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Como configurar o atendimento por capacidade em um time
Como configurar o atendimento por capacidade em um time

Descubra a nova forma de distribuir as conversas automaticamente e não deixe clientes aguardando por muito tempo

Caio Cesar Garcia avatar
Escrito por Caio Cesar Garcia
Atualizado há mais de 3 meses

Poder atender rapidamente alguém que entra em contato com a sua loja é uma das coisas mais importantes na jornada de compra. Afinal, a primeira impressão é a que fica, não é mesmo? E ninguém gosta de ficar esperando.

Para te ajudar, você pode configurar a distribuição automática de atendimento entre as pessoas que vão atender. A distribuição de atendimentos que chegam na sua plataforma da Omnichat pode ser feita de duas maneiras:

1) Sequencialmente

ou

2) Por capacidade

Detalharemos o segundo formato mais abaixo e você pode conferir os detalhes do primeiro aqui neste outro artigo.

Atenção: É necessário ter acesso de administração para realizar a configuração de distribuição. Caso precise alterar e não possua o acesso, informe à pessoa responsável pela sua loja na Omni

Antes de explicar como fazer a configuração, primeiro precisamos explicar alguns conceitos:

  • Capacidade de atendimento: agora é possível configurar quantas conversas uma pessoa consegue manter ao mesmo tempo sem perder o foco. Assim evitamos que a caixa de entrada fique cheia.

    Caso todas as pessoas disponíveis já estejam com a capacidade máxima de conversas em suas caixas, as novas conversas ficarão aguardando até que alguém fique disponível para receber.

  • Ordem de chegada: a distribuição é feita primeiramente pelos chats mais novos e em lotes, preenchendo a capacidade de um atendente antes de distribuir para um outro.

  • Distribuição gradual: caso a sua loja não tenha pessoas disponíveis para atender, como em um final de semana, por exemplo, também haverá uma fila. Assim que a primeira pessoa ficar disponível, vai começar a receber as conversas.

    Mas não se preocupe. Esta pessoa não vai receber todas as conversas de uma só vez. Para manter o equilíbrio, será feita uma verificação da capacidade x quantidade que cada vendedor já tem na fila.

Agora que já explicamos como funciona, é hora de mostrar como fazer a configuração. Vamos lá?


Ativar a funcionalidade

Para configurar a funcionalidade de distribuição de atendimentos, primeiramente acesse configurações => Gestão de times, até encontrar a lista de times criados.

Então selecione o time desejado, navegue até a configuração de configuração de distribuição, e selecione a opção "Conforme capacidade de atendimento", digite a capacidade de atendimento e salve o a configuração.


Dicas Importantes

O que acontece quando todos os atendentes estão offline?

As conversas ficarão retidas na fila daquele time até que algum dos atendentes volto a ficar online.

Posso atrapalhar a distribuição se encaminhar manualmente essas conversas para o atendentes enquanto eles estão offline?

Essa ação não irá interromper a distribuição automática. Uma vez que eles fiquem online e tenham capacidade disponível para absorver novos atendimentos, a distribuição irá ocorrer normalmente.

Apenas verifique a quantidade de conversas que você está transferindo para não sobrecarregar os atendentes de forma que outros contatos não possam ser distribuídos por ausência de espaço em algum atendente.

Como é a ordem de distribuição?

Será de acordo com a ordem de inserção dos atendentes naquele time.

Exemplo:

  • Time Padrão

  • Ordem de inserção de Atendentes: Samoel, Amanda, Carolina, Graziela e Clever

  • Capacidade: 10 atendimentos

As primeiras 10 conversas irão para o Samoel, os próximos 10 irão para a Amanda, os próximos 10 para Carolina e assim sucessivamente.

O que acontece com as conversas que já estavam na fila do time antes de eu ativar essa configuração?

Elas permanecerão lá e somente as novas passarão a ser distribuídas automaticamente. Você poderá encaminhá-las em massa para um usuário de controle (pode ser seu próprio usuário por exemplo) e depois retorná-las para a fila do time. Dessa forma o sistema entenderá que são novas conversas entrando e fará a distribuição automaticamente.

Pronto!

Agora, sempre que uma conversa chegar no time, independentemente de onde ela venha, vai ser distribuída entre as pessoas respeitando estas regras.

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