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NPS - como medir e analisar os resultados

Através da Omnichat, colete as notas de satisfação dos clientes e analise os resultados através de um dashboard exclusivo

Escrito por Caroline Silva

Através da Omnichat, colete as notas de satisfação dos clientes e analise os resultados através de um dashboard exclusivo

O que é NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia usada para medir o grau de satisfação e fidelidade dos clientes.

O sistema funciona através de uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para alguém?"

Como é a classificação

Com base na nota dada, os clientes são divididos em três categorias principais:

  • Promotores (Notas 9 ou 10): Clientes entusiastas, leais à marca e que provavelmente indicarão novos consumidores.

  • Neutros ou Passivos (Notas 7 ou 8): Clientes que estão satisfeitos, mas não são leais; podem mudar para a concorrência se encontrarem uma oferta/atendimento melhor.

  • Detratores (Notas de 0 a 6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a imagem da marca através de críticas negativas.

Como calcular o NPS

O índice final é obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:

NPS = % Promotores - % Detratores

O resultado varia de -100 a 100:

  • Acima de 0: Considerado uma zona positiva ou "boa".

  • Acima de 50: Zona de excelência, indicando alta satisfação.

  • Abaixo de 0: Alerta crítico, indicando que há mais clientes falando mal do que bem da empresa.

Exemplo prático

Imagine 100 respostas:

50 deram nota 9 ou 10 → 50% Promotores

30 deram nota 7 ou 8 → (não entram no cálculo)

20 deram nota 0 a 6 → 20% Detratores

NPS = 50% - 20% = 30

Como coletar os dados dentro das conversas atendidas pela Omnichat

É altamente recomendado seguir exatamente a configuração definida abaixo para garantia do funcionamento correto do NPS.

Configurações adicionais ou divergentes podem comprometer a coleta e resultar em perda de feedbacks de NPS.

Fluxo de Coleta das Informações

A construção do BOT é feita de forma a garantir que haverá uma chamada à API de NPS, contendo todas as informações necessárias para registro da avaliação.

  1. Envio da Mensagem para coleta da nota

  2. Recebimento da nota

  3. Valida a nota recebida

    1. Se a nota for menor que 10, faz o envio da mensagem para coleta do comentário.

    2. Se a nota for igual à 10, pula para a etapa 5.

  4. Recebimento do comentário

  5. Envio das informações coletadas para a API de NPS

  6. Finaliza

Estrutura Geral do Bot

Abra o BOT, crie um novo BOT com nome "BOT NPS" ou similar e crie as intenções conforme estrutura abaixo.

O bot deve conter as seguintes intenções, nesta ordem de execução:

start

  1. Ação: Sem ação.

  2. Próximo Fluxo: reset_variaveis

reset_variaveis

  1. Ação: Editar informação — informar as variáveis "@personalizado.comentario" e "@personalizado.nota" mantendo o campo de valor VAZIO, para limpeza das variáveis.

  2. Próximo fluxo após erro: capturar_nota

  3. Aguardar interação do cliente para seguir para o próximo fluxo MARCADO

  4. Próximo Fluxo: capturar_nota

capturar_nota

  1. Assistente diz: Configurar uma mensagem solicitando ao cliente que informe uma nota de 0 a 10. Exemplo: "De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso atendimento?"

  2. Ação: Capturar informação — Campo Customizado → Variável: @Personalizado.nota

  3. Próximo fluxo após erro: capturar_nota

  4. Aguardar interação do cliente para seguir para o próximo fluxo MARCADO

  5. Próximo Fluxo: valida_nota

valida_nota

  1. Condição padrão: Tipo "Valor contém" → Variável @personalizado.nota, Valores 1 a 10 → Ação: sem ação → Próximo Fluxo: captura_comentario

  2. Condição alternativa: Tipo "Sem nenhuma condição" → Assistente diz: "Não consegui entender a nota, por gentileza selecione uma das opções." → Próximo Fluxo: capturar_nota

captura_comentario

  1. Condição de nota 10: Tipo "O valor é igual à" → Variável @personalizado.nota, Valor 10 → Ação: Sem ação → Próximo Fluxo: grava_avaliacao

  2. Condição de Nota diferente de 10: Tipo "Sem nenhuma condição" → Ação: Captura informação → Campo Customizado → Variável: @personalizado.comentario → Próximo fluxo após erro: grava_avaliacao → Próximo fluxo: grava_avaliacao

grava_nota

  1. Ação: Chamadas externas (API)

  2. Tipo de integração externa: Chamada

  3. Nome da API: nps

  4. Próximo fluxo após o erro: encerrar

  5. Próximo fluxo: encerrar

encerrar

  1. Mensagem: agradecer ao cliente e finalizar o fluxo. Exemplo: "Agradecemos seu feedback! Ele nos ajuda a melhorar sempre."

  2. Fluxo: encerrar conversa.

Configuração de API

  • Método: POST

  • URL: https://nps-survey-service.omni.chat/v1/surveys

  • Headers:

    • Content-Type: application/json

    • Authorization: Bearer <token de API gerado nas integrações>

  • Body JSON:

{
  "channel": @Canal.tipo,
  "retailerId": {{retailerId}},
  "chatId": @Chat.idChat,
  "csrId": @Chat.idAtendimento,
  "score": @Personalizado.nota,
  "phone": @Consumidor.DDI+@Consumidor.DDD+@Consumidor.telefone,
  "customerId": @Consumidor.idConsumidor,
  "comment": @Personalizado.comentario
}

  • Resposta esperada: status 200 OK ou 201 Created.

Observações Importantes

  • Sempre reinicialize as variáveis antes de iniciar nova coleta (via reset_variaveis).

  • As intenções devem ser conectadas sequencialmente.

  • O campo comment é opcional, porém os demais campos são obrigatórios!

Campos Extras

Quaisquer informações adicionais podem ser adicionadas à requisição através do campo "additionalInfo", que deve receber um objeto JSON informando o campo, nome deste campo e o valor propriamente dito.

É imprescindível que essa estrutura seja respeitada para evitar problemas na coleta do NPS.

{
  campaignId: {
    fieldName: "Nome da Campanha",
    value: @personalizado,
  },
  motivo: {
    fieldName: "Motivo da Avaliação",
    value: @Personalizado.motivo,
  },
  ...
}

Estrutura Resumida do Fluxo

start → reset_variaveis → capturar_nota → valida_nota → captura_comentario → grava_avaliacao → encerrar

Avalie as notas pelo dashboard 'NPS'

Depois que o bot estiver operando e coletando as avaliações, todas as informações ficam centralizadas em um dashboard exclusivo.

O painel estará disponível apenas para os Administradores e/ou Supervisores e/ou usuários com permissão de acesso ao menu de Análise de Dados.

A atualização de dados ocorre dentro de 1 dia (D-1), ou seja, exibe os dados consolidados do dia anterior.

Você pode filtrar as avaliações por Canal, Número de Telefone e Data da Pesquisa.

O padrão de exibição inicial são os dados do último mês, podendo ser estendido para até 1 ano.

O painel oferece uma visão completa:

Big Numbers: NPS Geral, Quantidade de avaliações (respostas) dadas e média das notas.

Gráficos: quantidade de Promotores, Passivos e Detratores e distribuição das notas por classificação, detalhamento ao longo do tempo e por dia, e detalhamento por avaliação.

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