A tabela fact_customer_support_request armazena as métricas dos atendimentos realizados, como duração, tempo de espera, time e usuários que receberam o atendimento, que finalizaram o atendimento, motivo de finalização e nota de satisfação. Com dados atualizados em H-1 (de hora em hora).
Atenção: Os registros desta tabela utilizam o fuso horário UTC, ou seja, para que as datas sejam referentes ao fuso horário brasileiro, é preciso inserir nas queries o fuso horário brasileiro.
SET TIME ZONE '-03:00';
SELECT tb.closingReason as Motivo
,CAST(AVG(tb.waiting_time_attendence_hours)/60000 AS DECIMAL(10,2)) as TME
,CAST(AVG(tb.total_attendance_time_attendence_hours)/60000 AS DECIMAL(10,2)) as TMA
FROM fact_customer_support_request AS tb
WHERE tb.created_at >= '2025-06-01'
AND tb.finished_at is not null
GROUP BY tb.closingReason
;
Dicionário de dados
Variável | Tipo | Descrição | Obs |
assigned_to_team | string | Código identificador do time que recebeu o atendimento | Chave estrangeira para a tabela dim_team |
chat_id | string | Código identificador da conversa |
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closingReason | string | Motivo de finalização do atendimento assinalado pelo usuário que fez o encerramento |
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contacted_by | string | Código identificador do usuário que capturou o atendimento | Chave estrangeira para a tabela dim_user |
created_at | timestamp | Data do atendimento |
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csat | int | Nota de avaliação atribuída ao atendimento |
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csr_id | string | Código identificador do atendimento | Chave primária |
customer_id | string | Código identificador do cliente | Chave estrangeira para a tabela dim_customer |
finished_at | timestamp | Data de finalização do atendimento |
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finished_by | string | Código identificador do usuário que finalizou o atendimento | Chave estrangeira para a tabela dim_user |
first_reply_at | timestamp | Data da primeira resposta |
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omni_campaign_id | string | Código identificador da campanha | Coluna estrangeira para a dim_campaign |
team_finished | string | Código identificador do time que finalizou o atendimento | Chave estrangeira para a tabela dim_team |
total_attendance_time_attendence_hours | bigint | Duração atendimento após iniciado atendimento humano, em milissegundos, considerando horário de atendimento cadastrado |
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total_attendence_time | bigint | Duração atendimento após iniciado atendimento humano, em milisegundos |
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user_id | string | Código identificador do atendente | Chave estrangeira para a tabela tabela dim_user |
waiting_time | bigint | Tempo corrido que o cliente ficou em espera (em fila) durante o atendimento |
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waiting_time_attendence_hours | bigint | Tempo que o cliente ficou em espera (em fila) durante o atendimento, considerando horário de atendimento cadastrado |
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