

Código identificador do time que finalizou o atendimento

Chave estrangeira para a tabela dim_team

total_attendance_time_attendence_hours

bigint

Duração atendimento após iniciado atendimento humano, em milissegundos, considerando horário de atendimento cadastrado

total_attendence_time

bigint

Duração atendimento após iniciado atendimento humano, em milisegundos

user_id

string

Código identificador do atendente

Chave estrangeira para a tabela tabela dim_user

waiting_time

bigint

Tempo corrido que o cliente ficou em espera (em fila) durante o atendimento

waiting_time_attendence_hours

bigint

Tempo que o cliente ficou em espera (em fila) durante o atendimento, considerando horário de atendimento cadastrado

Respondeu à sua pergunta?