Como é feita a distribuição das conversas?
O objetivo desta funcionalidade é que todos os vendedores tenham as mesmas oportunidades de atendimento. Então, conforme as conversas forem chegando, a plataforma vai verificar quem tem menos conversas ativas e direcionar.
O que acontece quando uma conversa é transferida para o time, mas não tem nenhum vendedor online?
Neste caso, as conversas ficam paradas no time até que alguém fique disponível para atender.
A primeira pessoa que ficar disponível, vai receber as conversas até atingir o limite da capacidade configurada.
O que acontece com clientes carteirizados?
Conversas de clientes carteirizados são transferidas para o vendedor, independente das capacidades de atendimento que estão configuradas.
A diferença é que, se um vendedor recebe conversas de carteira e fica acima da capacidade de atendimento configurada, não vai receber mais conversas vindas do time até que as finalize.
O que acontece se a capacidade estiver cheia e o vendedor receber uma transferência de conversa manualmente?
Funciona da mesma forma que as conversas que vêm da carteira. A conversa é transferida normalmente, porém, se a capacidade ficar acima do limite, o vendedor não recebe mais conversas vindas do time.
O que acontece se um vendedor está em mais de um time e as capacidades são diferentes?
A capacidade de atendimento é considerada por times, independente de quantos times um vendedor está.
Veja o exemplo de uso 3 para saber qual seria o comportamento.
O que acontece se a capacidade está muito alta?
As conversas continuam chegando e sendo transferidas, de acordo com a capacidade configurada.
O que pode acontecer é que, se existem muitas conversas paradas na fila do time porque não tem nenhum vendedor online, quando o primeiro ficar, vai receber todas de uma vez.
O que é uma boa prática?
Isso depende muito de como a sua loja usa a Omni e do fluxo de atendimentos. Recomendamos que o número de conversas simultâneas que alguém pode atender esteja próxima da realidade.
Faça perguntas como:
As minhas conversas são muito complexas?
O vendedor precisa de foco total em uma conversa, ou pode conversar com mais de uma pessoa ao mesmo tempo?
Qual a média de conversas que o time recebe?
Qual o tamanho da minha equipe de vendas em comparação ao volume de conversas?
Meus vendedores são exclusivos para ficar atendendo pelos chats, ou também precisam atender na loja física?
Como funcionaria em uma loja física? O meu vendedor ficaria exclusivamente atendendo uma pessoa, ou atenderia várias ao mesmo tempo?
Vamos imaginar alguns cenários para ajudar a entender o funcionamento?
Exemplo de uso 1 - Uma conversa é transferida para um time que não tem ninguém aguardando na fila do time.
Neste exemplo existem 2 vendedores atribuídos ao time com status on-line;
O vendedor A tem 2 conversas na fila e o vendedor B 3 conversas.
Quando uma nova conversa for transferir para o time, o vendedor A deverá receber a conversa porque ele é quem possui a menor quantidade na fila.
Exemplo de uso 2 - 9 conversas são transferidas para um time que não tem ninguém aguardando na fila do time
Neste exemplo existem 2 vendedores atribuídos ao time com status on-line,
O atendente A tem 2 conversas na fila e atendente B 3 leads,
Quando as 9 novas conversas forem encaminhadas para o time simultaneamente, o vendedor A receberá 5 conversas e o vendedor B 4.
Exemplo de uso 3 - Um vendedor que está em 2 times com capacidades de atendimento diferentes
Neste exemplo temos um vendedor que está no time A e no time B e com status online;
O time A tem capacidade de atendimento de no máximo 5 e o time B 10.
Quando o vendedor ficar com mais de 5 conversas na caixa, só poderá receber conversas que vierem do time B.
Exemplo de uso 4 - Várias conversas do final de semana que ficaram presas na caixa do time.
Neste exemplo temos uma loja que não funciona no final de semana. Neste tempo, 20 novas conversas chegaram e ficaram presas no time.
O time tem a capacidade máxima de atendimento de 5 conversas.
O time tem os vendedores A, B, C, D e E
O vendedor A tem 3 conversas na caixa
O vendedor B tem 2 conversas na caixa
Os vendedores C, D e E estão com as caixas vazias
Quando der 8:30 da segunda-feira, todos os vendedores ficam online ao mesmo tempo.
a - Os vendedores C, D e E vão receber 2 conversas cada um, pois estão com as caixas vazias e tem prioridade;
b - Neste momento os vendedores C, D e E estão com o mesmo número de conversas que o vendedor B. Então, cada vendedor recebe mais uma, até se igualar com o vendedor A;
c - Depois de estarem todos com o mesmo número de conversas na caixa, elas serão distribuídas até que a capacidade de todos os vendedores atinja o limite.
d - Se todos os vendedores atingirem a capacidade máxima e ainda houverem conversas presas no time, elas continuam assim até que alguém finalize uma.