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A importância de fazer um fluxo para o seu Bot
A importância de fazer um fluxo para o seu Bot

Entenda como desenhar um fluxo de atendimento pode ajudar na organização das etapas e que o seu chatbot pode fazer

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Escrito por Caio Cesar Garcia
Atualizado há mais de 3 anos

Por oferecer diversas possibilidades, os chatbots têm ganhado cada vez mais espaço nas interações com clientes, seja para resolução de problemas pontuais ou mesmo interações que simulam uma conversa real e humanizada.

As opções são inúmeras, portanto, antes de iniciar o trabalho na ferramenta em si, é importante saber o que você deseja entregar com o seu chatbot.

Para tornar essa visão mais tangível, recomendamos que você faça um fluxo com o máximo possível de detalhes, desde as etapas pelas quais o usuário deve passar, incluindo o texto em cada etapa, e também os diferentes caminhos que podem ser escolhidos.

A elaboração desse documento é importante porque torna o fluxo visual, deixando mais fácil identificar “furos” ou “loops” no processo e, assim, permitindo que você aprimore o seu bot cada vez mais.

Existem várias ferramentas para criação de fluxo. Se você ainda não tiver uma preferida, recomendamos usar o Draw.io ou o CmapTools Download | Cmap, que também está disponível offline fazendo o download. Esta é uma ferramenta gratuita e fácil de usar que ainda permite que você exporte seus fluxogramas em diversos formatos.

Dicas para a criação de bons fluxos

  • Trace todos os caminhos possíveis! Se coloque no lugar do usuário e tente imaginar o que pode estar passando na cabeça dele no momento em que ele aciona o Bot. Qual tipo de informação ele deve estar buscando? Como espera encontrá-la? Qual experiência a sua marca quer proporcionar? Um framework como Design Thinking, por exemplo, também pode ser utilizado para ajudar. Junte as diversas áreas impactadas da empresa a fim de mapear percepções e dores. Isso torna todo o processo mais assertivo!

  • Dê alternativas. Tente não criar “becos sem saída” na jornada de quem vai mandar mensagem. A qualquer momento a pessoa pode desejar encerrar o atendimento ou falar com um atendente, por exemplo. Isso é especialmente importante, já que algumas pessoas podem ter mais dificuldade para digitar no WhatsAppou mesmo interagir com um chatbot. Oferecer mais de um caminho diminui a chance de que seu usuário fique perdido ou retido no bot.

  • Pense como o seu bot deve se comunicarr. Como atendentes humanos, a forma de falar, formalidade e perfil do seu bot vai representar a sua marca! Ele vai ter uma personalidade? Deve responder as perguntas de um jeito informal? De qual forma? Tudo isso ajuda a construir uma ferramenta coesa e reforçar a imagem da sua marca através do chatbot.

Pronto!

Agora você já sabe a importância de criar um fluxo para o seu chatbot!

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