Um dos maiores objetivos de quem trabalha com clientes é garantir que todas as pessoas sejam atendidas e sem ter que ficar esperando por muito tempo. Mas nem sempre é fácil ter esse controle.
Pensando em deixar este processo automático, a OmniChat tem a funcionalidade de Gestão de Inatividade, que permite configurar o que deve acontecer com as conversas que estão esperando uma resposta.
Este artigo vai te ensinar como fazer a configuração destes fluxos. Vamos lá?
Você pode assistir ao vídeo ou continuar lendo as instruções abaixo:
1 - Clique em AUTOMAÇÕES no menu lateral esquerdo.
2 - Selecione a opção GESTÃO DE INATIVIDADE .
Ao acessar esta tela, você terá 3 opções de configuração:
Fila do time: o que deve acontecer com uma conversa quando ela é transferida para um time;
Fila do vendedor: o que deve acontecer com uma conversa quando é transferida ou assumida por alguém;
Fila aguardando: se a sua loja não tem um bot ou uma configuração de roteamento de conversas, elas ficam na caixa de “Aguardando”. Aqui você pode configurar o que deve acontecer com elas.
4 - Escolha qual fila deseja ajustar e clique em CONFIGURAÇÃO.
Nesta outra tela você terá 2 opções de configuração:
Fluxo principal: esta é a configuração que vai ser aplicada para todos os times ou vendedores, conforme for configurado.
Fluxo alternativo: esta é a configuração de exceções para os casos que não se encaixam no fluxo principal.
5 - Clique em 1º ALERTA na opção do fluxo principal.
Ao clicar na opção, uma janela na lateral direita será aberta.
6 - Digite um tempo limite para que a Omni mude o status da conversa e alerte o vendedor pela 1ª vez.
7 - Clique em CONTINUAR.
No exemplo abaixo, usamos o tempo de 5 minutos. Ou seja, durante esse tempo, o atendimento fica com o alerta verde, que consideramos como um tempo aceitável para dar uma resposta.
8 - Digite um tempo limite para que a Omni mude o status da conversa e alerte o vendedor pela 2ª vez.
9 - Clique em CONTINUAR.
10 - Defina uma ação para a plataforma tomar quando a conversa passar do tempo limite sem resposta.
Você pode: transferir a conversa para um outro time: indicamos essa opção para times que funcionam em horários diferentes, ou se a sua loja tem um time específico para isso.
Depois de configurado, o fluxo deve ser aplicado para todos os times da loja e ficar assim:
11 - Se necessário, clique no botão + CRIAR para um fluxo alternativo.
A configuração é igual a do fluxo principal, a única diferença é que você pode definir quais times devem ser tratados como exceção.
12 - Clique em SALVAR.
Se estiver tudo certo com a configuração, a tela deve ficar assim:
13 - Se durante o atendimento o vendedor precisar de ausentar por algum motivo, ele deverá adiar a conversa, assim, a gestão de inatividade não é acionada e a conversa permanecerá com o vendedor até que o tempo de adiamento seja finalizado ou ele retome o controle da conversa.
14 - Para retomar uma conversa, basta clicar no botão continuar. Ao realizar esta ação, a gestão de inatividade volta a funcionar.
15 - Além do fluxo de transferência, também é possível encerrar as conversas que ficarem muito tempo sem interação.
a - Defina o tempo de inatividade.
b - Clique na barrinha para ativar ou desativar .
Obs.: Quando um atendimento é finalizado decorrente da inatividade será exibida a mensagem: “Atendimento finalizado automaticamente - motivo da finalização: inatividade do time ou vendedor”.
Obs 2: A partir da data de ativação (casos anteriores a esta data não serão impactados por esta ação), todos atendimentos que estiverem com o tempo de espera igual ou maior do que a opção selecionada, serão finalizados automaticamente.
Pronto!
Agora você já sabe como configurar a Gestão de Inatividade.
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