Como criar uma audiência com os contatos da plataforma

Uma audiência é um grupo de contatos que você monta a partir de filtros: quem comprou, quanto gastou, o que respondeu na última campanha, onde mora. Em vez de subir uma planilha ou pedir uma lista para outra área, você cruza os dados que já existem na plataforma e usa o resultado direto no seu disparo.

No módulo de audiência você salva os critérios do público, o que chamamos de segmentação. A lista de contatos é montada depois, quando você seleciona essa segmentação em uma campanha.

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Vale ler antes de montar a primeira audiência.

💡 Sobre o nome da audiência. Como o critério é reaproveitado, evite datar o nome. Reativação 90 dias envelhece bem, VIPs SP 28-07 passa a impressão de que a lista é daquele dia, o que não é o caso. Guarde a data para os recortes fixos, explicados em Janela de tempo.

A origem é escolhida só aqui. Depois de confirmar, ela não aparece mais como campo na tela de criação, e trocar de origem significa começar outra audiência.

Na tela, esta é a seção Quem entra na audiência. Cada regra começa pela escolha de uma categoria, e cada categoria responde a um tipo de pergunta diferente. O seletor lista as categorias nesta ordem:

As categorias de evento (todas, menos Contatos) olham para o que aconteceu e sempre começam por uma janela de tempo. A categoria Contatos olha para como a pessoa está agora e não pede janela: o seletor de período não aparece para ela.

Para começar, escolha uma categoria e clique em Adicionar condição. Para a segunda regra em diante, o botão é Adicionar regra.

💡 Etiqueta aparece em dois lugares, e eles não são iguais. Como categoria, Etiquetas da conversa olha para o atendimento dentro de um período. Como campo da categoria Contatos, Etiquetas olha para o estado atual do contato, sem período. Para "quem foi etiquetado como X nos últimos 30 dias", use a categoria; para "quem está etiquetado como X hoje", use o campo da categoria Contatos.

A lista de categorias vem do catálogo de eventos da sua conta, então pode trazer alguma a mais do que a tabela acima. Se você tem uma audiência antiga montada com a categoria Lista de bloqueio, ela continua abrindo e a regra pode ser removida, mas a categoria não é mais oferecida para regras novas: os números bloqueados são tratados em Marketing > Audiência > Números bloqueados e ficam fora da audiência automaticamente.

Filtra por transações e histórico de compra que ocorrem no seu e-commerce integrado. Além dos campos abaixo, você pode filtrar pela quantidade de pedidos no período, em Filtrar por quantidade, com os operadores maior que, maior ou igual a, igual a, menor que e menor ou igual a. O valor padrão é maior que 1, e o campo aceita números inteiros de 1 a 99.999. Esse filtro de quantidade existe só na categoria Pedidos: nas outras categorias o botão não aparece.

Dentro de Itens do pedido, você refina por propriedade do item: SKU do produto, Nome do produto (com contém ou é igual a), ID do produto, Preço do pedido, Preço original e Quantidade de produtos.

💡 Dica rápida: Nome do produto contém é o filtro mais prático para trabalhar por linha de produto. contém: pokémon alcança todas as variações sem você listar SKU por SKU, e o operador ignora acento e caixa.

Filtra por interação direta com campanhas anteriores.

Quem clicou ou respondeu é a base mais quente que você tem. Vale isolar esse grupo em vez de diluí-lo em um disparo geral.

Filtra pelo que aconteceu tecnicamente com o envio.

⚠️ A lista de códigos de erro é da sua loja, não um catálogo fixo. As opções que aparecem são consultadas ao vivo nos envios da sua própria conta, nos últimos 90 dias, com teto de 100 valores diferentes. Só aparece código que de fato aconteceu com você. Se a sua conta disparou pouco, ou se o disparo foi há mais de 90 dias, a lista pode vir curta ou vazia, e isso não é erro da tela. A tabela mais adiante serve para interpretar o código que aparecer, não para prometer quais vão aparecer.

Filtra por atributos de perfil, que são as informações do contato dispostas no Sales Studio, tanto em Conversas quanto em Vendas > Clientes. Não pede janela de tempo. Os campos aparecem na ordem abaixo, começando pelo que mais decide um disparo, o aceite de marketing, e terminando pelos campos personalizados da sua empresa.

Consentimento

Datas

Localização

Contato

Identificação

Outros campos da plataforma, que vêm em seguida, na ordem em que a plataforma os devolve.

Campos personalizados da sua empresa fecham a lista, com os operadores compatíveis com o tipo de cada um.

⚠️ Aceita marketing tem três estados, e Não informado não é a mesma coisa que Não. Quem está como Não pediu para não receber. Quem está como Não informado nunca respondeu a essa pergunta. Para tirar da campanha só quem recusou, use é um de [Não], que preserva os dois outros grupos.

⚠️ A etiqueta só entra na segmentação depois que o atendimento é finalizado. Aplicar a etiqueta na conversa não basta: enquanto o atendimento estiver aberto, ela ainda não foi salva no contato e a pessoa não aparece no filtro. Finalize a conversa para a etiqueta valer.

Toda regra de evento (Pedidos, Resposta em campanha, Status de entrega e as demais categorias que olham para o que aconteceu) começa pela definição do período. A regra já nasce com Nos últimos 30 dias preenchido.

Como escolher: janela relativa quando o público deve se atualizar sozinho, que é a maioria dos casos. Data fixa quando você quer um recorte específico e encerrado, como quem comprou no Dia das Mães deste ano.

Cada condição adicionada vem ligada à anterior por um operador, que aparece entre as duas linhas. O padrão é sempre E. Clique sobre o operador para trocar por Ou.

O mesmo vale entre regras: clique no operador para definir se o contato precisa atender a todas as regras (E) ou a qualquer uma delas (Ou).

⚠️ O operador muda o tamanho do público mais que as condições. Como o padrão é E, toda condição que você adiciona e não revisa estreita o público. Se o volume caiu mais do que você esperava, confira os operadores antes de mexer nas condições.

Este é o ponto que mais produz público inesperado, e ele funciona de dois jeitos diferentes dependendo de onde você está:

Não existe recurso de agrupamento com parênteses na tela, e mudar uma regra de posição muda o resultado mesmo sem alterar nenhuma condição.

💡 A recomendação prática continua a mesma: separe. Para um caso como comprou a linha A ou a linha B, e sempre pagando com PIX, coloque as alternativas ligadas por Ou em uma regra, a condição obrigatória em outra regra, e E entre as duas. Fica explícito, e você não depende de lembrar a ordem de leitura.

Exemplo 1: duas regras combinadas

Regra 01

Pedidos, nos últimos 90 dias

Valor total do pedido maior que R$ 300

E forma de pagamento está em PIX

Ou ← clique para trocar por E

Regra 02

Resposta em campanha, nos últimos 30 dias

Tipo de resposta igual a Clique em botão

Entra quem gastou mais de R$ 300 pagando com PIX ou quem clicou em um botão nos últimos 30 dias. Trocando o Ou por E, o público passa a ser só quem cumpre as duas coisas, e o volume cai bastante.

Exemplo 2: alternativas dentro da mesma regra

Regra 01

Pedidos, nos últimos 6 meses

Itens do pedido: nome do produto contém "tênis"

Ou nome do produto contém "chuteira"

Entra quem comprou tênis ou chuteira nos últimos 6 meses. Sem trocar o operador, essa mesma regra buscaria quem comprou os dois produtos, que é um público muito menor.

💡 Antes de salvar, releia a lógica no Resumo das regras da audiência, no painel do lado direito. É mais rápido que reconferir bloco por bloco.

Ao lado de cada regra e de cada condição existem ações que evitam refazer configuração parecida do zero:

Os nomes das regras (Regra 01, Regra 02, Exclusão 01) são automáticos e hoje não podem ser editados.

A exclusão é o que separa uma audiência boa de uma lista grande. Use para tirar quem não deveria receber aquela mensagem.

A seção Quem não entra na audiência aceita qualquer categoria, inclusive Contatos. Dá para excluir por aceite de marketing, etiqueta, cidade, gênero ou campo personalizado, do mesmo jeito que se exclui por pedido ou por status de entrega.

⚠️ O operador padrão entre as regras de exclusão é E, e com ele o contato só sai se atender a todas as regras ao mesmo tempo. Quase nunca é isso que se quer. Use uma regra para cada motivo de saída e ligue as regras por Ou, para que qualquer um dos motivos já remova a pessoa.

Desligar a chave da seção apaga as regras de exclusão que você tinha montado. Remover a última regra de exclusão também desliga a chave.

Abaixo das regras, a seção Números bloqueados mostra quantos contatos estão na sua lista de bloqueados e uma chave que decide se eles ficam fora desta audiência.

A chave vem ligada, e é assim que deve ficar na quase totalidade dos casos: quem está bloqueado não entra no público, e o painel do lado direito mostra quantos contatos foram excluídos por esse motivo.

Se você desligar a chave, a tela avisa que os números da lista passam a fazer parte da audiência e vão receber os envios. Use só em audiência de serviço, quando a mensagem precisa chegar mesmo a quem pediu para não receber marketing, e com a base legal correspondente.

O link Gerenciar lista leva para Marketing > Audiência > Números bloqueados, onde a lista é mantida.

O campo Código de erro aceita qualquer código retornado nos seus envios, mas eles não significam a mesma coisa. Alguns apontam para um problema que tende a se repetir em todo disparo, outros são momentâneos e não dizem nada sobre a qualidade daquele contato.

Quando a pessoa pede para não receber mais comunicações de marketing, voltar a mirar nela pesa na avaliação de qualidade do seu número na Meta, além de ser uma questão de consentimento. Deixe esse código em toda regra de exclusão.

A Meta mantém experimentos, sem data de término definida, para avaliar o impacto das mensagens na experiência de quem usa o WhatsApp. Uma parcela muito pequena de pessoas não recebe modelos de marketing, a menos que exista uma janela de atendimento ao cliente ou uma janela de ponto de entrada gratuito aberta com a sua empresa. Na documentação da Meta, esse caso corresponde ao código 130472.

Na prática:

Por isso o 418 entra na exclusão junto dos erros persistentes: dentro de uma campanha de marketing, esse contato não é alcançável.

O painel Prévia, do lado direito, atualiza conforme você monta as regras. Use antes de salvar.

A Prévia recalcula sozinha pouco depois de cada mudança, e só quando todas as regras começadas estão completas. Uma regra pela metade, com categoria escolhida e sem condição, segura o recálculo.

Dois comportamentos que evitam leitura errada da Prévia:

⚠️ O número só é recalculado quando você abre a audiência. A listagem não mostra volume, e o painel de detalhes reaproveita a última estimativa enquanto a tela continua aberta. Para ver o número de hoje, abra a audiência ou recarregue a listagem.

💡 Monte a regra em camadas. Adicione uma condição, olhe o volume, adicione a próxima. Assim você vê exatamente qual filtro derrubou o número, em vez de descobrir no final que a audiência ficou vazia.

No momento em que você seleciona a segmentação, a plataforma tira uma cópia dos contatos que atendem às regras naquele instante e é essa cópia que a campanha usa. A tela mostra Preparando sua audiência. Isso pode levar alguns minutos. enquanto monta. Bases grandes levam mais tempo, e a tela avisa isso também.

⚠️ Se a segmentação não encontrar ninguém, a campanha não avança. Aparece o aviso Essa audiência não tem contatos, e o caminho é escolher outra audiência ou voltar e revisar as regras.

⚠️ Trocar a audiência depois de configurar a mensagem pede confirmação. O aviso Trocar a audiência? explica que as variáveis do modelo de mensagem dependem da audiência selecionada e que a mensagem precisará ser configurada de novo. Trocar audiência segue; Manter audiência atual volta.

Se uma audiência antiga de Campanhas tiver o mesmo nome de uma audiência do módulo, a antiga aparece com o prefixo Antiga: para você distinguir.

Reunimos aqui o que mais gera dúvida no suporte. Nada disso é erro de uso.

Quem vem da segmentação anterior, criada pelo botão Criar audiência dentro de Campanhas, encontra tudo o que tinha, e mais. Esse botão agora leva para o módulo de audiência: a criação acontece aqui, e Campanhas só seleciona. Este resumo evita procurar no lugar errado.

O que você ganhou

O que mudou de nome

O que ainda não está disponível

Combinações comuns, montadas só com os filtros descritos acima.

Depois de criada, a audiência ganha listagem, busca, filtros, painel de detalhes, edição e exclusão reversível. Tudo isso está em «LINK: Como gerenciar suas audiências: listagem, busca, filtros, edição e exclusão».

O essencial, para quem só quer o resumo:

A audiência se atualiza sozinha quando novos clientes entram na base? Sim, desde que você use janela relativa. Cada vez que você seleciona a segmentação em uma campanha e a programa para disparar, a lista é gerada do zero com os dados daquele momento. Se você usou Entre datas com um intervalo já encerrado, o recorte continua o mesmo.

Os números bloqueados entram na audiência? Não, enquanto a chave da seção Números bloqueados estiver ligada, que é o padrão.

Qual a diferença entre segmentação e audiência? A segmentação é o conjunto de critérios que você salva. A audiência é a lista de contatos gerada a partir desses critérios quando você seleciona a segmentação na campanha.

Preciso criar uma segmentação nova para cada campanha? Não. A mesma segmentação pode ser usada quantas vezes você quiser, e cada uso gera uma lista atualizada.

Editei a segmentação. A campanha que já criei muda também? Não. A cópia dos contatos daquela campanha foi tirada quando você selecionou a audiência nela, e não muda depois.

Selecionei a audiência há duas semanas e ainda não disparei. Vale a pena refazer? Sim. Selecione a audiência de novo para atualizar a cópia dos contatos, porque quem passou a atender às regras nesse meio-tempo não está na lista.

Coloquei uma etiqueta no contato e ele não aparece no filtro. Por quê? Porque o atendimento ainda está aberto. A etiqueta é salva no contato quando a conversa é finalizada.

Não encontro o código de erro que quero usar. Onde ele está? A lista traz apenas códigos que aconteceram na sua conta nos últimos 90 dias. Se o disparo com aquele erro foi antes disso, o código não aparece.

Onde encontro minha segmentação na hora de criar a campanha? No campo de audiência da campanha, buscando pelo nome. As audiências do módulo e as antigas aparecem na mesma lista.

Posso mudar a origem dos contatos de uma audiência já criada? Não. Audiência por regras e audiência por planilha são caminhos separados desde o modal de criação. Para trocar, crie outra audiência.

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