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Gestão de Inatividade: customização por time ou vendedor.
Gestão de Inatividade: customização por time ou vendedor.

Conheça nova opção de configuração de eventos de inatividade

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Escrito por Graziela Longotano Nascimento
Atualizado há mais de uma semana

A nova gestão de inatividade vem com algumas novidades, pensadas para FACILITAR a configuração e permitir ajustes mais customizáveis conforme as regras de negócio.

Antes de partir para as novidades, é importante esclarecer alguns conceitos:

  • Quando a conversa é direcionada para um time, o fluxo acionado é a FILA DE TIME.

  • Quando a conversa é direcionada para um vendedor, o fluxo acionado é a FILA DO VENDEDOR.

    • Se a conversa cair para um vendedor que está em um time, o que vai ser acionado é a fila do VENDEDOR, pois a conversa está na fila do vendedor. A fila do time só é válida enquanto a conversa estiver na fila do time.Veja abaixo como aplicar essa feature na loja!

  • Gestão de Inatividade e carteira de clientes:

    Confira abaixo os possíveis cenários caso uma loja tenha as duas configurações ativas:

    • Vendedor não está em nenhum time + Cliente carteirizado = GI de vendedor é o que vale.

    • Vendedor está em um time + Cliente carteirizado = GI de vendedor é o que vale.

    • Vendedor está em um time + Cliente carteirizado + GI do vendedor inexistente = Alerta padrão de cores (1-5, 6-15, 15+) é o que vale, pois a GI de times se aplica aos atendimentos que estão na fila de time, mas não do vendedor.


Como era...

Como ficou...

Fila de time:

Antes: só era possível configurar fluxo principal e um fluxo alternativo

Fila de time:

Agora: é possível configurar fluxo principal e até 20 fluxos alternativos.

Seleção de vendedores na fila no vendedor:

Antes: Como só era possível configurar 2 fluxos, não havia validação sobre os times configurados.

Seleção de vendedores na fila no vendedor:

Agora: os times disponíveis para configuração aparecerão num dropdown. Times que já estiverem incluídos em um fluxo não aparecerão no dropdown.

Fila de vendedor:

Antes: só era possível configurar um fluxo.

Fila de vendedor:

Agora: é possível configurar fluxo principal e até 20 fluxos.

Seleção de vendedores na fila no vendedor:
Antes: só era possível configurar um fluxo portanto todos os vendedores estariam inseridos neste fluxo único.

Seleção de vendedores na fila no vendedor:

Agora: como é possível configurar até 20 fluxos, os vendedores que ainda não tem fluxo configurado irão aparecer para seleção. Vendedores que já estiverem atribuídos a um fluxo não aparecerão até que sejam excluído do fluxo onde estão atribuídos.

Fila aguardando:

Antes: era possível configurar um fluxo para a fila aguardando. Lembrando: a fila aguardando é usada quando não existe um time configurado na integração nem bot.

Fila aguardando:

Agora: não existe mais gestão de inatividade para a fila aguardando, apenas para time e vendedor.

Ações após alerta:

Antes: era obrigatório preencher o campo "Transferir para" e só havia a opção "Outro time"

Ações após alerta:

Agora: temos a opção "Não transferir", em que a conversa vai ser sinalizada com o tempo de espera em vermelho porém permanece na fila do time ou vendedor.


Então veja abaixo como aplicar essa feature na loja! Você pode assistir ao vídeo ou continuar lendo as instruções abaixo:

  • Clique em AUTOMAÇÕES no menu lateral esquerdo.

  • Selecione a opção GESTÃO DE INATIVIDADE .

Ao acessar esta tela, você terá 2 opções de configuração:

  • Fila do time: o que deve acontecer com uma conversa quando ela é transferida para um time;

  • Fila do vendedor: o que deve acontecer com uma conversa quando é transferida ou assumida por um vendedor;

Escolha qual fila deseja ajustar e clique em CONFIGURAR.

É possível criar até 20 fluxos customizados por fila.

Ao entrar em filas, defina alertas para notificar times e vendedores sobre respostas ausentes. O fluxo de inatividade começa com a transferência após o terceiro alerta máximo.

  • Não é obrigatório configurar uma transferência em nenhuma das filas, caso for desejado apenas sinalizar visualmente o vendedor sobre a inatividade da conversa.

    1. Configurar o fluxo padrão: esta é a configuração que vai ser aplicada para todos os times ou vendedores, conforme for configurado. O fluxo padrão já virá com uma sugestão de tempos de alerta os quais já são pré definidos pela plataforma se nada for configurado na gestão de inatividade. É possível editar tanto esses tempos quanto a ação de transferência.

    2. Criar fluxos customizados: esta é

A cor do alerta indica a situação do tempo de espera. Essa sinalização aparece no ícone do usuário na tela de conversas. A cor começa a valer a partir do configurado em cada alerta, e permanece na janela de tempo até ser acionado o próximo alerta.

1º Alerta - Cor verde = tempo aceitável de espera para dar uma resposta ao cliente.

2º Alerta - Cor amarela = tempo de espera para estar em atenção para dar uma resposta ao cliente.

3º Alerta - Cor verrmelha = Se o alerta chegar a essa cor, significa que a conversa passou do tempo limite sem resposta, e se tiver um fluxo definido, essa conversa será transferida para ser atendida por um outro time, como configurado.

Configurando uma ação de transferência

Após definido o tempo limite que uma conversa pode ficar sem resposta, na terceira alerta, é possível configurar se o atendimento será transferido ou não para um outro time.

Indicamos essa opção para times que funcionam em horários diferentes, ou se a sua loja tem um time específico para isso.

Criando um fluxo customizado

A configuração é igual a do fluxo padrão, porém agora podendo escolher os times/vendedores que seguirão este fluxo.

É possível criar no máximo 20 fluxos customizados, tanto na fila de times quanto na fila de vendedores.


Se estiver tudo certo com a configuração, a tela inicial deve ficar assim:

Se durante o atendimento o vendedor precisar de ausentar por algum motivo, ele deverá adiar a conversa, assim, a gestão de inatividade não é acionada e a conversa permanecerá com o vendedor até que o tempo de adiamento seja finalizado ou ele retome o controle da conversa.

Para retomar uma conversa, basta clicar no botão continuar. Ao realizar esta ação, a gestão de inatividade volta a funcionar.

Além do fluxo de transferência, também é possível encerrar as conversas que ficarem muito tempo sem interação.

Para isso:

1. Defina o tempo de inatividade.

2. Clique na barrinha para ativar ou desativar .

A partir da data de ativação (casos anteriores a esta data não serão impactados por esta ação), todos atendimentos que estiverem com o tempo de espera igual ou maior do que a opção selecionada, serão finalizados automaticamente.

Por fim, quando um atendimento é finalizado decorrente da inatividade será exibida a mensagem: “Atendimento finalizado automaticamente - motivo da finalização: inatividade do time ou vendedor”.

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