Informações sobre os atendimentos

A tabela fact_customer_support_request armazena as métricas de cada atendimento: tempo de espera, duração, primeira resposta, quem finalizou, motivo de finalização e nota de satisfação. Cada linha é um atendimento, identificado pela coluna csr_id. Com dados atualizados de hora em hora, entre 6h e 22h (horário de Brasília); de madrugada não há atualização.

Exemplo

Um atendimento criado às 10:00, respondido pela primeira vez às 10:08 e finalizado às 10:30, com nota 5 do consumidor, fica assim:

• csr_id = abc123, created_at às 10:00 e created_at_id = 202610151000 (a mesma data e hora no formato AAAAMMDDHHMM).

• first_reply_at às 10:08 e waiting_time = 480000 (8 minutos de espera).

• finished_at às 10:30, então total_attendence_time = 1320000 (22 minutos), contados da primeira resposta até o fim.

• closingReason = "Dúvida resolvida" e csat = 5.

Os tempos estão em milissegundos: divida por 60000 para ver em minutos. As colunas terminadas em attendence_hours descontam o período fora do horário de atendimento cadastrado. As colunas created_at_id, finished_at_id e first_reply_at_id trazem a data e hora no formato AAAAMMDDHHMM e servem para cruzar com a tabela dim_dates.

A nota csat vai de 1 a 5 e só existe quando o consumidor responde à pesquisa de satisfação; na maioria dos atendimentos ela fica vazia. Para calcular a média, considere só as linhas com csat preenchido.

Os atendimentos são os mesmos da tabela dim_customer_support_request, uma linha por csr_id nas duas. Use a dim_customer_support_request para origem, canal e status do atendimento, cruzando pelo csr_id.

Atenção: Os registros desta tabela utilizam o fuso horário UTC, ou seja, para que as datas sejam referentes ao fuso horário brasileiro, é preciso inserir nas queries o fuso horário brasileiro.

SET TIME ZONE '-03:00';

SELECT tb.closingReason as Motivo

,CAST(AVG(tb.waiting_time_attendence_hours)/60000 AS DECIMAL(10,2)) as TME

,CAST(AVG(tb.total_attendance_time_attendence_hours)/60000 AS DECIMAL(10,2)) as TMA

FROM fact_customer_support_request AS tb

WHERE tb.created_at >= '2025-06-01'

AND tb.finished_at is not null

GROUP BY tb.closingReason

;

Dicionário de dados

Variável	Tipo	Descrição	Obs
csr_id	string	Código identificador do atendimento	Chave primária
assigned_to_team	string	Código identificador do time que recebeu o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_team
chat_id	string	Código identificador da conversa
closingReason	string	Motivo de finalização do atendimento assinalado pelo usuário que fez o encerramento
contacted_by	string	Código identificador do usuário que capturou o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_user
created_at	timestamp	Data do atendimento
csat	int	Nota de avaliação atribuída ao atendimento
customer_id	string	Código identificador do cliente	Chave estrangeira para a tabela dim_customer
finished_at	timestamp	Data de finalização do atendimento
finished_by	string	Código identificador do usuário que finalizou o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_user
first_response_user_id	string	Usuário que efetuou a primeira resposta.
first_response_team_id	string	Time que efetuou a primeira resposta.
first_response_time_ms	bigint	Tempo de primeira resposta corrido em milissegundos.
first_response_time_attendence	bigint	Tempo de primeira resposta no horário de loja ou time.
first_reply_at	timestamp	Data da primeira resposta
omni_campaign_id	string	Código identificador da campanha	Coluna estrangeira para a dim_campaign
team_finished	string	Código identificador do time que finalizou o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_team
total_attendance_time_attendence_hours	bigint	Duração atendimento após iniciado atendimento humano, em milissegundos, considerando horário de atendimento cadastrado
total_attendence_time	bigint	Duração atendimento após iniciado atendimento humano, em milisegundos
user_id	string	Código identificador do atendente	Chave estrangeira para a tabela tabela dim_user
waiting_time	bigint	Tempo corrido que o cliente ficou em espera (em fila) durante o atendimento
waiting_time_attendence_hours	bigint	Tempo que o cliente ficou em espera (em fila) durante o atendimento, considerando horário de atendimento cadastrado