Conseguir visualizar o desempenho da sua equipe e do seu processo é uma das maiores dificuldades de um gestor, não é mesmo? Mas calma, você não precisa quebrar a cabeça! Com o nosso dashboard de atendimentos é possível visualizar os principais resultados de forma fácil e rápida!

Neste artigo, explicaremos o seu funcionamento, assim como utilizar os filtros ao seu favor.

Quanto aos filtros, atualmente é possível filtrar os resultados de todos os elementos gráficos utilizando um período desejado.

Através deste filtro, é possível filtrar os elementos gráficos do dashboard pelo período desejado. Nele, oferecemos opções de filtro com dados referente ao último dia ontem, últimos 7 dias, últimos 15 dias, últimos 30 dias:

Alem disso, também é possível selecionar um período personalizado, possibilitando que você escolha uma janela de tempo desejada:

Através deste filtro, é possível filtrar os elementos gráficos do dashboard pelo time desejado. O filtro permite a múltipla seleção de times, permitindo selecionar mais de um time para a análise.

Através deste filtro, é possível filtrar os elementos gráficos do dashboard pelo usuário atendente desejado. O filtro permite a múltipla seleção de usuários, permitindo selecionar mais de um usuário para a análise.

Quanto aos gráficos, descreveremos seu funcionamento de forma individual abaixo, lembrando que os dados são exibidos de acordo com o filtro aplicado no momento.

Esse indicador exibe todos os atendimentos que foram criados no período selecionado.

Atendimentos criados dentro do período selecionado, mas que não foram atendidos, são contabilizados aqui. Inclui apenas os atendimentos que já passaram pela triagem automatizada (Bot e Whizz).

Aqui é apresentada a quantidade de atendimentos finalizados dentro do período selecionado. Esse indicador inclui atendimentos que foram criados em períodos anteriores, mas que foram marcados como finalizados durante o período selecionado.

A média de tempo de atendimento (TMA) corresponde ao tempo desde a primeira interação com o cliente até a sua finalização, considerando o horário comercial da loja. Ela é calculada pela razão entre a soma dos tempos de todos os atendimentos e o total de atendimentos finalizados.

(TME) é média do tempo que os clientes aguardam na fila para serem atendidos, considerando o horário comercial da loja, é calculada pela razão entre a soma dos tempos de espera dos clientes na fila e o total de atendimentos realizados.

CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente. O termo também é conhecido como índice de Satisfação do Cliente. Essa é uma métrica utilizada para saber a porcentagem de clientes satisfeitos com uma empresa, por meio de uma pesquisa de satisfação. A média das avaliações é calculada pela razão entre a soma das notas das avaliações e o total de avaliações realizadas.

O tempo médio de primeira resposta (TMPR) se refere ao tempo que uma empresa leva para responder à primeira mensagem de um cliente após o contato inicial. Essa métrica é crucial porque pode impactar diretamente a satisfação do cliente e a eficiência do atendimento. O TMPR é calculado dividindo o tempo total de envio das primeiras respostas pelo número total de atendimentos resolvidos.

Um TMPR rápido indica que a empresa está atenta e pronta para ajudar, o que pode melhorar a experiência do cliente e aumentar as chances de conversão e fidelização. Em contrapartida, um TPR lento pode causar frustração e até a perda de oportunidades de venda.

Importante: Caso sua loja não tenha configurado o horário de atendimento o TMPR pode ser impactado diretamente.

Observação: Não é considerado o atendimento robotizado, como bot e o Whizz.

O tempo médio de resposta (TMR) é uma métrica que mede a eficiência e a rapidez com que uma empresa responde às mensagens dos clientes após a interação inicial. Diferente do tempo de primeira resposta, que mede apenas o tempo da primeira interação, o TMR considera todas as respostas subsequentes durante uma conversa. O TMR mede a soma de todos os tempos de respostas dos atendentes humanos dividido pelo número total de respostas.

Importante: Caso sua loja não tenha configurado o horário de atendimento o TMR pode ser impactado diretamente.

Importante 2: Caso sua loja não finalize os atendimentos, o TMR pode ser impactado diretamente

Observação: Não é considerado o atendimento robotizado, como bot e o Whizz.

Aqui são contabilizadas as avaliações dos atendimentos finalizados pela sua loja, de acordo com a seleção de filtro por período, time e pessoa. As cores correspondem a qualidade da média, sendo, vermelho para uma média entre 0 e 3, amarelo para uma média entre 3,1 e 4 e verde a média de 4,1 a 5.

Quantidade de atendimentos criados distribuídos por horários. Através desse gráfico é possível identificar padrões de comportamento do seu cliente.

Aqui listamos os principais motivos de finalização dos atendimentos. Esse gráfico inclui atendimentos finalizados em massa, bem como aqueles finalizados pelo Bot e pelo Whizz.

Sabemos que um atendimento pode ter diversos pontos de contato com diferentes usuários, devido às várias transferências que ocorrem até a conclusão do atendimento ao consumidor, tornando difícil visualizar quantos atendimentos cada atendente realmente realizou.

Por isso, disponibilizamos esta tabela com informações sobre a vazão de atendimentos dos seus atendentes, incluindo as seguintes informações:

Além disso, oferecemos a opção de baixar os dados dessa tabela nos formatos .CSV, .XLSX e .JSON, permitindo que você realize análises mais detalhadas utilizando sua ferramenta preferida.

Aqui apresentamos uma tabela semelhante à de usuários, com as mesmas colunas e possibilidades de exportação, mas agora agrupada por times.

Pronto!

Agora você já sabe o que é o dashboard de atendimentos e como utilizá-lo a seu favor.

Se ainda tiver alguma dúvida, fale com a gente. Será um prazer ajudar.

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