O que é
Um Modelo de Mensagem (também chamado de HSM ou Template) é uma mensagem com estrutura pré-aprovada pelo WhatsApp. Ela é o único tipo de mensagem que pode ser enviada de forma ativa para um cliente — ou seja, para iniciar uma conversa ou para retomá-la após o período de 24 horas sem interação.
Por que existe essa regra?
A Meta (empresa do WhatsApp) proíbe o envio de mensagens espontâneas para evitar spam. Por isso, toda mensagem ativa precisa seguir um modelo aprovado previamente. Essa é uma regra da Meta — não uma política da OmniChat.
Quando usar um Modelo de Mensagem
Situação | O que fazer |
Primeiro contato com um cliente (nunca houve conversa anterior) | Enviar um Modelo de Mensagem e aguardar a resposta |
Conversa parada há mais de 24 horas sem resposta do cliente | Enviar um Modelo de Mensagem para retomar o atendimento |
Campanha em massa (ex: promoções, avisos) | Usar a funcionalidade de Campanhas com Modelo de Mensagem |
⚠️ Importante: Em qualquer situação, você só poderá continuar trocando mensagens depois que o cliente responder ao Modelo de Mensagem enviado.
Como retomar um atendimento após 24 horas (passo a passo)
Abra a conversa em que não houve interação há mais de 24 horas
Clique no botão CONTINUAR CONVERSA — ele aparece quando a janela de atendimento está encerrada
Uma janela será aberta — preencha os campos obrigatórios (Modelo de Mensagem e variáveis, se houver)
Clique em Enviar
Aguarde a resposta do cliente para prosseguir com o atendimento normalmente
Cada vez que o cliente envia uma mensagem, o período de 24 horas é reiniciado automaticamente.
⚠️ Atenção: Cada Modelo de Mensagem enviado gera um custo adicional. Verifique com o administrador da sua loja a disponibilidade do recurso.
💡 Dica: Para envios em grande volume, use a funcionalidade de Campanhas na OmniChat — ela permite enviar Modelos de Mensagem para muitos contatos de uma só vez, de forma organizada.