O que é
Janelas de atendimento são os períodos em que uma empresa pode trocar mensagens com clientes via canais da Meta (WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger) dentro das regras das APIs oficiais. Cada canal e tipo de origem possui um tempo limite diferente para conversas sem custos extras.
Para que serve / Benefícios
Entender o prazo disponível para responder sem custo adicional.
Planejar o atendimento dentro dos limites da Meta.
Evitar que conversas expirem antes de serem concluídas.
Janelas de atendimento por canal
WhatsApp — Janela de 24 horas (Conversa de Serviço)
Quando o cliente envia uma mensagem, a empresa tem 24 horas para manter a conversa ativa sem cobranças extras. Dentro desse período é possível trocar mensagens em formato livre, inclusive modelos de mensagem (HSM).
Pontos de entrada gratuitos — Janela de 72 horas: Conversas iniciadas por cliques em anúncios "Click to WhatsApp" ou via Páginas do Facebook têm janela estendida de 72 horas sem cobrança. Vale apenas para a primeira conversa nesses pontos de entrada.
Instagram e Facebook Messenger — Janela de 7 dias
A janela é de 7 dias corridos após a última mensagem enviada pelo cliente. Nesses canais não é possível iniciar conversas — apenas responder às iniciadas pelo cliente.
⚠️ Atenção
Com uma conversa de ponto de entrada gratuito aberta, nenhuma outra categoria de cobrança é iniciada mesmo se um modelo de mensagem for enviado dentro dos 3 dias.
Após o encerramento da janela, será necessário usar um modelo de mensagem (HSM) aprovado pela Meta para retomar o contato.