A tabela csr_time_events armazena as janelas de tempo de cada atendimento, do modelo antigo (legado) do Headless BI: os períodos em que o atendimento ficou com um atendente, com o bot ou na fila de um time, com o tempo de espera e de atendimento de cada período. Ela não aparece com o nome csr_time_events: o nome real leva o código da loja, como csr_time_events_abc123xyz, dentro da pasta client_legacy_abc123xyz. Cada linha é uma janela de um atendimento. Com dados atualizados a cada 30 minutos, entre 6h e 22h (horário de Brasília); de madrugada não há atualização.

​Exemplo

Um atendimento que começa com um atendente e é transferido para outro time gera uma linha por janela, todas com o mesmo csr_id:

• Janela 1: start_at às 10:00, replied_at às 10:02 e end_at às 10:30, com user_id preenchido. waitingTime = 120000 (2 minutos) e attendenceTime = 1680000 (28 minutos, da resposta até o fim).

• Janela 2: o atendimento entra na fila do time às 10:30, com team_id preenchido e user_id vazio.

• Janela 3: um atendente do novo time assume às 10:30 e responde às 10:41, então waitingTime = 660000 (11 minutos). Enquanto o atendimento continua aberto, end_at e attendenceTime ficam vazios.

Os tempos estão em milissegundos e chegam como texto: converta antes de somar (ex.: cast(tb.waitingTime as bigint) / 60000 para ver em minutos). Quando a janela termina sem resposta, waitingTime vai do início ao fim da janela e attendenceTime fica 0.

A tabela não tem uma coluna de ordem dos eventos: ordene as janelas de um atendimento por start_at. As colunas status, closingReason, contacted_at e finished_at são do atendimento e se repetem em todas as janelas dele. As janelas incluem o bot e a fila do time (user_id vazio); para ver só o atendimento humano, cruze user_id com a tabela dim_user e filtre is_bot = false.

Use sempre o filtro de partição year_month, no formato AAAAMM (ex.: year_month = 202610). A mesma loja também tem, no modelo atual, a tabela fact_time_events_csr, com as janelas dos mesmos atendimentos.

Evento extraído da tabela csr (CustomerSupportRequest).

Atenção: Os registros desta tabela utilizam o fuso horário UTC, ou seja, para que as datas sejam referentes ao fuso horário brasileiro, é preciso inserir nas queries o fuso horário brasileiro.

Ex:

SET TIME ZONE '-03:00'