A janela de atendimento é uma das telas que você mais vai usar durante a sua rotina de trabalho. Então é essencial que você saiba se localizar nela, não é mesmo?
Este artigo vai mostrar todas as funções disponíveis na janela de atendimento e te direcionar para artigos que explicam cada uma com mais detalhes.
Importante: A utilização deste serviço pode ter algumas limitações de acordo com o plano contratado. Então recomendamos que verifique se a opção está disponível no seu plano atual.
Além disso, a visualização pode ser diferente de acordo com o nível de acesso e permissões de cada usuário.
Para acessar a janela das suas conversas e atendimentos, clique em CONVERSAS no menu esquerdo:
A janela de atendimento é dividida em 4 colunas com as principais informações sobre clientes e suas conversas:
Abaixo vamos detalhar as informações que você pode encontrar em cada coluna:
Coluna de informações gerais
a - O botão de “+”: permite que você inicie uma nova conversa através de um template;
b - Meus Atendimentos: exibe a quantidade de atendimentos na sua caixa de entrada, e também é possível mudar para a caixa de atendimentos finalizados;
c - Geral: mostra a quantidade de atendimentos de forma geral, os que estão aguardando atendimento e os que já estão finalizados;
d - Times: permite que você veja e busque os times criados, a quantidade de atendimentos em cada time. Também exibe o acesso à configuração dos times, clicando no ícone de engrenagem;
e - Usuários: permite que você veja e busque os usuários criados, além de permitir visualizar a quantidade de atendimentos na caixa de cada um. Também exibe o status atual de cada usuário, se estão online, ausentes ou offline.
Coluna de conversas
a - Nome do usuário: exibe o seu nome de usuário
b - Filtro por interação: permite que você filtre as conversas por mensagem mais recente, maior tempo esperando resposta e maior tempo em atendimento
c - Filtro por atividade: permite que você filtre as conversas gerais, as que está atendendo e as que foram adiadas. Também é possível que você filtre as conversas por etiquetas ou por etapa no funil de vendas
d - Busca de clientes: permite a busca por conversas com clientes específicos digitando o nome ou telefone do contato
e - Identificação da conversa: Clique na caixa para exibir a conversa na tela
Termômetro de atendimento
Com esta funcionalidade, nos casos em que a pessoa que enviou uma mensagem está esperando uma resposta, a conversa ganha um destaque com o tempo de espera. Desta forma, fica mais fácil saber qual conversa priorizar.
Veja um exemplo abaixo de como funciona:
Até 5 minutos: Verde. Ufa! Está tudo certo por aqui, este é o tempo de resposta recomendado;
De 6 a 15 minutos: Amarelo. Ops! Pessoa esperando resposta além do tempo recomendado;
A partir de 16 minutos: Vermelho. Atenção! A pessoa que está sendo atendida pode desistir.
E não se preocupe! O termômetro só deve sumir depois que a conversa for respondida, assim você pode garantir que não esqueceu de ninguém e que as respostas foram rápidas. Eba!
Coluna do atendimento
a - Responsável pelo atendimento/Transferir atendimento: O nome que fica visível é o do usuário que está atendendo o cliente. Clicando na setinha é possível transferir o atendimento para outra pessoa ou time
b - Adiar atendimento: Clique para escolher uma data e horário para adiar o atendimento
c - Etiquetas: Clique para visualizar as etiquetas adicionadas ao atendimento ou para adicionar uma etiqueta
d - Finalizar atendimento: Clique para finalizar o atendimento e adicionar um motivo de finalização
e - Exportar conversa: Clique para gerar um relatório da conversa. A conversa é exportada através de um arquivo .csv
f - Recarregar: Clique para recarregar a conversa e atualizar as informações
h - Guia de resposta: Se essa guia estiver selecionada, o que for digitado e enviado vai direto para o contato
i - Guia de anotações: Se essa guia estiver selecionada, o que for digitado e enviado vira uma anotação interna e não é visível para o contato
j - Guia de SMS: Se essa guia estiver selecionada, o que for digitado e enviado é transferido para o contato através de uma mensagem de SMS
k - Caixa de mensagem: Digite o texto que deseja enviar para o cliente ou transformar em anotação
l - Emojis: Clique para enviar emojis
m - Anexar arquivo: Clique para anexar um arquivo do seu computador e enviar na conversa
n - Frases prontas: Clique para adicionar, criar ou gerenciar as frases prontas que agilizam o atendimento
o - Áudio: Clique para gravar um áudio e enviar ao seu contato
p - Botão de envio: Clique para enviar o conteúdo inserido na caixa de mensagem
Coluna de informações do cliente e do pedido
a - Identificação do cliente: Nome e número de contato do cliente
b - Carteira de clientes: Essa caixa mostra se o cliente está ou não na carteira de clientes do atendente responsável pelo atendimento
c - Cadastro do cliente: Clique para fazer o cadastro do cliente, ou identifique o cliente já cadastrado
d - Notas: Espaço reservado para aplicar anotações ao cliente. Pode ser um lembrete sobre o tipo de produto que ele gosta, por exemplo
e - Etapa do funil de vendas: Mostra a etapa do funil de vendas em que o cliente está no momento. Também é possível incluir o cliente no funil, caso necessário
f - Atendimentos anteriores: Mostra os atendimentos que já foram concluídos com esse mesmo cliente
g - Pedidos: Mostra as informações dos pedidos que já foram feitos para esse cliente
h - Botão de criar pedidos: Clique para iniciar o cadastro de um novo pedido
PRONTO!
Agora você já sabe como funciona a tela de atendimento e onde encontrar as informações!
Ficou com alguma dúvida? Entre em contato com a gente, será um prazer ajudar!
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