Introdução

A tabela csr armazena os atendimentos da loja, do modelo antigo (legado) do Headless BI. Ela não aparece com o nome csr: o nome real leva o código da loja, como csr_abc123xyz, dentro da pasta client_legacy_abc123xyz. Cada linha é um atendimento, identificado pela coluna id. Com dados atualizados a cada 30 minutos, entre 6h e 22h (horário de Brasília); de madrugada não há atualização.

Exemplo

Um consumidor fala com o bot, é encaminhado para um atendente e tem o atendimento finalizado. Na tabela csr_abc123xyz isso vira uma linha só:

• id = abc123, chat_id = chat789, created_at às 10:00 e status = FINISHED.

• bot_fowarded_at às 10:05, quando o bot passa o atendimento, e replied_at às 10:08, na primeira resposta do atendente. Então waiting_time = 180000 (3 minutos).

• finished_at às 10:30, então total_time = 1800000 (30 minutos), contados desde a criação.

• Se o mesmo consumidor voltar a falar no dia seguinte, a conversa chat789 ganha um novo atendimento, com outro id.

Os tempos estão em milissegundos: divida por 60000 para ver em minutos. O waiting_time conta até a primeira resposta do atendente (replied_at), a partir do encaminhamento do bot quando ele existe, ou da criação do atendimento quando não existe. A coluna status traz os valores WAITING, CONTACTED e FINISHED, em maiúsculas.

Use sempre o filtro de partição year_month, no formato AAAAMM (ex.: year_month = 202610). Para identificar o canal, prefira a coluna source: as colunas platform, platform_id e labels ficam vazias quando a conversa não tem nenhuma etiqueta. Uma conversa (chat_id) pode ter vários atendimentos ao longo do tempo, então conte atendimentos pelo id.

A mesma loja também tem, no modelo atual, a tabela dim_customer_support_request, com os mesmos atendimentos.

Atenção: Os registros desta tabela utilizam o fuso horário UTC, ou seja, para que as datas sejam referentes ao fuso horário brasileiro, é preciso inserir nas queries o fuso horário brasileiro.

Ex:

SET TIME ZONE '-03:00'
SELECT * FROM csr_123

Dicionário de dados

Variável	Tipo	Descrição	Observação
id	string	Identificador único do atendimento.
created_at	timestamp	Data de criação do atendimento.
_p_assignedToTeam	string	Identifica qual time está em posse do atendimento.
bot_contacted_id	string	Identificador do bot que teve o primeiro contato com o consumidor neste atendimento.
bot_forwarded_to_sales_person_id	string	Identificador do atendente para o qual o bot redirecionou o atendimento após a triagem.
bot_forwarded_to_sales_person_name	string	Nome do atendente para o qual o bot redirecionou o atendimento após a triagem.
bot_forwarded_to_team_id	string	Identificador do time para o qual o bot redirecionou o atendimento após a triagem.
_p_campaign	string	Identifica a campanha de SMS que originou o atendimento, quando aplicável.
chat_id	string	Identificador da conversa à qual pertence este atendimento.
contacted_by	string	Identificador do atendente que realizou o primeiro contato humano com o consumidor.	Esse campo será descontinuado. Utilizar: contacted_by_id e contacted_by_name
contacted_by_id	string	Identificador do atendente que realizou o primeiro contato humano com o consumidor.
contacted_by_name	string	Nome do atendente que realizou o primeiro contato humano com o consumidor.
_p_customer	string	Identifica o consumidor que está sendo atendido.
finished_id	string	Identifica o atendente que finalizou o atendimento.	Esse campo será descontinuado. Utilizar: finished_by_id e finished_by_name
finished_by_id	string	Identificador do atendente que finalizou o atendimento.
finished_by_name	string	Nome do atendente que finalizou o atendimento.
_p_order	string	Identifica o último pedido gerado durante o atendimento.
_p_originTeamFinishedBy	string	Identifica a qual time pertence o atendente que finalizou o atendimento.
_p_user	string	Atual atendente responsável pelo atendimento.
_updated_at	timestamp	Última data de atualização do atendimento.
analyticsTracking	string	JSON dos campos de tracking do OmniTracking. Quando preenchido, indica que o atendimento foi rastreado.
bot_contacted_at	timestamp	Data e hora do primeiro contato do bot com o consumidor.
bot_fowarded_at	timestamp	Data e hora do primeiro encaminhamento do atendimento para um atendente.
platform	string	Plataforma utilizada pelo consumidor. Valores possíveis: FBMessenger, SMS, WebChat, WAB-OMNICHAT (WhatsApp), Instagram.
source	string	Plataforma utilizada pelo consumidor para conversar com a loja. Mesmos valores do campo platform.
clientPlatform	string	Plataforma que criou o atendimento.
platform_id	string	Identificador da plataforma de atendimento (número do telefone).
platform_profile_name	string	Nome do responsável pela plataforma.
closing_reason	string	Motivo da finalização. Obrigatório quando STATUS = FINISHED.
contacted_at	timestamp	Data em que o atendente atendeu o lead. Obrigatório quando STATUS != WAITING.
contactedByFetched	string	JSON completo do atendente responsável por atender o lead.
events	json	Eventos de histórico do atendimento desde a sua criação. Cada objeto Event contém: eventType, eventDate, from, fromFetched, to, toFetched, requestingUser, requestingUserFetched, clientPlatform, clientPlatformVersion.
finished_at	timestamp	Data de finalização do atendimento.
finished_by_api	boolean	Identifica se o atendimento foi finalizado de forma automática por API.
isSupportRated	boolean	Identifica se o atendimento foi avaliado.
massiveFinishing	boolean	Identifica se o atendimento foi finalizado de forma massiva.
name	string	Nome do cliente.
notes	string	Anotações feitas pelo vendedor durante o atendimento.
status	string	Status do atendimento: Waiting, contacted, finished.
support_rate_score	int	Nota da avaliação do atendimento.
support_rate_comment	string	Comentário da avaliação de atendimento.
total_time	double	Tempo total do atendimento: FinishedAt - CreatedAt. (Milissegundos)
total_time_bot	double	Tempo de atendimento do bot: botForwardedAt - botContactedAt. (Milissegundos)
waiting_time	double	Tempo de espera: ContactedAt - CreatedAt. (Milissegundos)
waitingTimeBot	double	Tempo de espera desconsiderando o bot: ContactedAt - botForwardAt. (Milissegundos)
replied_at	timestamp	Data em que o atendimento foi respondido por um atendente humano.
labels	string	Rótulos personalizados do consumidor (concatenados por "\|").
Part0	year_month	Ao fazer uma consulta nessa base, deve-se sempre utilizar a partition — campo year_month no formato YYYYMM, ex: 202207.