Um dos maiores objetivos de quem trabalha com clientes é garantir que todas as pessoas sejam atendidas e sem ter que ficar esperando por muito tempo. Mas nem sempre é fácil ter esse controle.

Pensando em deixar este processo automático, a OmniChat tem a funcionalidade de Gestão de Inatividade, que permite configurar o que deve acontecer com as conversas que estão esperando uma resposta.

Este artigo vai te ensinar como fazer a configuração destes fluxos. Vamos lá?

Você pode assistir ao vídeo ou continuar lendo as instruções abaixo:

1 - Clique em AUTOMAÇÕES no menu lateral esquerdo.

2 - Selecione a opção GESTÃO DE INATIVIDADE .

Ao acessar esta tela, você terá 3 opções de configuração:

  • Fila do time: o que deve acontecer com uma conversa quando ela é transferida para um time;

  • Fila do vendedor: o que deve acontecer com uma conversa quando é transferida ou assumida por alguém;

  • Fila aguardando: se a sua loja não tem um bot ou uma configuração de roteamento de conversas, elas ficam na caixa de “Aguardando”. Aqui você pode configurar o que deve acontecer com elas.

4 - Escolha qual fila deseja ajustar e clique em CONFIGURAÇÃO.

Nesta outra tela você terá 2 opções de configuração:

  • Fluxo principal: esta é a configuração que vai ser aplicada para todos os times ou vendedores, conforme for configurado.

  • Fluxo alternativo: esta é a configuração de exceções para os casos que não se encaixam no fluxo principal.

5 - Clique em 1º ALERTA na opção do fluxo principal.

Ao clicar na opção, uma janela na lateral direita será aberta.

6 - Digite um tempo limite para que a Omni mude o status da conversa e alerte o vendedor pela 1ª vez.

7 - Clique em CONTINUAR.

No exemplo abaixo, usamos o tempo de 5 minutos. Ou seja, durante esse tempo, o atendimento fica com o alerta verde, que consideramos como um tempo aceitável para dar uma resposta.

8 - Digite um tempo limite para que a Omni mude o status da conversa e alerte o vendedor pela 2ª vez.

9 - Clique em CONTINUAR.

10 - Defina uma ação para a plataforma tomar quando a conversa passar do tempo limite sem resposta.

Você pode: transferir a conversa para um outro time: indicamos essa opção para times que funcionam em horários diferentes, ou se a sua loja tem um time específico para isso.

Depois de configurado, o fluxo deve ser aplicado para todos os times da loja e ficar assim:

11 - Se necessário, clique no botão + CRIAR para um fluxo alternativo.

A configuração é igual a do fluxo principal, a única diferença é que você pode definir quais times devem ser tratados como exceção.

12 - Clique em SALVAR.

Se estiver tudo certo com a configuração, a tela deve ficar assim:

13 - Se durante o atendimento o vendedor precisar de ausentar por algum motivo, ele deverá adiar a conversa, assim, a gestão de inatividade não é acionada e a conversa permanecerá com o vendedor até que o tempo de adiamento seja finalizado ou ele retome o controle da conversa.

14 - Para retomar uma conversa, basta clicar no botão continuar. Ao realizar esta ação, a gestão de inatividade volta a funcionar.

15 - Além do fluxo de transferência, também é possível encerrar as conversas que ficarem muito tempo sem interação.

a - Defina o tempo de inatividade.

b - Clique na barrinha para ativar ou desativar .

Obs.: Quando um atendimento é finalizado decorrente da inatividade será exibida a mensagem: “Atendimento finalizado automaticamente - motivo da finalização: inatividade do time ou vendedor”.

Pronto!

Agora você já sabe como configurar a Gestão de Inatividade.

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