Este guia explica como usar os recursos de Ordenação, Filas de Atendimento e Filtros da plataforma para gerenciar suas conversas de forma eficiente. Nele, você aprenderá a ordenar conversas por interações e a utilizar todas as opções avançadas de filtros. Vamos lá?
Para começar, siga os passos abaixo:
1 - Clique no Menu Lateral
2 - Selecione a aba de CONVERSAS
Ordenar conversas por interações
Para facilitar a localização de determinadas conversas na fila, use a ordenação de conversas.
Logo abaixo do campo de busca, na coluna dos cards de conversas, clique no botão
Ao selecionar uma ordenação, você define a regra de organização da sua lista de conversas. Saiba como cada critério organiza os atendimentos:
Mensagem mais recente
Ordena as conversas fazendo com que a conversa com a última interação fique no topo da lista;
Maior tempo esperando resposta
Filtra as conversas fazendo com que a conversa com a interação mais antiga fique no topo da lista;
Maior tempo em atendimento
Ordena as conversas fazendo com que a conversa que está aberta há mais tempo fique no topo da lista.
Tempo restante de janela
Filtra as conversas, fazendo com que a conversa com o menor tempo ainda disponível de janela (sessão) aberta fique no topo.
Filas de Atendimento
Ao navegar pelas filas de atendimento, será possível visualizar:
As conversas que estão com você em "Minhas Conversas":
Abertas - são as conversas que estão em andamento com você;
Bot - são as conversas que tiveram um bot acionado por você;
Finalizadas (para usuários com permissão) - são as conversas que foram finalizadas por você.
As conversas que estão com a loja em "Geral":
Todas (para usuários com permissão) - são todas as conversas da loja, incluindo as que estão na fila de um atendente ou time;
Aguardando (para usuários com permissão) - são as conversas que ainda não estão sendo atendidas;
Bot (para usuários com permissão) - são todas as conversas da loja que tiveram um bot acionado;
Finalizadas (para usuários com permissão) - são todas as conversas da loja que foram finalizadas.
Filtros
O Filtro permite segmentar o que será visualizado na sua fila. Entenda como utilizar critérios avançados como status, etiqueta, canal para visualizar apenas o subconjunto de conversas que requer sua atenção imediata.
Filtro Rápido - Não Lidas
Filtra a lista para exibir apenas as conversas que contêm mensagens ainda não abertas ou que foram marcadas como pendentes de leitura. Use este filtro para priorizar rapidamente os atendimentos que exigem sua atenção imediata.
Status da Conversa (apenas nas filas de times ou usuários)
Adiada - Mostra as conversas que foram adiadas para um momento posterior, geralmente aguardando uma ação futura ou resposta do cliente.
Finalizada - Mostra as conversas que foram finalizadas pelo agente.
Janela de atendimento
Ativa - A conversa ainda está dentro de uma janela de atendimento.
Inativa - A janela de atendimento expirou e não é mais possível enviar mensagens sem reabrir o atendimento.
Etiqueta
Filtra as conversas de acordo com as tags aplicadas.Use esse filtro para segmentar atendimentos por temas, prioridades, áreas, ou campanhas.
Etapa do funil
Exibe conversas conforme o estágio do funil de vendas ou atendimento.Exemplo: Novo lead, Em negociação, Fechamento, Pós-venda, etc.
Ideal para acompanhar o progresso de cada cliente dentro do processo comercial.
Canal
Permite visualizar apenas conversas vindas de um canal específico.
Exemplo:Facebook Messenger
Instagram
Webchat
Whatsapp
Data da última mensagem
Filtra as conversas de acordo com a data em que a última mensagem (enviada ou recebida) foi registrada.Útil para encontrar atendimentos recentes ou identificar conversas antigas sem interação.
Origem do atendimento
Mostra a origem pela qual o atendimento foi iniciado.Exemplo:
Campanha Facebook
Campanha Instagram
Campanha Whatsapp
Ajuda a entender de onde vêm os leads ou clientes.
Além disso, as opções podem ser combinadas! Você pode filtrar as conversas que foram adiadas e aplicar um outro filtro para que a lista seja ordenada de acordo com os contatos que estão esperando mais tempo por uma resposta. Assim você cria um cenário específico para responder seus clientes de forma mais organizada.
PRONTO!
Agora você já sabe como ordenar e filtrar as conversas na plataforma.
Ficou alguma dúvida? Venha falar com a gente, será um prazer ajudar.
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