Eventos que compõe os atendimentos Observação: Essa tabela será descontinuada, utilizar a tabela fact_time_events_csr

A tabela fact_event_customer_support_request armazena as janelas de cada evento do atendimento, como a captura por um atendente ou a transferência para outro time, com início, primeira resposta, fim e os tempos de espera e de atendimento. Cada linha é uma janela de evento, identificada pela coluna event_id. Ela traz exatamente os mesmos dados da tabela fact_time_events_csr, que deve ser usada no lugar desta. Com dados atualizados de hora em hora, entre 6h e 22h (horário de Brasília); de madrugada não há atualização.

Exemplo

Um atendimento assumido por um atendente e depois transferido para o Time Vendas gera duas linhas, com o código do atendimento seguido de _0 e _1:

• abc123_0: started_at às 10:00, replied_at às 10:02 e ended_at às 10:30, na transferência. waiting_time = 120000 (2 minutos).

• abc123_1: started_at às 10:30, já com team_id do Time Vendas, e replied_at às 10:41. waiting_time = 660000 (11 minutos).

Esta tabela será descontinuada. As colunas, as linhas e os valores são os mesmos da fact_time_events_csr: troque o nome da tabela na consulta e o resultado não muda.

Os tempos estão em milissegundos: divida por 60000 para ver em minutos. Enquanto uma janela não tem fim registrado, ended_at e attendence_time ficam vazios. Para saber o tipo de cada evento (pickup, route, finish etc.), use a tabela fact_events_csr.

Atenção: Os registros desta tabela utilizam o fuso horário UTC, ou seja, para que as datas sejam referentes ao fuso horário brasileiro, é preciso inserir nas queries o fuso horário brasileiro.

SET TIME ZONE '-03:00';

SELECT tb.team_id

,COUNT(tb.event_id) as qtd_transferencias

FROM fact_event_customer_support_request AS tb

WHERE DATE(tb.started_at) = '2025-06-01'

GROUP BY tb.team_id

;

Dicionário de dados

Variável	Tipo	Descrição	Obs
csr_id	string	Código identificador do atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_customer_support_request
event_id	string	Código identificador do evento disparado	é composto pelo csr_id + posição do evento no array ex: {XPTOCSR_ID}_0 {XPTOCSR_ID}_1
attendence_time	bigint	Duração do atendimento em milissegundos
attendence_time_attendence_hours	bigint	Duração do atendimento em milissegundos, considerando horário de atendimento cadastrado
chat_id	string	Código identificador da conversa	Chave estrangeira para a tabela dim_customer_support_request
retailer_id	string	Código identificador da loja. Em contas com mais de uma loja, separa os registros de cada uma	Chave estrangeira para a tabela dim_retailer
csat	int	Nota de avaliação atribuída ao atendimento
started_at_id	string	Data e hora de início do atendimento no formato AAAAMMDDHHMM	Chave estrangeira para a tabela dim_dates
ended_at_id	string	Data e hora de encerramento do atendimento no formato AAAAMMDDHHMM	Chave estrangeira para a tabela dim_dates
replied_at_id	string	Data e hora da primeira resposta no formato AAAAMMDDHHMM	Chave estrangeira para a tabela dim_dates
customer_id	string	Código identificador do cliente	Chave estrangeira para a tabela dim_customer
ended_at	timestamp	Fim da janela do evento do atendimento.
finished_by	string	Código identificador do usuário que finalizou o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_user
omni_campaign_id	string	Código identificador da campanha	Coluna estrangeira para a dim_campaign
replied_at	timestamp	Data da primeira resposta humana ao atendimento
started_at	timestamp	Início da janela do evento do atendimento
team_finished	string	Código identificador do time que finalizou o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_team
team_id	string	Código identificador do time que fez o atendimento	Chave estrangeira para a tabela dim_team
user_id	string	Código identificador do atendente	Chave estrangeira para a tabela tabela dim_user
waiting_time	bigint	Tempo corrido que o cliente ficou em espera (em fila) durante o atendimento
waiting_time_attendence_hours	bigint	Tempo que o cliente ficou em espera (em fila) durante o atendimento, considerando horário de atendimento cadastrado