O que é NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia usada para medir o grau de satisfação e fidelidade dos clientes.

O sistema funciona através de uma única: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para alguém?"

Como é a classificação

Com base na nota dada, os clientes são divididos em três categorias principais:

Promotores (Notas 9 ou 10): Clientes entusiastas, leais à marca e que provavelmente indicarão novos consumidores.
Neutros ou Passivos (Notas 7 ou 8): Clientes que estão satisfeitos, mas não são leais; podem mudar para a concorrência se encontrarem uma oferta/atendimento melhor.
Detratores (Notas de 0 a 6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a imagem da marca através de críticas negativas.

Como calcular o NPS

O índice final é obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:

{NPS}={%Promotores}-{%Detratores}

O resultado varia de -100 a 100:

Acima de 0: Considerado uma zona positiva ou "boa".
Acima de 50: Zona de excelência, indicando alta satisfação.
Abaixo de 0: Alerta crítico, indicando que há mais clientes falando mal do que bem da empresa.

Exemplo prático

Imagine 100 respostas:

50 deram nota 9 ou 10 → 50% Promotores

30 deram nota 7 ou 8 → (não entram no cálculo)

20 deram nota 0 a 6 → 20% Detratores

👉 NPS = 50% - 20% = 30

Como coletar os dados dentro das conversas atendidas pela Omnichat

É altamente recomendado seguir exatamente a configuração definida abaixo, para garantia do funcionamento correto do NPS.

Configurações adicionais ou divergentes podem comprometer a coleta e resultar em perda de feedbacks de NPS.

Fluxo de Coleta das Informações

A construção do BOT é feita de forma a garantir que haverá uma chamada à API de NPS, contendo todas as informações necessárias para registro da avaliação.

Envio da Mensagem para coleta da nota
Recebimento da nota
Valida a nota recebida
1. Se a nota for menor que 10, faz o envio da mensagem para coleta do comentário.
2. Se a nota for igual à 10, pula para a etapa 5.
Recebimento do comentário
Envio das informações coletadas para a API de NPS
Finaliza

Estrutura Geral do Bot

Abra o BOT, crie um novo BOT com nome “BOT NPS” ou similar e crie as intenções conforme estrutura abaixo.

O bot deve conter as seguintes intenções, nesta ordem de execução:

start

Ação: Sem ação.
Próximo Fluxo: reset_variaveis:

reset_variaveis

Ação: Editar informação
1. Informar as variáveis “@personalizado.comentario” e “@personalizado.nota” mantendo o campo de valor VAZIO, para limpeza das variáveis.
Próximo fluxo após erro: capturar_nota
Aguardar interação do cliente para seguir para o próximo fluxo MARCADO
Próximo Fluxo: direcionar para capturar_nota.

capturar_nota

Assistente diz:
1. Configurar uma mensagem solicitando ao cliente que informe uma nota de 0 a 10.
2. Exemplo: "De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso atendimento?"
Ação: Capturar informação
1. Uma informação
  1. Campo Customizado
    Variável: @Personalizado.nota
Próximo fluxo após erro: capturar_nota
Aguardar interação do cliente para seguir para o próximo fluxo MARCADO
Próximo Fluxo: direcionar para valida_nota.

valida_nota

Condição padrão:
1. Tipo: Valor contém
  1. Variável: @personalizado.nota
  2. Valores: 1 a 10
2. Ação: sem ação
3. Próximo Fluxo: captura_comentario
Condição alternativa:
1. Tipo: Sem nenhuma condição
2. Assistente diz: Não consegui entender a nota, por gentileza selecione uma das opções.
3. Ação: sem ação
4. Próximo Fluxo: capturar_nota

captura_comentario

Condição de nota 10
1. Tipo: O valor é igual à
  1. Variável: @personalizado.nota
  2. Valor: 10
  3. Ação: Sem ação
  4. Próximo Fluxo: grava_avaliacao
Condição de Nota diferente de 10
1. Tipo: Sem nenhuma condição
2. Ação: Captura informação
  1. Uma informação
  2. Selecionar informação: Campo Customizado
  3. Variável: @personalizado.comentario
  4. Próximo fluxo após erro: grava_avaliacao
  5. Aguardar interação do cliente para seguir para o próximo fluxo MARCADO
  6. Próximo fluxo: grava_avaliacao

Senão:

grava_nota

Ação: Chamadas externas (API).
Tipo de integraçaõ externa: Chamada
Nome da API: nps
Próximo fluxo após o erro: encerrar
Próximo fluxo: encerrar

encerrar

Mensagem: agradecer ao cliente e finalizar o fluxo.
- Exemplo: "Agradecemos seu feedback! Ele nos ajuda a melhorar sempre."
Fluxo: encerrar conversa.

configuração de API

Método: POST
URL: https://nps-survey-service.omni.chat/v1/surveys
Headers:
- Content-Type: application/json
- Authorization: Bearer <token de API gerado nas integrações>
Body JSON:

{   
"channel": @Canal.tipo,   
"retailerId": {{retailerId}},   
"chatId": @Chat.idChat,   
"csrId": @Chat.idAtendimento,   
"score": @Personalizado.nota,   
"phone": @Consumidor.DDI+@Consumidor.DDD+@Consumidor.telefone,   "customerId": @Consumidor.idConsumidor,   
"comment": @Personalizado.comentario
 }

Resposta esperada: status 200 OK ou 201 Created.

Observações Importantes

Sempre reinicialize as variáveis antes de iniciar nova coleta (via reset_variaveis).
As intenções devem ser conectadas sequencialmente.
O campo comment é opcional, porém, os demais campos são obrigatórios!

Campos Extras

Quaisquer informações adicionais podem ser adicionados à requisição através do campo “additionalInfo”, ele deve receber um objeto json informando o campo, nome deste campo e o valor propriamente dito.

É imprescindível que essa estrutura seja respeitada para evitar problemas na coleta do NPS.

{

  campaignId: {

    fieldName: "Nome da Campanha",

    value: @personalizado,

  },

  motivo: {

    fieldName: "Motivo da Avaliação",

    value: @Personalizado.motivo,

  },

  ...

}

Estrutura Resumida do Fluxo

start → reset_variaveis → capturar_nota → valida_nota → captura_comentario → grava_avaliacao → encerrar

Avalie as notas pelo dashboard 'NPS'

Depois que o bot estiver operando e coletando as avaliações, todas as informações ficam centralizadas em um dashboard exclusivo.

O painel estará disponível apenas para os Administradores e/ou Supervisores e/ou usuários com permissão de acesso ao menu de Análise de Dados

A atualização de Dados ocorre dentro de 1 dia (D-1), ou seja, exibe os dados consolidados do dia anterior.

Você pode filtrar as avaliações por Canal, Número de Telefone e Data da Pesquisa.

O padrão de exibição inicial são os dados do último mês, podendo ser estendido para até 1 ano.

O painel oferece uma visão completa:

Big Numbers: NPS Geral, Quantidade de avaliações (respostas) dadas e média das notas.

Gráficos: quantidade de Promotores, Passivos e Detratores e distribuição das notas por classificação.

Detalhamento ao longo do tempo e por dia:

Detalhamento por avaliação:

NPS - como medir e analisar os resultados