Poder atender rapidamente alguém que entra em contato com a sua loja é uma das coisas mais importantes na jornada de compra. Afinal, a primeira impressão é a que fica, não é mesmo? E ninguém gosta de ficar esperando.
Para te ajudar, você pode configurar a distribuição automática de atendimento entre as pessoas que vão atender. A distribuição de atendimentos que chegam na sua plataforma da Omnichat pode ser feita de duas maneiras:
1) Sequencialmente
ou
2) Por capacidade
Detalharemos o segundo formato mais abaixo e você pode conferir os detalhes do primeiro aqui neste outro artigo.
Atenção: É necessário ter acesso de administração para realizar a configuração de distribuição. Caso precise alterar e não possua o acesso, informe à pessoa responsável pela sua loja na Omni
Antes de explicar como fazer a configuração, primeiro precisamos explicar alguns conceitos:
Capacidade de atendimento: agora é possível configurar quantas conversas uma pessoa consegue manter ao mesmo tempo sem perder o foco. Assim evitamos que a caixa de entrada fique cheia.
Caso todas as pessoas disponíveis já estejam com a capacidade máxima de conversas em suas caixas, as novas conversas ficarão aguardando até que alguém fique disponível para receber.
Ordem de chegada: a distribuição é feita primeiramente pelos chats mais novos e em lotes, preenchendo a capacidade de um atendente antes de distribuir para um outro.
Distribuição gradual: caso a sua loja não tenha pessoas disponíveis para atender, como em um final de semana, por exemplo, também haverá uma fila. Assim que a primeira pessoa ficar disponível, vai começar a receber as conversas.
Mas não se preocupe. Esta pessoa não vai receber todas as conversas de uma só vez. Para manter o equilíbrio, será feita uma verificação da capacidade x quantidade que cada vendedor já tem na fila.
Agora que já explicamos como funciona, é hora de mostrar como fazer a configuração. Vamos lá?
Ativar a funcionalidade
Para configurar a funcionalidade de distribuição de atendimentos, primeiramente acesse configurações => Gestão de times, até encontrar a lista de times criados.
Então selecione o time desejado, navegue até a configuração de configuração de distribuição, e selecione a opção "Conforme capacidade de atendimento", digite a capacidade de atendimento e salve o a configuração.
Dicas Importantes
O que acontece quando todos os atendentes estão offline?
As conversas ficarão retidas na fila daquele time até que algum dos atendentes volto a ficar online.
Posso atrapalhar a distribuição se encaminhar manualmente essas conversas para o atendentes enquanto eles estão offline?
Essa ação não irá interromper a distribuição automática. Uma vez que eles fiquem online e tenham capacidade disponível para absorver novos atendimentos, a distribuição irá ocorrer normalmente.
Apenas verifique a quantidade de conversas que você está transferindo para não sobrecarregar os atendentes de forma que outros contatos não possam ser distribuídos por ausência de espaço em algum atendente.
Como é a ordem de distribuição?
Será de acordo com a ordem de inserção dos atendentes naquele time.
Exemplo:
Time Padrão
Ordem de inserção de Atendentes: Samoel, Amanda, Carolina, Graziela e Clever
Capacidade: 10 atendimentos
As primeiras 10 conversas irão para o Samoel, os próximos 10 irão para a Amanda, os próximos 10 para Carolina e assim sucessivamente.
O que acontece com as conversas que já estavam na fila do time antes de eu ativar essa configuração?
Elas permanecerão lá e somente as novas passarão a ser distribuídas automaticamente. Você poderá encaminhá-las em massa para um usuário de controle (pode ser seu próprio usuário por exemplo) e depois retorná-las para a fila do time. Dessa forma o sistema entenderá que são novas conversas entrando e fará a distribuição automaticamente.
Pronto!
Agora, sempre que uma conversa chegar no time, independentemente de onde ela venha, vai ser distribuída entre as pessoas respeitando estas regras.
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