A Gestão de Inatividade permite configurar o que acontece com uma conversa quando o cliente fica sem resposta por um determinado período — seja em uma fila de time ou com um vendedor específico. Com essa funcionalidade, você garante que nenhuma conversa fique abandonada e define ações automáticas de acompanhamento.
Como acessar
No menu lateral esquerdo, clique em Automações
Selecione a opção Gestão de Inatividade
Tipos de fila disponíveis
Tipo de Fila | Quando se aplica |
Fila do Time | Define o que acontece com uma conversa transferida para um time que fica sem atendimento. |
Fila do Vendedor | Define o que acontece com uma conversa transferida ou assumida por um vendedor que fica sem resposta. |
Como configurar um fluxo de inatividade
Selecione o tipo de fila que deseja configurar (Time ou Vendedor) e clique em Configurar
Defina os alertas de inatividade: notificações automáticas enviadas para times e vendedores quando uma conversa não recebe resposta dentro do prazo configurado
Configure as ações após o número máximo de alertas ser atingido. Após o terceiro alerta (limite máximo padrão), o fluxo é encerrado e a conversa pode ser transferida ou encerrada automaticamente
Salve as configurações do fluxo
ℹ️ Limite de fluxos: É possível criar até 20 fluxos customizados por fila (20 para o time e 20 para o vendedor).
Boas práticas
Configure alertas com intervalos de tempo realistas para o seu SLA de atendimento
Utilize fluxos diferentes para times com diferentes criticidades (ex.: Suporte Premium com alertas mais rápidos que o Suporte N1)
Revise periodicamente as configurações para garantir que estejam alinhadas às metas de tempo de resposta da equipe
💡 Dica: A Gestão de Inatividade é uma ferramenta poderosa para SLAs rigorosos. Combine-a com os indicadores de tempo de primeira resposta para ter uma visão completa da eficiência do seu atendimento.