A reação com emojis permite reagir diretamente a uma mensagem do cliente na aba de conversas, do mesmo jeito que você faz no WhatsApp do celular.
O cliente vê a reação aparecer na mensagem que ele enviou.
Use para confirmar um pedido, agradecer um retorno ou mostrar que você viu a mensagem, sem ocupar a conversa com mais um texto.
Dica: a reação não substitui uma resposta. Se o cliente fez uma pergunta,cabe ao atendente definir se deve ou não enviar uma mensagem de texto como resposta.
Quando é possível reagir
O botão Reagir aparece quando:
a conversa é pelo WhatsApp (API oficial)
existe um atendimento aberto e ele está com você
a conversa não está adiada
a mensagem foi enviada pelo cliente
Não é possível reagir a:
suas próprias mensagens
mensagens de outros atendentes ou do bot
anotações
ligações
Outros comportamentos importantes:
Cada mensagem aceita uma reação sua por vez, assim como no WhatsApp
O WhatsApp só permite reagir enquanto a janela de 24 horas desde a última mensagem do cliente estiver aberta
Não é possível reagir a mensagens com mais de 30 dias
A reação não conta como resposta. O atendimento continua aguardando a sua resposta e as métricas de tempo de resposta não mudam por causa dela
Como usar
Passo 1: escolha a mensagem
Na aba de conversas, durante um atendimento, passe o mouse sobre a mensagem do cliente que você quer reagir.
Passo 2: clique em Reagir
Clique no ícone de carinha que aparece ao lado da mensagem (botão Reagir).
Passo 3: escolha o emoji
Na barra de reações rápidas, escolha um dos emojis: 👍 ❤️ 😂 😮 😢 🙏
Quer outro emoji? Clique no + no fim da barra para abrir a lista completa e escolha o que preferir.
Passo 4: confira a reação
A reação aparece logo abaixo da mensagem do cliente e é enviada para o WhatsApp dele.
Como trocar ou remover a reação
Trocar: abra a barra de novo e clique em outro emoji. O novo substitui o anterior, tanto na OmniChat quanto no WhatsApp do cliente
Remover: abra a barra e clique no mesmo emoji que você já enviou (ele aparece destacado). A reação some para você e para o cliente
Boas práticas
Use a reação para confirmações rápidas, como um "obrigado" ou um "combinado". Para dúvidas, objeções e pedidos de informação, prefira responder com texto.
Não use a reação para encerrar o assunto. O atendimento continua aguardando a sua resposta.
Reaja enquanto a janela de 24 horas estiver aberta. Depois que ela fecha, o botão fica desativado até o cliente escrever de novo.
Para mensagens com mais de 30 dias, responda com uma mensagem de texto
Combine com a equipe quando reagir e quando responder, para manter o padrão de atendimento da marca. Um emoji fora de contexto em uma reclamação pode soar como descaso.
Dúvidas frequentes
Não vejo o botão Reagir. Por quê?
Causas prováveis:
a funcionalidade ainda não foi liberada para a sua loja
a conversa não é pelo WhatsApp (API oficial)
não há atendimento aberto ou ele não está com você
a conversa está adiada
a mensagem não foi enviada pelo cliente
O cliente recebe uma notificação?
Sim. Ele vê a reação na mensagem dele, do mesmo jeito que uma reação feita pelo celular.
A reação conta como resposta ao cliente?
Não. Ela não substitui uma resposta. O atendimento continua aguardando a sua resposta e as métricas de tempo de resposta não mudam por causa dela.
Funciona no WhatsApp Coexistência, no Instagram ou em outros canais?
Por enquanto, não. A reação está disponível só para conversas do WhatsApp pela API oficial.
Posso reagir a uma mensagem de outro atendente ou do bot?
Não. Só é possível reagir a mensagens enviadas pelo cliente.
Enviei a reação, mas ela sumiu. O que aconteceu?
O WhatsApp recusou a reação depois do envio. Nesse caso, o emoji some da mensagem sozinho. Se quiser, tente reagir de novo ou responda com uma mensagem de texto.
Consigo saber se houve algum erro no envio?
Se algo der errado no envio, a reação volta ao estado anterior e aparece o aviso Reação não enviada com o motivo:
Mensagem do aviso | O que significa | O que fazer |
Não há atendimento aberto nesta conversa. | O atendimento foi encerrado antes do envio | Abra um novo atendimento para reagir |
Só é possível reagir a mensagens recebidas do cliente. | A mensagem escolhida não é do cliente | Escolha uma mensagem enviada pelo cliente |
Só é possível reagir a mensagens dos últimos 30 dias. | A mensagem tem mais de 30 dias | Responda com uma mensagem de texto |
Não foi possível enviar a reação. Tente novamente. | Falha momentânea | Tente de novo em alguns segundos |
Em alguns casos, o próprio WhatsApp recusa a reação depois do envio. Quando isso acontece, o emoji some da mensagem sozinho.