ATENÇÃO: O recurso de horário de atendimento para times está em BETA, caso tenha interesse em participar desta fase, entre em contato com a gente!

  1. O que é o TME?

  2. Como é feito o cálculo do TME?

  3. O que acontece se minha loja tem um BOT?

  4. O que acontece se minha loja NÃO tem um BOT?

  5. O que acontece quando tenho um horário comercial de LOJA cadastrado?

  6. O que acontece quando tenho um horário comercial de TIME cadastrado?

  7. O que acontece se um time que já está vinculado a um horário for adicionado em outro?

  8. Como visualizar o TME de um time específico?

  9. O que acontece se uma conversa for aberta fora do horário de atendimento?

  10. Quais status das conversas são considerados para o cálculo do TME?

  11. Quando não é feito o cálculo do TME?

  12. O que acontece se a loja funciona até depois da meia-noite?

  13. Em que dispositivos posso fazer essa configuração?

  14. O que acontece com as conversas que já estão em andamento quando crio, altero ou excluo uma configuração de horário?

  15. O que acontece quando uma conversa é transferida de um lugar para outro?

  16. O que acontece quando o cliente já esta em CARTEIRA?

  17. Como funciona o cálculo quando SLA ou Gestão de Inatividade estão ativadas?

  18. Como funciona o cálculo quando a funcionalidade de Capacidade de Atendimento esta ativada?

  19. Quais planos a configuração do horário está disponível?

1. O que é o TME?

O Tempo Médio de Espera (TME) é o tempo médio em que os seus clientes ficam aguardando para receberem a primeira reposta de um atendente. A importância dessa métrica está ligada diretamente com a satisfação do seu cliente, uma vez que um tempo longo de espera pode resultar em desistência do cliente em continuar conversando com a sua loja.

Na plataforma é possível visualizar dois tempos médios de espera:

a) tempo corrido: tempo total de espera independente se loja, time ou usuário tiverem horário de atendimento configurado e;
b) horário comercial: considera como tempo para cálculo somente os intervalos dentro dos horários de atendimento configurados na loja, time ou usuário

2. Como é feito o cálculo do TME?

O cálculo é feito pela soma do tempo em que os clientes ficaram esperando para receberem a primeira reposta de um atendente dividido pelo número de atendimentos que receberam uma resposta.

Exemplo 1: Um primeiro cliente foi encaminhado para um time às 10:00 e um segundo às 10:30. O primeiro cliente recebeu uma reposta às 10:40 e o segundo às 10:50, neste caso, o TME será de 30 minutos.

  • cliente#1: 10:00 - 10:40 = 40 minutos

  • cliente#2: 10:30 - 10:50 = 20 minutos

  • TME = (40 + 20) / 2 = 30 minutos

Exemplo 2: Um primeiro cliente foi encaminhado para um time às 10:00 e um segundo às 10:30. Apenas o primeiro cliente recebeu uma reposta às 10:40, neste caso, o tempo de espera será de 40 minutos.

  • cliente#1: 10:00 até 10:40 = 40 minutos

  • cliente#2: 10:30 - (sem atendimento) = não participa do cálculo

  • TME = 40 / 1 = 40 minutos

3. O que acontece se atendimento passa por um BOT?

O tempo de espera começa a contar depois que o BOT encaminhou a conversa para um time ou atendente e finaliza quando recebe uma primeira resposta do atendente.

4. O que acontece se atendimento NÃO passa por um BOT?

O tempo de espera começa a contar a partir do momento que o cliente entrou em contato e finaliza quando recebe uma primeira resposta do atendente.

5. O que acontece quando tenho um horário da LOJA cadastrado?

Por padrão, sua loja fica aberta 24h todos os dias. Para configurar um horário comercial, é necessário acessar o menu de configurações >> horário de atendimento e cadastrar um horário da loja. O cálculo do TME em horário comercial é exatamente como o descrito acima, porém, ele irá considerar os intervalos dentro da janela de horário configurado.

Exemplo 1: A loja tem o horário comercial configurado das 09:00 às 18:00. Um cliente foi encaminhado para um time às 17:00 e recebeu a primeira resposta às 19:00, neste caso, o tempo de espera será de 1 hora.

  • Tempo corrido de espera: 17:00 até 19:00 = 2 horas

  • Considerando apenas 1 hora de espera em horário comercial 17:00 - 18:00 o tempo de espera em horário comercial foi de 1 hora.

Exemplo 2: A loja tem o horário comercial configurado das 09:00 às 18:00. Um cliente foi encaminhado para um time às 19:00 a recebeu primeira resposta às 20:00, neste caso, o tempo de espera será zero.

  • Tempo corrido de espera: 19:00 até 20:00 = 3 horas

  • Como encaminhamento e primeira resposta foram fora do horário comercial, o tempo de espera será 0. Mas importante é que o atendimento soma no total de atendimentos para cálculo da média, mas soma ZERO no tempo total.

Exemplo 3: A loja tem o horário comercial configurado das 09:00 às 18:00. Um cliente foi encaminhado para um time às 19:00 e recebeu a primeira reposta às 10:00 do dia seguinte, neste caso, o tempo de espera em horário comercial será de 1 hora.

6. O que acontece quando tenho um horário de TIME cadastrado?

Para configurar um horário comercial em nível de time, é necessário acessar o menu de configurações >> horário de atendimento, e cadastrar um horário de time. Esta configuração replicará para todos os usuários que estão nos times. Uma vez feita esta configuração e aplicada nos times, passa a valer para o cálculo do TME este horário e não mais o da loja.

Exemplo de cálculo 1: A loja tem o horário comercial configurado das 09:00 às 18:00 e o time A das 14:00 às 22:00. Um cliente foi encaminhado para o time A às 17:00 e recebeu a primeira reposta" às 19:00, neste caso, o Tempo de Espera em horário comercial será de 2 horas.

7. O que acontece se um time que já está vinculado a um horário for adicionado em outro?

Para que o cálculo seja preciso, um time deverá estar vinculado apenas a um horário comercial. Para identificar se o time já foi vinculado a outro horário, será exibida uma etiqueta com o texto abaixo:

8. Como visualizar o TME de um time específico?

O dashboard vai mostrar uma tabela com o Tempo de Médio de Espera por time, para isso:

1 - Acesse o dashboard

2 - Escolha um período para filtrar e exibir o resultado

3 - Vá até o final da página

9. O que acontece se uma conversa for aberta e finalizada fora do horário de atendimento configurado?

Neste caso o tempo de espera comercial considerado é ZERO mas o atendimento entra para na soma do total dos atendimentos para encontrarmos o tempo médio.

Exemplo 1: A loja tem o horário comercial configurado das 09:00 às 18:00.

  • Cliente 1: entrou em contato às 10:00 e recebeu a primeira reposta às 12:00. Tempo de espera comercial foi de 2 horas.

  • Cliente 2: entrou em contato às 19:00 e recebeu a primeira reposta às 20:00. Tempo de espera comercial foi de ZERO horas

  • TME comercial = (2 horas + 0 horas) / 2 atendimentos = 1 hora

10. Quais status das conversas são considerados para o cálculo do TME?

Para o cálculo do TME, são considerados todos os status de atendimento: abertos e finalizados.

11. Quando não é feito o cálculo do TME?

  • Conversas que são finalizadas pelo BOT.

  • Conversas que são finalizadas pela gestão de inatividade.

  • Conversas que são finalizadas sem resposta por um atendente.

12. O que acontece se a loja funciona até depois da meia-noite?

Sabemos que em alguns momentos será necessário estender um pouco o horário de trabalho e pensando nisso, você poderá cadastrar um horário que vai além da meia-noite. Neste caso:

  1. Informe o horário em que a loja abre no dia.

  2. Informe o horário em que a loja vai fechar, mesmo que já tenha passado da meia-noite, no exemplo abaixo, na sexta-feira, a loja irá fechar às 02:00 da madrugada.

  3. Informe o horário que loja abrirá novamente no dia seguinte.

13. Em que dispositivos posso fazer essa configuração?

A configuração do horário de atendimento só é possível em versão desktop.

14. O que acontece com as conversas que já estão em andamento quando crio, altero ou excluo uma configuração de horário?

O cálculo do TME de horário comercial será baseado na configuração vigente no momento que a conversa é criada.

15. O que acontece quando uma conversa é transferida para outro usuário ou time?

O TME geral levará em consideração o tempo total que o cliente ficou esperando pela primeira reposta.

Exemplo: Participam da conversa BOT, vendedor A do time A e vendedor B do time B.

  • O cliente depois de interagir com o BOT é encaminhado para o time A.

  • A conversa fica sem atendimento por 15 minutos após isso um vendedor A assume a conversa e permanece com a mesma por 5 minutos.

  • Vendedor A encaminha o atendimento para o time B e o vendedor B assume e responde o cliente após 10 minuto.

  • Neste caso, o dashboard deverá mostrar:

    • 15 + 5 + 10 = 30 minutos de Tempo de Espera para o time de A;

    • 15 + 5 + 10 = 30 minutos de Tempo de Espera para o vendedor B.

16. O que acontece quando o cliente já esta em CARTEIRA?

Situações onde o cliente foi direcionado direto para um vendedor, o tempo de espera é iniciado e só finaliza quando receber a primeira reposta do vendedor.

Exemplo 1: O vendedor A, do time de A, recebe uma conversa de um cliente que estava em sua carteira. Depois de 1 minuto ele assume e responde. Neste caso, o Dashboard deverá mostrar:

  • 1 minuto de Tempo de Espera para o time A;

  • 1 minuto de Tempo de Espera para o vendedor A.

Exemplo 2: Conversa entra via carteira e o vendedor encaminha novamente para o próprio time.

  • O cliente é encaminhado para a vendedora A, pois é um cliente da carteira dela.

  • A vendedora A aguarda 1 minuto e percebe que não vai conseguir atender, então transfere para o time A.

  • A conversa fica parada no time por mais 1 minuto.

  • A vendedora B do time de A assume, aguardando 1 minuto antes de responder.

  • O dashboard deverá mostrar:

    • 3 minutos para o time A.

    • 1 minuto para a vendedora B.

17. Como funciona o cálculo quando SLA de atendimento ou Gestão de Inatividade estão ativadas?

Ambas funcionalidades mencionadas tem por objetivo garantir o atendimento de um cliente e para o cálculo de tempo de espera, só é finalizado quando algum vendedor atende o cliente.

Exemplo: Neste exemplo temos 2 times: A e B. O time de A está configurado para transferir para o time B após 2 minutos via SLA de atendimento.

  • O cliente inicia uma conversa enviando uma mensagem, conversa é encaminhada para time de A.

  • A conversa fica sem atendimento por 2 minutos.

  • Plataforma encaminha devido a SLA de atendimento do time de A para o time B.

  • A conversa fica sem atendimento por mais 1 minuto.

  • Vendedor B do time de B assume a conversa e demora mais um minuto para dar a primeira resposta.

  • O Dashboard deverá mostrar:

    • 2 minutos para o time A.

    • 2 minutos para o time B.

    • 1 minuto para o vendedor A.

18. Como funciona o cálculo quando a funcionalidade de Capacidade de Atendimento esta ativada?

Assim como SLA de atndimento e Gestão de Inatividade, a funcionalidade de Capacidade de Atendimento tem por objetivo garantir máximo de atendimentos ativos para um vendedor atendimento de um cliente. O cálculo de tempo de espera continua respeitando o tempo que o cliente demora para receber a primeira reposta de uma atendente humano.

19. A configuração de horários específicos funciona para todos os planos?

Esta configuração é exclusiva para o plano Enterprise.

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