Esta configuração depende de uma integração com a Zendesk já cadastrada. Veja o artigo Integração de Suporte com Zendesk para realizar esta etapa.
Depois de conectar a Zendesk à OmniChat, é no Whizz Studio que você define como o Agente de Pós-vendas vai usar essa integração durante a conversa com o consumidor: se ele pode só consultar tickets somente ou também abrir novos tickets em nome do consumidor.
Como configurar e comportamento esperado.
Consulta de ticket
Acesse o Whizz Studio e vá até o menu "Habilidades".
Clique sobre a habilidade "Suporte ao cliente" e selecione a integração com a Zendesk que você cadastrou.
Por padrão, apenas a ação "Consultar status do ticket" vem selecionada.
Comportamento esperado do agente na Consulta de ticket:
Quando o consumidor pergunta sobre o andamento de um ticket já aberto ou quando o agente compreende que não tem possibilidades de resolver o problema do cliente sozinho, então o agente:
Pede o e-mail cadastrado no ticket, caso o consumidor ainda não tenha informado esse dado na própria conversa.
Consulta a Zendesk usando esse e-mail para localizar o ticket correspondente.
Retorna para consumidor na conversa duas informações: o status atual do ticket e o último comentário público registrado nele.
Se o agente não encontrar um ticket válido, ou se as informações de status do ticket não forem satisfatórias para o consumidor, o agente pode oferecer abertura de ticket (se estiver habilitada) ou oferecer atendimento humano.
Abertura de ticket
Acesse o Whizz Studio e vá até o menu "Habilidades".
Clique sobre a habilidade "Suporte ao cliente" e selecione a integração com a Zendesk que você cadastrou.
Marque também a ação "Abrir ticket na plataforma integrada" caso queira que o agente crie tickets novos durante o atendimento.
Ao marcar essa opção, "Consultar status do ticket" é automaticamente selecionada junto — não é possível abrir tickets sem também consultar o status deles.
Clique em "Configurar" para definir o comportamento do agente.
Prazo de retorno (SLA)
Escolha entre:
Não informar prazo de retorno: o agente confirma a abertura do ticket sem mencionar prazo.
Informar prazo de retorno: o agente informa ao consumidor um prazo, em dias úteis, para retorno da loja. Preencha um valor entre 1 e 365 dias úteis.
Em caso de erro na criação do ticket
Escolha o que o agente deve fazer se não conseguir abrir o ticket na Zendesk:
Enviar um texto: escreva a mensagem que o agente deve enviar ao consumidor nesse caso.
Oferecer transbordo para humano: o agente encaminha a conversa para atendimento humano. Essa opção só funciona se a habilidade "Transferir atendimento para humano" também estiver ativa e configurada com um time.
Clique em "Salvar" para concluir.
Em seguida salve e publique as configurações no Whizz Studio.
Comportamento esperado do agente na Abertura de ticket:
Quando o agente identifica, durante a conversa, que não consegue resolver a solicitação do consumidor sozinho e a consulta de ticket foi insatisfatória para resolver o problema do consumidor, então o agente pergunta ao consumidor se pode abrir um ticket para dar continuidade ao caso. A partir do aceite do consumidor, o agente:
pede nome e e-mail, e pergunta se há mais alguma informação relevante para incluir (ex.: número do pedido, data da compra).
Categorização: o agente interpreta a conversa e escolhe o motivo de contato (e o submotivo, se essa configuração estiver ativa) mais adequado, entre os que você cadastrou na integração.
Criação do ticket: o ticket é criado na Zendesk com nome, e-mail, um resumo da solicitação e o link direto para a conversa.
Por fim, uma vez que o ticket foi criado, o agente informa o número do ticket ao consumidor e, se você configurou um prazo de SLA, também informa esse prazo de retorno. Ele reforça que o seguimento da tratativa será dado por email.
Se o consumidor recusar a oferta de abertura de ticket, e a habilidade de oferecer transbordo estiver habilitada, então o agente oferta atendimento humano.
Se a habilidade de oferecer transbordo não estiver habilitada, então o agente informa que não consegue ajudar e pergunta se pode ajudar com algo a mais.
Casos de erro:
Se o agente não conseguir gerar o resumo da conversa (falha pontual de geração de texto), o ticket é aberto do mesmo jeito — com a conversa completa e o link no lugar do resumo. Nenhuma solicitação é perdida por causa disso.
Se a criação do ticket falhar na Zendesk (por exemplo, instabilidade), o agente segue a tratativa de erro que você configurou no Whizz Studio: envia o texto pré-cadastrado, ou encaminha para atendimento humano.