A inatividade do cliente é uma nova regra da Gestão de inatividade que entra em ação quando o cliente demora a responder o vendedor em um atendimento em andamento.
Você define quanto tempo aceita esperar e o que deve acontecer quando esse tempo acabar: adiar o atendimento, transferir para um time, direcionar para um bot ou não fazer nada.
Dica: Use quando seus vendedores ficam com a fila ocupada por conversas paradas, esperando um retorno que não chega. A conversa sai da fila ativa sozinha e o vendedor pode dar atenção a quem está interagindo agora, sem perder o cliente que não pôde responder naquele momento.
Como a contagem de tempo funciona
A contagem começa quando o vendedor envia a primeira resposta ao cliente em um atendimento em andamento. Se o vendedor mandar várias mensagens seguidas, valerá a primeira.
A contagem é cancelada, sem executar nenhuma ação, quando:
o cliente responde antes do prazo;
o atendimento é finalizado;
o atendimento é transferido para um time ou para um bot.
Não iniciam a contagem:
mensagens enviadas por bot ou Whizz;
mensagens enviadas por API;
mensagens do suporte interno;
notas internas (aba Anotar).
Outros comportamentos importantes:
A ação é executada uma única vez por período de inatividade e dentro do horário de atendimento configurado na loja(se houver).
Transferência para outro vendedor não zera a contagem. O tempo continua correndo.
Se o vendedor adiar a conversa manualmente, a contagem fica pausada. Quando o adiamento termina, ela continua com o tempo que faltava, e não recomeça do zero.
Se a mensagem do vendedor não for entregue ao cliente, a ação não é executada, mesmo com o tempo esgotado.
Configuração
Passo 1: acesse a Gestão de inatividade
No menu lateral, acesse Automação > Gestão de inatividade.
Passo 2: abra a configuração da inatividade do cliente
No card 'Fila do vendedor' com a etiqueta 'Inatividade do cliente', clique no ícone de lápis para editar.
A tela Fila do vendedor mostra o Fluxo padrão e em seguida abrirá os fluxos customizados se você precisar.
Passo 3: configure o fluxo padrão
O Fluxo padrão vale para todos os vendedores que não estão em um fluxo customizado.
Clique no card 'Fluxo padrão'.
No campo Tempo de inatividade, informe quantos minutos os vendedores devem aguardar a resposta do cliente. Aceita de 5 a 4320 minutos (72 horas).
No campo Ação, escolha o que deve acontecer quando o tempo acabar:
Não transferir: Nada muda. A conversa continua na fila do vendedor.
Transferir para times: A conversa sai da fila do vendedor e vai para o time escolhido.
Direcionar para o bot: A conversa sai da fila do vendedor e volta para o fluxo do bot escolhido.
Adiar atendimento: A conversa sai da fila ativa e vai para Adiadas pelo tempo definido. Tempo de adiamento: 1 hora, 2 horas ou Outro valor
Clique em Salvar.
Quando um atendimento adiado por inatividade volta para a fila do vendedor e o cliente continua sem responder, a regra é aplicada de novo. A conversa volta a ser adiada até que o vendedor finalize ou transfira o atendimento manualmente.
Para quem não está em nenhum fluxo ativo, nada muda: a fila funciona exatamente como antes.
Passo 4 (opcional): crie um fluxo customizado
Use um fluxo customizado quando alguns vendedores precisam de um tempo ou de uma ação diferente do padrão.
Exemplo: vendedores de produtos de alto valor, cujo cliente costuma levar mais tempo para decidir.
No card 'Fluxo customizado', clique em Criar fluxo.
Em Vendedores nesse fluxo, selecione os vendedores. Use o campo Pesquisar para encontrar nomes. Pode inserir mais de 1 nome.
Informe o Tempo de inatividade em minutos.
Em Ação, escolha uma das opções.
Preencha o campo complementar:
Não transferir: Nada muda. A conversa continua na fila do vendedor.
Transferir para times: A conversa sai da fila do vendedor e vai para o time escolhido.
Direcionar para o bot: A conversa sai da fila do vendedor e volta para o fluxo do bot escolhido.
Adiar atendimento: A conversa sai da fila ativa e vai para Adiadas pelo tempo definido. Tempo de adiamento: 1 hora, 2 horas ou Outro valor
Clique em Salvar.
O novo fluxo aparece ao lado do 'Fluxo padrão' com o resumo do tempo e da ação. Para excluir um fluxo customizado, clique no ícone de lixeira no topo do card.
Passo 5: confira se a regra está ativa
Volte para Automação > Gestão de inatividade e verifique se a chave do 'card Inatividade do cliente' está como Ativado.
Boas práticas
Comece pelo fluxo padrão e crie fluxos customizados só quando houver necessidade real. Menos fluxos significa menos regras para a equipe entender.
Escolha um tempo compatível com o ciclo de compra. Tempos muito curtos tiram da fila clientes que ainda estão decidindo. Tempos muito longos mantêm a fila ocupada sem necessidade.
Prefira Adiar atendimento quando o cliente ainda tem chance de voltar. A conversa sai da fila ativa, mas continua com o mesmo vendedor e retorna quando o cliente responde.
Use 'Direcionar para o bot' ou 'Transferir para times' quando outra área deve seguir com o contato.
Revise a regra de 'Finalizar por inatividade'. Ela continua valendo para toda a loja. Confira se o tempo de finalização é maior que o tempo de inatividade do cliente somado ao tempo de adiamento, para que a conversa não seja encerrada antes de ter a chance de voltar.
Combine a regra com a equipe. Explique aos vendedores que conversas sem resposta vão sair da fila sozinhas e onde encontrá-las depois.
Relembre as diferentes as regras de inatividade que já existem
A tela de Gestão de inatividade reúne regras diferentes. Cada uma resolve uma situação:
Regra | Quando age | Onde configurar |
Inatividade do time | A marca demora a responder o cliente enquanto a conversa está em um time, sem um vendedor responsável | Card 'Fila do time' |
Inatividade do vendedor | O vendedor responsável, demora a responder ao cliente por estar ausente ou sobrecarregado | Card 'Fila do vendedor' |
O cliente demora a responder ao vendedor | Card 'Fila do vendedor' com a etiqueta 'Inatividade do cliente' | |
Finalizar por inatividade | O atendimento passa muito tempo sem nenhuma interação | Seção 'Finalizar por inatividade', válida para toda a loja |
Dúvidas frequentes:
Por que o botão Salvar está desabilitado?
Verifique se algum campo obrigatório está vazio ou fora do limite. Confira se o Tempo de inatividade está entre 5 e 4320 minutos, se uma Ação foi escolhida e se o campo complementar (time, bot ou tempo de adiamento) está preenchido.
O tempo acabou, mas nenhuma ação foi executada. Por que?
Causas prováveis:
o cliente respondeu antes do prazo;
a última mensagem foi enviada por bot, API, suporte interno ou é uma nota interna, e por isso não iniciou a contagem;
a mensagem do vendedor não foi entregue ao cliente;
o atendimento estava fora do horário de atendimento da loja;
a ação configurada é Não transferir;
a chave do card Inatividade do cliente está desativada.
Verifique o histórico da conversa e a configuração do fluxo em que o vendedor está.
O que devo fazer se a conversa voltar a ser adiada depois de retornar para a fila?
Possivelmente o cliente continuou sem responder e a regra foi aplicada novamente. Esse é o comportamento esperado. Para encerrar o ciclo, finalize ou transfira o atendimento manualmente.