A nova gestão de inatividade vem com algumas novidades, pensadas para FACILITAR a configuração e permitir ajustes mais customizáveis conforme as regras de negócio.
Antes de partir para as novidades, é importante esclarecer alguns conceitos:
Quando a conversa é direcionada para um time, o fluxo acionado é a FILA DE TIME.
Quando a conversa é direcionada para um vendedor, o fluxo acionado é a FILA DO VENDEDOR.
Se a conversa cair para um vendedor que está em um time, o que vai ser acionado é a fila do VENDEDOR, pois a conversa está na fila do vendedor. A fila do time só é válida enquanto a conversa estiver na fila do time.Veja abaixo como aplicar essa feature na loja!
Gestão de Inatividade e carteira de clientes:
Confira abaixo os possíveis cenários caso uma loja tenha as duas configurações ativas:
Vendedor não está em nenhum time + Cliente carteirizado = GI de vendedor é o que vale.
Vendedor está em um time + Cliente carteirizado = GI de vendedor é o que vale.
Vendedor está em um time + Cliente carteirizado + GI do vendedor inexistente = Alerta padrão de cores (1-5, 6-15, 15+) é o que vale, pois a GI de times se aplica aos atendimentos que estão na fila de time, mas não do vendedor.
Como era... | Como ficou... |
Fila de time: Antes: só era possível configurar fluxo principal e um fluxo alternativo | Fila de time: Agora: é possível configurar fluxo principal e até 20 fluxos alternativos. |
Seleção de vendedores na fila no vendedor: Antes: Como só era possível configurar 2 fluxos, não havia validação sobre os times configurados. | Seleção de vendedores na fila no vendedor: Agora: os times disponíveis para configuração aparecerão num dropdown. Times que já estiverem incluídos em um fluxo não aparecerão no dropdown. |
Fila de vendedor: Antes: só era possível configurar um fluxo. | Fila de vendedor: Agora: é possível configurar fluxo principal e até 20 fluxos. |
Seleção de vendedores na fila no vendedor: | Seleção de vendedores na fila no vendedor: Agora: como é possível configurar até 20 fluxos, os vendedores que ainda não tem fluxo configurado irão aparecer para seleção. Vendedores que já estiverem atribuídos a um fluxo não aparecerão até que sejam excluído do fluxo onde estão atribuídos. |
Fila aguardando: Antes: era possível configurar um fluxo para a fila aguardando. Lembrando: a fila aguardando é usada quando não existe um time configurado na integração nem bot. | Fila aguardando: Agora: não existe mais gestão de inatividade para a fila aguardando, apenas para time e vendedor. |
Ações após alerta: Antes: era obrigatório preencher o campo "Transferir para" e só havia a opção "Outro time" | Ações após alerta: Agora: temos a opção "Não transferir", em que a conversa vai ser sinalizada com o tempo de espera em vermelho porém permanece na fila do time ou vendedor. |
Então veja abaixo como aplicar essa feature na loja! Você pode assistir ao vídeo ou continuar lendo as instruções abaixo:
Clique em AUTOMAÇÕES no menu lateral esquerdo.
Selecione a opção GESTÃO DE INATIVIDADE .
Ao acessar esta tela, você terá 2 opções de configuração:
Fila do time: o que deve acontecer com uma conversa quando ela é transferida para um time;
Fila do vendedor: o que deve acontecer com uma conversa quando é transferida ou assumida por um vendedor;
Escolha qual fila deseja ajustar e clique em CONFIGURAR.
É possível criar até 20 fluxos customizados por fila.
Ao entrar em filas, defina alertas para notificar times e vendedores sobre respostas ausentes. O fluxo de inatividade começa com a transferência após o terceiro alerta máximo.
Não é obrigatório configurar uma transferência em nenhuma das filas, caso for desejado apenas sinalizar visualmente o vendedor sobre a inatividade da conversa.
Configurar o fluxo padrão: esta é a configuração que vai ser aplicada para todos os times ou vendedores, conforme for configurado. O fluxo padrão já virá com uma sugestão de tempos de alerta os quais já são pré definidos pela plataforma se nada for configurado na gestão de inatividade. É possível editar tanto esses tempos quanto a ação de transferência.
Criar fluxos customizados: esta é
A cor do alerta indica a situação do tempo de espera. Essa sinalização aparece no ícone do usuário na tela de conversas. A cor começa a valer a partir do configurado em cada alerta, e permanece na janela de tempo até ser acionado o próximo alerta.
1º Alerta - Cor verde = tempo aceitável de espera para dar uma resposta ao cliente.
2º Alerta - Cor amarela = tempo de espera para estar em atenção para dar uma resposta ao cliente.
3º Alerta - Cor verrmelha = Se o alerta chegar a essa cor, significa que a conversa passou do tempo limite sem resposta, e se tiver um fluxo definido, essa conversa será transferida para ser atendida por um outro time, como configurado.
Configurando uma ação de transferência
Após definido o tempo limite que uma conversa pode ficar sem resposta, na terceira alerta, é possível configurar se o atendimento será transferido ou não para um outro time.
Indicamos essa opção para times que funcionam em horários diferentes, ou se a sua loja tem um time específico para isso.
Criando um fluxo customizado
A configuração é igual a do fluxo padrão, porém agora podendo escolher os times/vendedores que seguirão este fluxo.
É possível criar no máximo 20 fluxos customizados, tanto na fila de times quanto na fila de vendedores.
Se estiver tudo certo com a configuração, a tela inicial deve ficar assim:
Se durante o atendimento o vendedor precisar de ausentar por algum motivo, ele deverá adiar a conversa, assim, a gestão de inatividade não é acionada e a conversa permanecerá com o vendedor até que o tempo de adiamento seja finalizado ou ele retome o controle da conversa.
Para retomar uma conversa, basta clicar no botão continuar. Ao realizar esta ação, a gestão de inatividade volta a funcionar.
Além do fluxo de transferência, também é possível encerrar as conversas que ficarem muito tempo sem interação.
Para isso:
1. Defina o tempo de inatividade.
2. Clique na barrinha para ativar ou desativar .
A partir da data de ativação (casos anteriores a esta data não serão impactados por esta ação), todos atendimentos que estiverem com o tempo de espera igual ou maior do que a opção selecionada, serão finalizados automaticamente.
Por fim, quando um atendimento é finalizado decorrente da inatividade será exibida a mensagem: “Atendimento finalizado automaticamente - motivo da finalização: inatividade do time ou vendedor”.