Por oferecer diversas possibilidades, os chatbots têm ganhado cada vez mais espaço nas interações com clientes, seja para resolução de problemas pontuais ou mesmo interações que simulam uma conversa real e humanizada.

As opções são inúmeras, portanto, antes de iniciar o trabalho na ferramenta em si, é importante saber o que você deseja entregar com o seu chatbot.

Para tornar essa visão mais tangível, recomendamos que você faça um fluxo com o máximo possível de detalhes, desde as etapas pelas quais o usuário deve passar, incluindo o texto em cada etapa, e também os diferentes caminhos que podem ser escolhidos.

A elaboração desse documento é importante porque torna o fluxo visual, deixando mais fácil identificar “furos” ou “loops” no processo e, assim, permitindo que você aprimore o seu bot cada vez mais.

Existem várias ferramentas para criação de fluxo. Se você ainda não tiver uma preferida, recomendamos usar o Draw.io ou o CmapTools Download | Cmap, que também está disponível offline fazendo o download. Esta é uma ferramenta gratuita e fácil de usar que ainda permite que você exporte seus fluxogramas em diversos formatos.

Dicas para a criação de bons fluxos

  • Trace todos os caminhos possíveis! Se coloque no lugar do usuário e tente imaginar o que pode estar passando na cabeça dele no momento em que ele aciona o Bot. Qual tipo de informação ele deve estar buscando? Como espera encontrá-la? Qual experiência a sua marca quer proporcionar? Um framework como Design Thinking, por exemplo, também pode ser utilizado para ajudar. Junte as diversas áreas impactadas da empresa a fim de mapear percepções e dores. Isso torna todo o processo mais assertivo!

  • Dê alternativas. Tente não criar “becos sem saída” na jornada de quem vai mandar mensagem. A qualquer momento a pessoa pode desejar encerrar o atendimento ou falar com um atendente, por exemplo. Isso é especialmente importante, já que algumas pessoas podem ter mais dificuldade para digitar no WhatsAppou mesmo interagir com um chatbot. Oferecer mais de um caminho diminui a chance de que seu usuário fique perdido ou retido no bot.

  • Pense como o seu bot deve se comunicarr. Como atendentes humanos, a forma de falar, formalidade e perfil do seu bot vai representar a sua marca! Ele vai ter uma personalidade? Deve responder as perguntas de um jeito informal? De qual forma? Tudo isso ajuda a construir uma ferramenta coesa e reforçar a imagem da sua marca através do chatbot.

Pronto!

Agora você já sabe a importância de criar um fluxo para o seu chatbot!

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