Este artigo responde as principais dúvidas sobre o Tempo Médio de Espera (TME) e a configuração de horários de atendimento na OmniChat.
⚠️ O recurso de horário de atendimento por times está em fase BETA. Entre em contato com a OmniChat para participar.
O que é o TME?
O Tempo Médio de Espera (TME) mede quanto tempo, em média, os clientes aguardam pela primeira resposta de um atendente. Existem dois modos de cálculo:
Modo | Descrição |
Tempo corrido | Tempo total de espera, independente do horário de atendimento |
Horário comercial | Considera apenas o tempo dentro dos horários configurados |
Como é calculado o TME?
Soma dos tempos de espera de todos os atendimentos ÷ número de atendimentos com resposta.
Quando o TME começa a contar?
Cenário | Início da contagem |
Com bot | Após o bot encaminhar para um time/atendente |
Sem bot | Quando o cliente entra em contato |
Carteira | Quando o cliente é direcionado ao vendedor |
Quando o TME NÃO é calculado?
Conversas finalizadas pelo bot
Conversas finalizadas pela gestão de inatividade
Conversas finalizadas sem resposta de um atendente
Configurações de horário e impacto no TME
Loja sem horário configurado: fica aberta 24h — TME corrido é o padrão
Loja com horário comercial: TME comercial considera apenas a janela configurada
Time com horário específico: sobrepõe o horário da loja para o cálculo daquele time
ℹ️ Um time deve estar vinculado a apenas um horário comercial. Se vinculado a mais de um, uma etiqueta de alerta será exibida.
Outras informações importantes
A configuração de horário de atendimento só está disponível em versão desktop
Horários que ultrapassam a meia-noite são suportados (ex.: sexta até 02h)
Mudanças de horário não afetam conversas já em andamento
A configuração de horários específicos por time é exclusiva do plano Enterprise
✅ Consulte o Dashboard para visualizar o TME por time no final da página.