Conseguir visualizar o desempenho da sua equipe e do seu processo é uma das maiores dificuldades de um gestor, não é mesmo? Mas calma, você não precisa quebrar a cabeça! Com o nosso dashboard é possível visualizar os principais resultados de forma fácil e rápida!

  • Atenção: Somente os usuários com acesso de Administrador ou supervisor de times podem visualizar informações de outros usuários através da dash. A visualização é diferente de acordo com o tipo de acesso.

  • A visualização para lojas que têm um chatbot configurado também é diferente das que não têm.

Nesse artigo você vai encontrar mais detalhes sobre os seguintes gráficos:

Atendimentos

Tempo Médio de Interação

Tempo Médio de Espera

Tempo Médio de Atendimento

Motivos de Finalizações

Avaliações de Atendimento

ATENDIMENTOS - Gráfico de Rosca

Este gráfico mostra o número total de atendimentos no período, sendo separados da seguinte maneira:

  • Bot atendendo: Substitui o antigo "Retidos no Bot", nele se enquadra todos os atendimentos ativos que ainda estão no fluxo do Bot.

  • Transferido do Bot para time ou atendente: Substitui "Transferidos para Time". São os atendimentos que o Bot iniciou e transferiu para um time ou atendente.

  • Redirecionado para carteira ou time padrão: Sucede a regra de "Transferido direto para atendente". Neles estão somente os atendimentos de clientes em carteira redirecionados para o atendente ou time padrão. Totalmente de forma receptiva.

  • Iniciado pelo atendente, campanha ou API: São os atendimentos que foram iniciados de forma ativa, por meio de envio de HSM, campanhas ou API. Quando um atendente assume um atendimento na fila de Finalizados, mas não chega a enviar um HSM, também é considerado como atendimento ativo nessa porção de dados.

  • Recuperado do Bot pelo atendente: Antigo "Assumido pelo atendente", houve grande mudança na forma que é calculado esse indicador, agora fica restrito à apenas atendimentos que foram manualmente tomados do Bot, por um atendente.

  • Fila Aguardando: Revisita o indicador anterior "Aguardando Atendimento", neles são considerados os atendimentos que ainda estão na fila Aguardando.

  • Finalizados no Bot: Indicador designado para substituir o antigo "Finalizados sem redirecionamento". Atendimentos finalizados dentro do fluxo do bot, tais como: inatividade, fluxo definido em regra ou ação manual de finalização na fila do Bot são selecionados aqui.

  • Outros: Mantém a mesma premissa. Via de regra são atendimentos não mapeados de quando há novas funcionalidades ou fluxos que ainda estão em adequação sistêmica.

  • Visão do Administrador:

- Loja com BOT e com TIME: vê as informações de:

- Bot atendendo;

- Transferido do bot para time ou atendente;

- Redirecionado para carteira ou time padrão.

- Loja com BOT e sem TIME: vê as informações de:

- Bot atendendo;

- Redirecionado para carteira ou time padrão.

- Loja sem BOT e com TIME: vê as informações de:

- Transferido do bot para time ou atendente;

- Redirecionado para carteira ou time padrão.

- Loja sem BOT e sem TIME: vê as informações de:

- Redirecionado para carteira ou time padrão.

  • Visão do Supervisor

- Não visualiza informações de BOT.

- Visualiza apenas informações de Transferido do Bot para time ou atendente ou Redirecionado para carteira ou time padrão.

- Visualiza o total de atendimentos recebidos dos times ou atendentes relacionados a ele.

ATENDIMENTOS RECEBIDOS - Gráfico em Barra

Este gráfico exibe os horários, dias ou meses de picos, queda e total do volume de atendimentos recebidos conforme o período selecionado.

Assim, é possível estudar o comportamento do consumidor e, com isso, melhorar o fluxo do atendimento do BOT ou do time para atender cada vez melhor.

Para medir este indicador: devemos considerar apenas os atendimentos com status finalizado.

  • Considera todos os status dos atendimentos.

  • Visão do Administrador:

- Visualiza o total de atendimentos de todos os times e atendentes.

  • Visão do Supervisor:

- Visualiza o total de atendimentos recebidos dos times ou atendentes relacionados à ele.


Campos utilizados pelo Dashboard:

  • Tempo médio de interações no BOT (TMI): quanto tempo o cliente ficou interagindo com o BOT até ser atendido por um usuário.

  • Tempo médio de espera (TME): quanto tempo o cliente aguardou para ser atendido depois que foi transferido do bot até receber a primeira resposta de um atendente. Você também pode acompanhar um gráfico mostrando a variação do número de esperas ao longo do dia.

    Se você desejar que o TME seja calculado considerando apenas o horário em que sua loja funciona, clique aqui.

  • Tempo médio de atendimento (TMA): quanto tempo o vendedor demorou para finalizar o atendimento depois de enviar a primeira mensagem. Você também pode acompanhar um gráfico mostrando o tempo de atendimento ao longo do dia.

  • Avaliação média de atendimento: média da nota dada pelo cliente após o término do atendimento.


TEMPO MÉDIO DE INTERAÇÃO COM O BOT

Mostra o tempo que o cliente ficou interagindo com o BOT até que seja encaminhado para o time ou o atendente.

Para medir esse indicador: pegar o tempo de interação e dividir pelo número de atendimentos recebidos pelo BOT.

  • Considera apenas os atendimentos com status finalizado.

  • Visão do Administrador:

- Loja com BOT: visualiza a informação do tempo.

- Loja sem BOT: não visualiza a informação do tempo.

  • Visão do Supervisor:

- Não visualiza a informação no tempo.


TEMPO MÉDIO DE ESPERA

Este gráfico apresenta o total de tempo que os clientes aguardam na fila para serem atendidos, depois que foram transferidos do bot até receberem a primeira resposta de um atendente.

Para medir esse indicador usamos o tempo de espera dos clientes e dividimos pelo número de conversas atendidas.

  • Considera todos os status dos atendimentos.

  • Loja com BOT: começa a contar depois que o BOT encaminhou para o time ou atendente.

Obs: Em situações em que o cliente é transferido entre um time e outro, o tempo sempre deverá ser o momento que o BOT encaminhou.

  • Loja sem BOT: começa a contar a partir do momento que o cliente entrou em contato e foi atendido pelo time ou atendente.

Em situações onde o atendimento passou por vários times, na métrica geral, consideramos o tempo em que o primeiro atendente pegou a conversa (seja do BOT ou do time anterior) e atendeu.

  • Visão do Administrador:

- Visualiza a média de todos os time e atendentes.

  • Visão do Supervisor:

- Visualiza a média dos times ou atendentes relacionados à ele.


TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

Este gráfico revela o tempo que os times ou atendentes levam para realizar o atendimento a partir da primeira interação com o cliente até a finalização da conversa.

Para medir esse indicador, fazemos a divisão do tempo total de atendimentos do período selecionado pelo número de conversas atendidas neste mesmo período.

  • Considera apenas os atendimentos com status finalizado.

  • Loja com BOT: começa a contar depois que o BOT encaminhou para o time ou atendente e este último iniciou o atendimento.

  • Loja sem BOT: começa a contar a partir do momento que o cliente entrou em contato com a loja e foi atendido pelo atendente.

Em situações onde o atendimento passou por vários times, na métrica geral, consideramos o tempo em que o primeiro atendente pegou a conversa (seja do BOT ou do time anterior) até o momento que ele ou o último atendente (pode ser de outro time) finalizou.

  • Visão do Administrador:

- Visualiza a média de todos os time e atendentes.

  • Visão do Supervisor:

- Visualiza a média dos times ou atendentes relacionados à ele.


MOTIVOS DAS FINALIZAÇÕES DOS ATENDIMENTOS

Mostra até 10 dos motivos das finalizações de atendimento que mais se repetiram dentro do período selecionado

  • Visão do Administrador:

- Visualiza os 10 maiores motivos de todos os times e atendentes.

  • Visão do Supervisor:

- Visualiza os 10 maiores motivos dos times ou atendentes relacionados à ele.


AVALIAÇÕES - Média

Mostra a média de avaliação dos atendimentos dentro do período selecionado, quantas vezes os atendimentos foram avaliados e quais foram as avaliações.

Para medir esse indicador, consideramos as avaliações dos clientes e dividimos pelo número de conversas finalizadas.

  • Considera apenas os atendimentos com status finalizado.

  • Visão do Administrador:

- Visualiza a média de todos os time e atendentes.

  • Visão do Supervisor:

- Visualiza a média dos times ou atendentes relacionados à ele.

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - Gráfico em Barras

Esse gráfico mostra um comparativo da média de avaliação dos atendimentos de forma diária.

Para medir esse indicador consideramos as avaliações dos clientes e dividimos pelo número de conversas finalizadas.

  • Considera apenas os atendimentos que em algum momento já foram finalizados.

  • Visão do Administrador:

- Visualiza a média de todos os time e atendentes.

  • Visão do Supervisor:

- Visualiza a média dos times ou atendentes relacionados à ele.


Pronto! Agora você já sabe visualizar o dashboard e medir o desempenho do seu time.

Caso ainda tenha alguma dúvida, chame a gente. Será um prazer te ajudar.

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