A Gestão de Inatividade permite configurar o que acontece com uma conversa quando o cliente fica sem resposta por um determinado período — seja em uma fila de time ou com um vendedor específico. Com essa funcionalidade, você garante que nenhuma conversa fique abandonada e define ações automáticas de acompanhamento.
Como acessar a Gestão de Inatividade
No menu lateral esquerdo, clique em Automações.
Selecione a opção Gestão de Inatividade.
Tipos de fila disponíveis
Ao acessar a tela, você verá duas opções de configuração:
Tipo de Fila | Quando se aplica |
Fila do Time | Define o que acontece com uma conversa quando ela é transferida para um time e fica sem atendimento. |
Fila do Vendedor | Define o que acontece com uma conversa quando ela é transferida ou assumida por um vendedor e fica sem resposta. |
Como configurar um fluxo de inatividade
Selecione o tipo de fila que deseja configurar (Time ou Vendedor) e clique em Configurar.
Defina os alertas de inatividade: notificações automáticas enviadas para times e vendedores quando uma conversa não recebe resposta dentro do prazo configurado.
Configure as ações que serão tomadas após o número máximo de alertas ser atingido. Após o terceiro alerta (limite máximo padrão), o fluxo de inatividade é encerrado e a conversa pode ser transferida ou encerrada automaticamente.
Salve as configurações do fluxo.
Limite de fluxos: É possível criar até 20 fluxos customizados por fila (20 para o time e 20 para o vendedor).
Boas práticas:
Configure alertas com intervalos de tempo realistas para o seu SLA de atendimento.
Utilize fluxos diferentes para times com diferentes criticidades (ex.: Suporte Premium com alertas mais rápidos que o Suporte N1).
Revise periodicamente as configurações para garantir que estejam alinhadas às metas de tempo de resposta da equipe.