ATENÇÃO: O recurso de horário de atendimento para times está em BETA, caso tenha interesse em participar desta fase, entre em contato com a gente!
1. O que é o TME?
O Tempo Médio de Espera (TME) é o tempo médio em que os seus clientes ficam aguardando para receberem a primeira reposta de um atendente. A importância dessa métrica está ligada diretamente com a satisfação do seu cliente, uma vez que um tempo longo de espera pode resultar em desistência do cliente em continuar conversando com a sua loja.
Na plataforma é possível visualizar dois tempos médios de espera:
a) tempo corrido: tempo total de espera independente se loja, time ou usuário tiverem horário de atendimento configurado e;
b) horário comercial: considera como tempo para cálculo somente os intervalos dentro dos horários de atendimento configurados na loja, time ou usuário
2. Como é feito o cálculo do TME?
O cálculo é feito pela soma do tempo em que os clientes ficaram esperando para receberem a primeira reposta de um atendente dividido pelo número de atendimentos que receberam uma resposta.
Exemplo 1: Um primeiro cliente foi encaminhado para um time às 10:00 e um segundo às 10:30. O primeiro cliente recebeu uma reposta às 10:40 e o segundo às 10:50, neste caso, o TME será de 30 minutos.
cliente#1: 10:00 - 10:40 = 40 minutos
cliente#2: 10:30 - 10:50 = 20 minutos
TME = (40 + 20) / 2 = 30 minutos
Exemplo 2: Um primeiro cliente foi encaminhado para um time às 10:00 e um segundo às 10:30. Apenas o primeiro cliente recebeu uma reposta às 10:40, neste caso, o tempo de espera será de 40 minutos.
cliente#1: 10:00 até 10:40 = 40 minutos
cliente#2: 10:30 - (sem atendimento) = não participa do cálculo
TME = 40 / 1 = 40 minutos
3. O que acontece se atendimento passa por um BOT?
O tempo de espera começa a contar depois que o BOT encaminhou a conversa para um time ou atendente e finaliza quando recebe uma primeira resposta do atendente.
4. O que acontece se atendimento NÃO passa por um BOT?
O tempo de espera começa a contar a partir do momento que o cliente entrou em contato e finaliza quando recebe uma primeira resposta do atendente.
5. O que acontece quando tenho um horário da LOJA cadastrado?
Por padrão, sua loja fica aberta 24h todos os dias. Para configurar um horário comercial, é necessário acessar o menu de configurações >> horário de atendimento e cadastrar um horário da loja. O cálculo do TME em horário comercial é exatamente como o descrito acima, porém, ele irá considerar os intervalos dentro da janela de horário configurado.
Exemplo 1: A loja tem o horário comercial configurado das 09:00 às 18:00. Um cliente foi encaminhado para um time às 17:00 e recebeu a primeira resposta às 19:00, neste caso, o tempo de espera será de 1 hora.
Tempo corrido de espera: 17:00 até 19:00 = 2 horas
Considerando apenas 1 hora de espera em horário comercial 17:00 - 18:00 o tempo de espera em horário comercial foi de 1 hora.
Exemplo 2: A loja tem o horário comercial configurado das 09:00 às 18:00. Um cliente foi encaminhado para um time às 19:00 a recebeu primeira resposta às 20:00, neste caso, o tempo de espera será zero.
Tempo corrido de espera: 19:00 até 20:00 = 3 horas
Como encaminhamento e primeira resposta foram fora do horário comercial, o tempo de espera será 0. Mas importante é que o atendimento soma no total de atendimentos para cálculo da média, mas soma ZERO no tempo total.
Exemplo 3: A loja tem o horário comercial configurado das 09:00 às 18:00. Um cliente foi encaminhado para um time às 19:00 e recebeu a primeira reposta às 10:00 do dia seguinte, neste caso, o tempo de espera em horário comercial será de 1 hora.
6. O que acontece quando tenho um horário de TIME cadastrado?
Para configurar um horário comercial em nível de time, é necessário acessar o menu de configurações >> horário de atendimento, e cadastrar um horário de time. Esta configuração replicará para todos os usuários que estão nos times. Uma vez feita esta configuração e aplicada nos times, passa a valer para o cálculo do TME este horário e não mais o da loja.
Exemplo de cálculo 1: A loja tem o horário comercial configurado das 09:00 às 18:00 e o time A das 14:00 às 22:00. Um cliente foi encaminhado para o time A às 17:00 e recebeu a primeira reposta" às 19:00, neste caso, o Tempo de Espera em horário comercial será de 2 horas.
7. O que acontece se um time que já está vinculado a um horário for adicionado em outro?
Para que o cálculo seja preciso, um time deverá estar vinculado apenas a um horário comercial. Para identificar se o time já foi vinculado a outro horário, será exibida uma etiqueta com o texto abaixo:
8. Como visualizar o TME de um time específico?
O dashboard vai mostrar uma tabela com o Tempo de Médio de Espera por time, para isso:
1 - Acesse o dashboard
2 - Escolha um período para filtrar e exibir o resultado
3 - Vá até o final da página
9. O que acontece se uma conversa for aberta e finalizada fora do horário de atendimento configurado?
Neste caso o tempo de espera comercial considerado é ZERO mas o atendimento entra para na soma do total dos atendimentos para encontrarmos o tempo médio.
Exemplo 1: A loja tem o horário comercial configurado das 09:00 às 18:00.
Cliente 1: entrou em contato às 10:00 e recebeu a primeira reposta às 12:00. Tempo de espera comercial foi de 2 horas.
Cliente 2: entrou em contato às 19:00 e recebeu a primeira reposta às 20:00. Tempo de espera comercial foi de ZERO horas
TME comercial = (2 horas + 0 horas) / 2 atendimentos = 1 hora
10. Quais status das conversas são considerados para o cálculo do TME?
Para o cálculo do TME, são considerados todos os status de atendimento: abertos e finalizados.
11. Quando não é feito o cálculo do TME?
Conversas que são finalizadas pelo BOT.
Conversas que são finalizadas pela gestão de inatividade.
Conversas que são finalizadas sem resposta por um atendente.
12. O que acontece se a loja funciona até depois da meia-noite?
Sabemos que em alguns momentos será necessário estender um pouco o horário de trabalho e pensando nisso, você poderá cadastrar um horário que vai além da meia-noite. Neste caso:
Informe o horário em que a loja abre no dia.
Informe o horário em que a loja vai fechar, mesmo que já tenha passado da meia-noite, no exemplo abaixo, na sexta-feira, a loja irá fechar às 02:00 da madrugada.
Informe o horário que loja abrirá novamente no dia seguinte.
13. Em que dispositivos posso fazer essa configuração?
A configuração do horário de atendimento só é possível em versão desktop.
14. O que acontece com as conversas que já estão em andamento quando crio, altero ou excluo uma configuração de horário?
O cálculo do TME de horário comercial será baseado na configuração vigente no momento que a conversa é criada.
15. O que acontece quando uma conversa é transferida para outro usuário ou time?
O TME geral levará em consideração o tempo total que o cliente ficou esperando pela primeira reposta.
Exemplo: Participam da conversa BOT, vendedor A do time A e vendedor B do time B.
O cliente depois de interagir com o BOT é encaminhado para o time A.
A conversa fica sem atendimento por 15 minutos após isso um vendedor A assume a conversa e permanece com a mesma por 5 minutos.
Vendedor A encaminha o atendimento para o time B e o vendedor B assume e responde o cliente após 10 minuto.
Neste caso, o dashboard deverá mostrar:
15 + 5 + 10 = 30 minutos de Tempo de Espera para o time de A;
15 + 5 + 10 = 30 minutos de Tempo de Espera para o vendedor B.
16. O que acontece quando o cliente já esta em CARTEIRA?
Situações onde o cliente foi direcionado direto para um vendedor, o tempo de espera é iniciado e só finaliza quando receber a primeira reposta do vendedor.
Exemplo 1: O vendedor A, do time de A, recebe uma conversa de um cliente que estava em sua carteira. Depois de 1 minuto ele assume e responde. Neste caso, o Dashboard deverá mostrar:
1 minuto de Tempo de Espera para o time A;
1 minuto de Tempo de Espera para o vendedor A.
Exemplo 2: Conversa entra via carteira e o vendedor encaminha novamente para o próprio time.
O cliente é encaminhado para a vendedora A, pois é um cliente da carteira dela.
A vendedora A aguarda 1 minuto e percebe que não vai conseguir atender, então transfere para o time A.
A conversa fica parada no time por mais 1 minuto.
A vendedora B do time de A assume, aguardando 1 minuto antes de responder.
O dashboard deverá mostrar:
3 minutos para o time A.
1 minuto para a vendedora B.
17. Como funciona o cálculo quando SLA de atendimento ou Gestão de Inatividade estão ativadas?
Ambas funcionalidades mencionadas tem por objetivo garantir o atendimento de um cliente e para o cálculo de tempo de espera, só é finalizado quando algum vendedor atende o cliente.
Exemplo: Neste exemplo temos 2 times: A e B. O time de A está configurado para transferir para o time B após 2 minutos via SLA de atendimento.
O cliente inicia uma conversa enviando uma mensagem, conversa é encaminhada para time de A.
A conversa fica sem atendimento por 2 minutos.
Plataforma encaminha devido a SLA de atendimento do time de A para o time B.
A conversa fica sem atendimento por mais 1 minuto.
Vendedor B do time de B assume a conversa e demora mais um minuto para dar a primeira resposta.
O Dashboard deverá mostrar:
2 minutos para o time A.
2 minutos para o time B.
1 minuto para o vendedor A.
18. Como funciona o cálculo quando a funcionalidade de Capacidade de Atendimento esta ativada?
Assim como SLA de atndimento e Gestão de Inatividade, a funcionalidade de Capacidade de Atendimento tem por objetivo garantir máximo de atendimentos ativos para um vendedor atendimento de um cliente. O cálculo de tempo de espera continua respeitando o tempo que o cliente demora para receber a primeira reposta de uma atendente humano.
19. A configuração de horários específicos funciona para todos os planos?
Esta configuração é exclusiva para o plano Enterprise.