Veja aqui como utilizar o recurso de ligação por voz para falar com seus clientes em tempo real, diretamente pela nossa plataforma.
Aprenda a configurar e utilizar a funcionalidade de ligação por voz através da plataforma da OmniChat.
Neste artigo, você vai encontrar:
Regras da Meta para o WhatsApp Voice Calling
Como configurar o número na Meta
Como habilitar a funcionalidade na OmniChat
Como habilitar a funcionalidade na Loja
Como habilitar por usuário
Como solicitar permissão para ligar
Como realizar uma ligação
Feedback da ligação
Gravação da ligação
Como habilitar o receptivo
Regras da Meta para o WhatsApp Voice Calling
A funcionalidade de ligação por voz utiliza a API oficial da Meta. Por isso, existem regras definidas pela própria Meta e elas podem ser atualizadas sem aviso prévio.
Confira os principais pontos:
O WhatsApp Voice Calling não está disponível em todos os países. Por isso, atualmente permitimos apenas ligações nacionais.
A funcionalidade só pode ser habilitada se o número estiver configurado na Meta para realizar chamadas.
A cobrança das chamadas é feita por minuto e organizada por faixas de volume (tiers). Quanto maior o volume de minutos, menor o valor por minuto.
A ligação só pode ser realizada dentro de uma janela de conversa aberta.
Antes de ligar, é necessário solicitar permissão ao cliente. A ligação só pode ser realizada após essa autorização.
Após a permissão, é possível realizar até 100 ligações para a mesma pessoa dentro de um período de 24 horas.
Cada uma dessas regras estarão melhor explicadas em seus respectivos tópicos.
Configuração do número na Meta
Para que o número possa realizar ligações, é necessária uma configuração no painel da Meta.
Essa etapa deve ser realizada por alguém com perfil de administrador.
Atenção!
Se houver mais de um número cadastrado e a configuração for feita apenas em um deles, somente as conversas iniciadas por esse número poderão realizar ligações.
Como habilitar o receptivo?
Caminho no painel da Meta:
Acesse o Gerenciador do WhatsApp da Meta
Vá em Configurações do Negócio > Contas > Contas do WhatsApp
Selecione a conta desejada
Clique em Configurações > Gerenciador do WhatsApp
No menu lateral, acesse Números de telefone
Clique no número que quer configurar
Em "Mais", selecione "Configurações da Ligação"
Ative a opção Exibir botões de ligação
Configuração da funcionalidade na OmniChat
No menu lateral esquerdo, clique em Configurações
Acesse Integrações
Clique na aba Apps / Chats
Localize o canal de WhatsApp desejado e clique em Editar
Dentro das configurações do canal, você verá a seção Ligações de voz. Ela é responsável por permitir que os atendentes façam chamadas para os clientes diretamente pelo WhatsApp.
Localize a opção Ligações de voz
Ative Permitir ligações de voz (para realizar ligações para leads e clientes)
Ative Receber ligações de voz (para receber ligações de leads e clientes)
Sempre (sem nenhum tipo de limitação)
Apenas no horário da loja
Apenas no horário do time
Importante: a ativação aqui habilita a funcionalidade para a OmniChat e a Meta. Ainda é necessário liberar a funcionalidade na loja e o acesso individualmente para cada usuário que vai realizar ligações — veja os próximos passos.
Configuração da funcionalidade na Loja
Para o uso da função de recebimento de ligações por horário, acesse:
No menu lateral, acesse Configurações > Horário de atendimento
Se ainda não usa, defina uma dois para estabelecer um limite para receber ligações quando os atendentes estão operando a plataforma
(mais informações em "Como configurar os horários de atendimento da sua loja" e em "Como configurar Horários de Atendimento por time"Se esta etapa já estiver configurada, siga para as próximas
Para habilitar a permissão de uso de Ligações por voz (WhatsApp Voice Calling) na OmniChat, siga o caminho abaixo:
No menu lateral, acesse Configurações > Usuários
Clique em Gerenciar
Ative a Ligação de voz
Clique em Habilitar para confirmar a ativação
Prontinho! Agora sua loja tem a funcionalidade habilitada na OmniChat.
Habilitando por usuário
Na tela Usuários, clique no Usuário que deseja habilitar/desabilitar a funcionalidade de Ligação
Na tela Editar Usuário, desça a página até "Gerenciar Permissões" e habilite a opção "Fazer ligação de Voz"
Desça a página e clique em Salvar
Caso precise que a habilitação seja feita em muitos usuários, para que não precise fazer isso manualmente, solicite ao nosso time, fornecendo a lista de IDs destes usuários para quem deseja habilitar, que nós executamos para você!
Configuração realizada, usuários habilitados — agora é a hora de ver como realizar ligações.
Pedido de Permissão
Como a funcionalidade utiliza a API da Meta, a Meta não permite que ligações sejam realizadas para um usuário que não concedeu a permissão.
Regras da Meta:
Você pode enviar o máximo de uma solicitação de permissão em 24 horas
Você pode enviar o máximo de duas solicitações de permissão em 7 dias
O cliente pode responder ao pedido de permissão de três formas:
Permissão permanente: a permissão não expira até que o cliente revogue via WhatsApp
Permissão temporária: a permissão temporária é concedida por sete dias corridos (168 horas)
Não conceder a permissão: você não terá permissão para ligar para o cliente
Importante: a OmniChat não tem controle sobre essa permissão. Ela é concedida apenas pelo cliente e pode ser revogada por ele a qualquer momento. No caso da permissão permanente, os dados de permissão ficarão armazenados até a revogação.
A revogação pode ser realizada de duas formas:
Manualmente através da configuração no WhatsApp.
Automaticamente quando 4 ligações consecutivas não são atendidas.
Como Solicitar uma permissão pela Web?
Conceder permissão do navegador ao microfone — o botão de solicitar ficará desabilitado até que você conceda a permissão de acesso do navegador ao microfone.
Clique no botão Solicitar
Abrirá uma modal onde estará disponível o campo de "Mensagem Opcional" — espaço para digitar uma mensagem de texto livre que será usada para solicitar a permissão ao cliente. Ao lado é possível observar a prévia dessa mensagem, uma representação de como o cliente receberá essa solicitação.
Na modal Solicitar Permissão, clique em Solicitar
Como Solicitar uma permissão pelo App?
a. Se o ícone de ligação estiver fixo no header, clique sobre ele.
b. Se não estiver, toque no menu de três pontos (⋮) no header.
c. Clique sobre o ícone de telefone.
d. Em ambas as alternativas, ao clicar, você será direcionado para a tela de solicitar permissão de ligação.
Uma mensagem será enviada para o cliente e ele terá 3 opções de resposta:
Permitir Ligações
Permitir ligações Temporariamente
Agora não
Considerando o cenário ideal onde a solicitação foi concedida, o botão de ligar ficará disponível e você já pode realizar ligações.
Como realizar uma ligação pela Web?
Na parte superior da tela de conversa estará disponível o botão de ligar.
Depois que clicar em Ligar, será exibida a modal da ligação com as opções de mudo, desligar e fechar.
Quando a ligação é atendida, a modal exibe um contador com o tempo de duração da ligação.
Para encerrar uma ligação é necessário clicar no botão de desligar ou fechar. Será exibido um alerta de que a ligação será encerrada — basta clicar em Encerrar.
Como receber uma ligação pela Web?
Quando o cliente telefonar, haverá uma sinalização sonora e uma indicação visual no card da lista de contatos (ao posicionar o cursor sobre ele) e outra dentro da conversa:
Caso a conversa não esteja com um vendedor e não haja ninguém acompanhando os atendimentos da fila onde este cliente estiver, a ligação será registrada, mas poderá ser perdida caso ela não atendida dentro de até 1 minuto.
Como realizar uma ligação pelo App?
Ao obter permissão de ligar, clique sobre o ícone de telefone disponível no header ou no menu (⋮).
Na tela seguinte, será destacada a ligação em processamento e, caso seja atendida, essa tela também mostrará o contato (ligação) que está em andamento.
Caso precise navegar em outra tela durante a chamada ou atendimento, a tela de ligação será minimizada e será exibida na parte superior da tela em que estiver navegando.
**Em breve, ligações receptivas também pelo app móvel.
Feedback da Ligação
Após finalizar a ligação, será exibida uma pesquisa rápida sobre a experiência.
A pergunta não é obrigatória. Você pode fechar a pesquisa e seguir para outro atendimento ou ligação. Mesmo assim, seu feedback é muito importante para melhorarmos essa funcionalidade.
Como funciona a avaliação?
A avaliação da ligação inclui:
5 opções de nota
Um campo opcional para comentário
Botão Próximo
Na Web, o botão Próximo será habilitado após a seleção de uma nota. Logo em seguida, chegamos à pergunta sobre a qualidade da ligação, que possui o mesmo comportamento — o botão "Enviar" só estará disponível após uma nota selecionada.
No app, a pesquisa aparecerá numa bottom sheet (formulário na parte inferior da tela). Ao clicar no campo de texto, seu teclado abrirá e permitirá a inclusão de um texto complementar.
A avaliação é opcional, mas caso queira enviar um texto, a definição da nota será obrigatória.