O WhatsApp possui algumas particularidades da política de uso, que visam garantir que o app não seja uma plataforma que permita a prática de Spam. Desta forma, a sua loja só poderá fazer contatos ativos através das mensagens templates que são aprovadas pelo WhatsApp, e são chamadas de HSM.

Neste artigo, mostraremos como utilizar corretamente o recurso e quais as regras de uso.

O que é?

O HSM, High Structured Message, é um template de mensagens do WhatsApp. As mensagens deste tipo obedecem a uma estrutura rígida pré-aprovada pelo WhatsApp para as mensagens de contato ativo automatizadas que você será autorizado a enviar aos usuários.

Quando se trata de usar o WhatsApp Business API para iniciar ou continuar uma conversa com clientes, você não está livre para enviar qualquer tipo de mensagem. Para iniciar um contato, você precisa formatar e solicitar para nosso time de suporte, modelos de mensagens de acordo com as políticas do WhatsApp, que são fortemente centradas em usuários.


Categorias do Template

Existem dois tipos de HSM:

Para iniciar conversas: quando nunca foi feito contato anterior com aquele número e se pretende dar início a interação.

Para continuar conversas: após 24h sem interação com a pessoa que está sendo atendida, é preciso enviar uma mensagem HSM e aguardar que a pessoa responda a solicitação de contato para prosseguir com o atendimento.

Ressaltando que, em ambos os tipos de HSM, após enviadas, você só vai conseguir trocar mensagem com a pessoa, depois que ela tiver respondido a HSM.

Para utilizar a HSM é bem simples, para isso basta seguir o passo a passo abaixo:
Iniciar uma conversa: para começar o atendimento com um número que ainda não falou com a loja pela Omnichat, é necessário solicitar autorização dele. Por isso é preciso enviar uma HSM para fazer esse contato.Veja abaixo como realizar o procedimento:

  1. Acesse a aba de conversas no menu lateral

2. Clique no BOTÃO COM UM SINAL DE + no canto superior esquerdo e preencha as informações:

a. Digite o número de telefone do destinatário nos campos DDD e TELEFONE.

b. Digite o time de atendimento, de acordo com o time em que faz parte e que o atendimento deverá ser contabilizado.

c. Selecione a mensagem template que você quer utilizar, caso a loja possua apenas uma, não será necessário selecionar

d. Preencha as caixas de digitação, com as informações correspondentes à frase. Ex: Nome de quem receberá o atendimento + Nome da pessoa que está atendendo

e. Marque a opção O dono deste número de WhatsApp autorizou receber o conteúdo da mensagem que estou enviando.

3. Clique em ENVIAR

Após enviada, a mensagem aparecerá com a informação abaixo, indicando que foi realizado o envio de um “template”, no caso, a HSM.

Pronto! Sua mensagem foi enviada e agora basta aguardar o retorno.

Continuar um atendimento após a janela de 24 horas: Após este período de 24 horas sem que ocorra a interação da pessoa que está sendo atendida, você precisa enviar uma solicitação para continuar o atendimento. Cada vez que a pessoa que está sendo atendida envia uma mensagem, o período de 24 horas é novamente estabelecido.

Veja abaixo o tutorial de como enviar uma solicitação para continuar o atendimento:


1. Acesse a conversa em que não houve mais interação há mais de 24 horas

2. Envie uma mensagem comum para o contato através do campo de resposta

3. Verifique se apareceu um PONTO DE EXCLAMAÇÃO VERMELHO na mensagem.

4. Logo em seguida, aparecerá um botão com a mensagem SOLICITAR CONTINUAR ATENDIMENTO.
5. Clique no botão.

6. Pronto! Sua HSM para continuar o atendimento foi enviada.

Importante: cada HSM enviada possui um custo adicional. Verifique com quem administra a sualoja sobre a disponibilidade de utilização do recurso.

Pronto!

Agora você já sabe como funciona e como utilizar a HSM.

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