Como acessar
Menu: Análise de dados → Whizz
O painel abre por padrão na guia Conversas. Outras guias disponíveis: Vendas, Operações e Detalhamento.
Atualização e filtros
Carimbo de atualização: o cabeçalho mostra a última atualização do painel (ex.: Atualizado em 27/08/2025 11:41).
Filtros:
Período: selecione um intervalo de datas. Os gráficos e métricas se ajustam automaticamente.
Tipo de atendimento:
Whizz – conversas resolvidas apenas pelo agente.
Transbordo – conversas com participação de humano (transbordo).
Todos – ambos os tipos (padrão).
Dica: para comparar períodos, aplique o mesmo filtro de Tipo de atendimento e altere somente a janela de datas.
Cartões de topo
Total de atendimentos: total de sessões iniciadas e finalizadas no período filtrado (um mesmo cliente pode ter vários no mesmo dia).
Contatos únicos: pessoas distintas que interagiram no período (cada cliente conta uma vez no agregado do período).
Total de conversas diárias (WDC): soma dos WDC dentro do período (cada cliente conta no máximo 1 por dia).
Entendendo as contagens: Atendimento, Contato único e WDC
Atendimento: cada sessão de atendimento iniciada e finalizada. Um mesmo cliente pode gerar vários atendimentos no mesmo dia.
Contato único: a pessoa (cliente) em si. No período filtrado, cada cliente conta uma única vez, independentemente de quantos atendimentos realizou.
WDC (Conversas diárias do Whizz): métrica diária, semelhante a DAU. Em cada dia, um cliente conta no máximo 1 WDC, mesmo que tenha múltiplas interações/atendimentos naquele dia. O cartão Total de conversas diárias (WDC) é a soma dos WDC por dia ao longo do período filtrado.
Por que os números não batem?
Atendimentos > WDC: quando um cliente abre vários atendimentos no mesmo dia (ex.: 15 atendimentos em um dia → 15 atendimentos, 1 WDC).
WDC > Atendimentos: quando há um único atendimento que permanece aberto e recebe mensagens em dias diferentes (ex.: conversa continua por 3 dias → 1 atendimento, 3 WDC).
Contato único pode ser ≤ WDC porque o mesmo cliente pode gerar WDC e atendimentos em vários dias dentro do período, mas continua sendo uma pessoa única no agregado do período.
Resumo:
Atendimento mede sessões.
WDC mede presença diária (1 por cliente por dia).
Contato único mede quantas pessoas distintas engajaram no período.
Conversas diária do Whizz (WDC)
Conversas (WDC) por hora do dia: mostra em quais horários há mais demanda. Use para calibrar escala de time humano e janelas de campanhas.
Conversas (WDC) por dia da semana: identifica padrões semanais (ex.: pico em quintas-feiras).
Conversas (WDC) por semana (ISO): consolida por semana ISO (1–53). Útil para leitura de tendência semanal.
Conversas (WDC) por mês: acompanha sazonalidade e o impacto de ações mensais.
Leituras rápidas
picos por hora → avalie capacidade de resposta/SLAs.
Transbordo
Métricas relacionadas a conversas que foram transferidas para atendente humano.
Total de atendimentos (Whizz e transbordo): divisão entre conversas exclusivas do Whizz e conversas transbordadas.
Exclusivas × Transbordadas por dia: série temporal para entender a proporção diária de cada tipo.
Como usar:
Monitore se ações no Whizz Studio (regras, conhecimento, ferramentas) reduzem o % de transbordo.
Observe picos de transbordo após mudanças de catálogo, políticas ou campanhas.
Avaliações (CSAT)
Média das avaliações: nota média das conversas avaliadas pelos clientes (escala 1–5).
Distribuição das avaliações: barras com quantos feedbacks foram 5, 4, 3, 2 e 1.
Dicas:
Leia os comentários individuais na tabela de Detalhamento para identificar oportunidades de melhoria.
Combine a visão de CSAT com Transbordo e Operações para entender causas.
Vendas
Dados de vendas realizadas até 7 dias após a interação com o Whizz.
Taxa de conversão
Cartão principal (Conversão do Whizz): percentual de conversas que geraram pelo menos uma venda no período de atribuição.
Gráficos:
Diária: evolução dia a dia (as vendas são atribuídas ao dia da conversa, respeitando a janela de até 7 dias).
Semanal e Mensal: consolida para leituras de tendência.
Interpretação: é comum ver 0% em dias recentes porque a janela de 7 dias ainda não fechou.
Valor das vendas
Valor total de vendas (GMV): somatório financeiro das vendas atribuídas.
Ticket médio: GMV ÷ número de pedidos no período.
Vendas diárias/semanais: distribuição temporal do GMV para encontrar picos e dias sem venda.
Quantidade de vendas
Total de vendas: número de pedidos atribuídos ao Whizz.
Quantidade por dia/semana/mês: volume de pedidos no tempo (com mesma lógica de atribuição de 7 dias).
Operações (habilidades do Whizz)
Informações sobre ações executadas pelo Whizz nas integrações/ferramentas.
Habilidades mais acionadas: ranking das ações disparadas (ex.: Search Product, Status Order, Add Item To Cart, Transfer…).
Arquivos consultados pelo Whizz: quando o Whizz utiliza a Base de Conhecimento, os arquivos mais acessados aparecem aqui.
Como usar:
Verifique se as habilidades certas estão sendo usadas para seu funil (ex.: Search Product > Add Item To Cart > Create Order).
Se Transfer aparece entre as primeiras, investigue lacunas de conhecimento ou de intenção.
Detalhamento dos atendimentos
Tabela com cada conversa e seus indicadores.
Colunas principais
ID do atendimento: identificador único da conversa é possivel clicar no link para visualizar a conversa.
Tipo de atendimento: Whizz (100% automático) ou Colaborativo (com transbordo).
TE: Tempo até a primeira resposta ao cliente (tempo de espera).
TMR: Tempo médio de resposta do atendente.
TA: Tempo de atendimento (soma do período em que houve interação ativa).
TT: Tempo de transbordo da conversa (da primeira a última mensagem do Whizz antes do transbordo).
Avaliação & Comentários: nota (1–5) e feedback enviado pelo cliente, quando existir.
Sugestões de uso:
Ordene por TA para encontrar conversas muito longas.
Leia comentários e conversas 1–3 ★ para ações imediatas de qualidade.
Glossário de termos
Atendimento: sessão de atendimento iniciada e finalizada; um cliente pode ter vários no mesmo dia.
Contato único: pessoa/cliente distinto no período; cada cliente conta apenas uma vez no agregado do período.
WDC (Whizz Daily Conversations): contagem por dia de consumidores que conversaram (máximo 1 por consumidor/dia).
Transbordo: passagem da conversa do Whizz para atendente humano.
CSAT: satisfação do cliente, medida por avaliações de 1 a 5.
GMV (Valor total de vendas): soma do valor bruto dos pedidos.
Ticket médio: GMV dividido pelo total de pedidos.
Semana ISO: numeração padrão internacional de 1 a 53;
Perguntas frequentes
Por que posso ver mais Atendimentos do que WDC?
Porque vários atendimentos podem ocorrer no mesmo dia para o mesmo cliente, mas ele contará apenas 1 WDC naquele dia.
E quando WDC é maior que Atendimentos?
Um único atendimento pode se estender por vários dias; cada dia soma 1 WDC, enquanto o atendimento continua sendo 1.
Por que a taxa de conversão de hoje está 0%?
As vendas são atribuídas ao dia da conversa com janela de até 7 dias. Dias recentes podem ficar com 0% até a janela fechar.
O que conta como “Contato único”?
É a pessoa distinta no período. Mesmo que a pessoa apareça em vários dias (somando múltiplos WDC), ela continua sendo um contato único no agregado do período.
Aumentou o % de transbordo. O que verificar?
Mudanças de catálogo, políticas, ferramentas desativadas, base de conhecimento desatualizada ou novas campanhas gerando intenções não cobertas.
Por que algumas colunas do Detalhamento aparecem “–”?
Nem todos os indicadores se aplicam em conversas 100% automáticas (sem humano) ou podem não ter sido coletados naquele atendimento.