Você precisa que uma pessoa da sua equipe fique manualmente distribuindo atendimentos entre atendentes? Ou precisa que os atendentes lembrem de acessar o time para assumir novos atendimentos?
A partir de agora todo este trabalho manual se tornará desnecessário. Você poderá utilizar a Distribuição Automática para que todos os atendimentos de um time possam ser distribuídos de maneira uniforme e automática entre os atendentes cadastrados.
Neste artigo, você descobrirá tudo sobre a Distribuição Automática de Atendimentos, incluindo como ela funciona, como configurá-la, a Distribuição com Restrição de Horário, a ordenação dos atendentes na fila e as perguntas frequentes.
Como funciona a Distribuição Automática
A Distribuição Automática distribuí os atendimentos dentre os atendentes do time da seguinte forma:
Considera apenas os atendentes online;
Distribuí 1 atendimento para cada atendente, sequencialmente;
Distribui os atendimentos cronologicamente, a partir do horário de entrada no time (o primeiro a entrar no time será o primeiro a ser atendido)
Será possível configurar o limite de atendimento simultâneos dos atendentes
O que é o limite de atendimentos simultâneos dos atendentes?
Na configuração de distribuição do time você poderá estabelecer um limite de atendimentos simultâneos para que os integrantes daquele time possam estar aptos a receberem novos atendimentos. A partir do estabelecimento deste número máximo, quando um atendente atingir o limite, não receberá mais atendimentos via distribuição automática neste time, até que no mínimo 1 atendimento seja finalizado, voltando a se tornar disponível para receber novos atendimentos.
Recomendação:
Recomendamos que o limite de atendimentos simultâneos seja configurado em todos os times para evitar , em cenários de picos de volume, que a qualidade do atendimento seja impactada negativamente por atendentes com muitos novos atendimentos chegando constantemente.
Como configurar a Distribuição Automática?
Para configurar a Distribuição Automática você deve acessar a tela de edição de time.
Acesse "Configurações" no canto inferior esquerdo. Opte por "Gestão de time" e selecione o time que deseja configurar ou crie um novo para configurar:
Na tela de edição de time, responda a pergunta: Como os atendimentos desse time devem ser distribuídos? selecionando a opção "Distribuição automática com limite de atendimentos simultâneos".
Em seguida, configure o limite de atendimentos simultâneos deste time no campo de seleção:
Se você estiver editando um time previamente criado, é só salvar.
Se você estiver criando um time novo, a distribuição automática já estará selecionada.
Basta configurar o limite de atendimentos simultâneos e completar os demais dados obrigatórios para criação do time (nome do time e cadastro de membros do time). Por fim, clique em salvar para concluir a criação do novo time com distribuição automática.
Atenção:
A distribuição automática só atuará nos atendimentos a partir da sua configuração no time. Ou seja, conversas que já estavam no time anteriormente não serão distribuídas automaticamente. Serão distribuídos automaticamente somente novos atendimentos que entrarem no time a partir da ativação da distribuição automática.
Personalizando o limite de atendimentos simultâneos
É possível definir um limite de atendimentos simultâneos diferente das opções do campo de seleção. Para isso, selecione "Outro limite" no fim do scroll das opções:
E preencha com o limite desejado no campo "Informe um limite de até 500 atendimentos":
⚠️Atenção:
Não será possível definir um limite superior a 500 atendimentos.
Não definindo o limite de atendimentos simultâneos
Você também pode optar pela "Distribuição automática sem limite de atendimentos simultâneos", e não ter um o limite para o seu time.
Contudo, lembramos que esta não é uma opção recomendada para manutenção da qualidade de atendimento da sua equipe.
Distribuição a partir de horário de atendimento
FUNCIONALIDADE EM BETA
Caso seja necessário, você pode configurar para o início da distribuição ocorrer de acordo com o horário do atendimento do time em questão ou loja. Ou seja, se o horário atrelado ao time A é de 9h às 18h, por exemplo, os atendimentos aguardando na fila deste time começarão a ser distribuídos apenas às 9h, mesmo que haja atendentes online antes deste horário.
Para isso, ao selecionar "Distribuição automática com limite de atendimentos simultâneos" ou "Distribuição automática sem limite de atendimentos simultâneos", você deve marcar o checkbox "Respeitar horário configurado para time ou loja", como demonstrado nos casos abaixo:
Caso haja um horário de atendimento atrelado ao time que está sendo configurado
Ao marcar o checkbox será sinalizado o horário atrelado ao time. Neste caso, o time que está sendo configurado já está atrelado ao horário "Vendedores noturnos". Ao clicar em "Ir para horário" você pode editá-lo, se desejar. Para mais detalhes sobre configuração de horários de time consulte este artigo.
Caso não haja um horário de atendimento atrelado ao time que está sendo configurado, mas exista um horário de loja configurado
Ao marcar o checkbox será sinalizado o horário atrelado a loja. Caso o time que está sendo configurado não tenha nenhum horário atrelado a ele ainda, mas já existe um horário configurado para a loja. Logo este horário será utilizado para início e finalização do horário de atendimento.
Ao clicar em "Ir para horário" você pode editá-lo, se desejar. Para mais detalhes sobre configuração de horários da loja consulte este artigo.
Caso não exista horário de time ou de loja configurados
Ao marcar o checkbox será sinalizado que não há horários configurados. Caso não existam horários de time ou loja configurados, a distribuição automática não terá parâmetros para restringir o seu início e fim de funcionamento. Neste caso você deve configurar pelo menos 1 destes horários para o funcionamento correto. Para configurar na loja ou time consulte este artigo e este artigo, respectivamente.
Atenção: Se houver configuração de horário para o time e para a loja, a configuração de horário do time sempre prevalecerá para execução da distribuição automática.
Sempre que um atendimento entrar na fila do time mas não puder ser distribuído porque este está fora do horário de atendimento, você observará a seguinte mensagem sistêmica na tela de conversa:
Obs.: Caso haja uma alteração de horário de atendimento em um time ou loja que já utilize a distribuição automática, está terá um atraso de 10min para sua atualização.
Por exemplo:
Time A tem o horário de atendimento "equipe manhã", que funciona de 9h às 12h.
Às 8h30 o horário desse time foi editado para começar às 8h30. Contudo, há um atraso para esta atualização. Por tanto dos atendimentos começarão a ser distribuídos às 8h40.
Como funciona a ordenação dos atendentes na Distribuição Automática
Para o recebimentos dos atendimentos, os atendentes serão ordenados a partir do cadastro dos mesmos na configuração do time.
Lembrando que um atendente só recebe atendimento se estiver online. Se um atendente está offline e passa a ficar online enquanto os atendimentos estão sendo distribuídos, este será priorizado para o próximo atendimento. Uma vez recebido o atendimento, o atendente vai para o final da "fila de atendentes", que passa a ser reorganizada.
Por exemplo, em uma fila estão cadastrados os atendentes Ana, Bia, Cassio, Davi e Erica.
Há 8 atendimentos para serem distribuídos. Atendente Cassio está offline, o restante da equipe está online. Logo temos:
Atendimento 01 => Ana
Atendimento 02 => Bia
Atendimento 03 => Davi
Atendimento 04 => Erica
Atendimento 05 => Ana
Neste momento o atendente Cassio ficou online.
Atendimento 06 => Cassio
Atendimento 07 => Bia
Atendimento 08 => Davi
Atendimento 06 => Erica
Atendimento 07 => Ana
Atendimento 08 => Cassio
Desta forma, a ordem passa a ser Bia, Davi, Erica, Ana, Cassio até qualquer que status (off/online) seja alterado.
Para cadastro no time, somente perfis de nível Atendimento ou Administração podem ser cadastrados como atendentes no time, podendo receber atendimentos. Usuários de nível de Supervisão podem ser cadastrados se acumularem também o perfil de Atendimento.
FAQ
Aqui vocês vai encontrar as principais perguntas e respostas sobre a distribuição automática:
P: Se um atendente estiver em mais de um time, o limite de atendimentos dele é a soma dos limites dos times?
R: Não, será considerado o limite do time originário do atendimento. Ou seja, no caso de um usuário estar mais de um time, será observado o número de atendimentos que ele tem em aberto, para que então esta quantidade seja considerada na limitação de atendimentos.
Exemplo:
Time A tem capacidade máxima de 10 atendimentos
Time B tem capacidade máxima de 5 atendimentos
João é um atendente dos 2 times, e está com 6 atendimentos no total
Chega um atendimento no time A, então, sendo a vez de João na ordenação, ele recebe o atendimento, já que pode ter até 10 atendimentos em aberto no time A.
Chega um atendimento no time B, então, sendo a vez de João na ordenação, ele não recebe o atendimento, já que pode ter até 5 atendimentos em aberto no time B.
P: O que o limite de atendimentos simultâneos efetivamente limita?
R: Este limite verifica o quando um atendente está disponível para receber um atendimento daquele determinado time. Ou seja, o limite não impede que o os membros daquele time recebam:
atendimentos carteirizados;
atendimentos de transferência manual provenientes de times ou outros usuários;
ou assumam novas conversas.
P: Se um atendente estiver em mais de um time, qual atendimento ele receberá primeiro?
R: O atendente receberá o atendimento mais antigo, dentre os times que ele estiver. A ordem de distribuição cronológica se mantem, independente do nº de atendimentos que o atendente estiver. É possível, por questões de técnicas de concorrência na distribuição dos atendimentos entre times, que ocasionalmente ocorra de um atendimento mais recente ser distribuído antes do mais antigo, mas está é uma exceção à regra.
P: Pode haver atendimentos além do limite de capacidade estabelecido?
R: Sim, devido as diferentes velocidades de distribuição e contabilização de atendimentos, pode ocorrer que haja poucos atendimentos além do limite configurado. Esse cenário pode ser mais frequente em times com alto volume de atendimentos entrando e baixo número de capacidade estabelecido.
P: Configuro meus times por integração por API. Preciso atualizar esta integração?
R: Não, vamos utilizar a integração atual para redirecionamento para a nova distribuição. Logo, temos:
Se a integração não informar a distribuição, a distribuição configurada será a automática (opção default), sem limite de capacidade no time.
Se a integração informar a distribuição automática, a distribuição configurada será a automática, sem limite de capacidade no time.
Se integração informar a distribuição automática com limitação de capacidade, então a distribuição configurada será a automática, com a limitação de capacidade no time (podendo ser além do limite de 500 atendimentos)
Se integração informar “não distribuir”, a distribuição configurada será a “não distribuir”.
P: Caso a loja tenha cadastrado um limite de atendimentos por vendedor e o vendedor adie um atendimento, é liberado espaço da novos atendimentos entrarem na fila?
R: Não. Esse atendimento continua na fila abertos e entra na contagem do limite de atendimentos por vendedor.
Pronto!
Agora você já sabe tudo sobre a distribuição automática de atendimentos.
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Para mais detalhes sobre as outras configurações possíveis no time, consulte estes artigos: