O WhatsApp possui algumas particularidades da política de uso, que visam garantir que o app não seja uma plataforma que permita a prática de Spam. Desta forma, a sua loja só poderá fazer contatos ativos através das mensagens templates que são aprovadas pelo WhatsApp, e são chamadas de HSM.

Neste artigo, mostraremos como utilizar corretamente o recurso e quais as regras de uso.


O que é?

O HSM, High Structured Message, é um template de mensagens do WhatsApp. As mensagens deste tipo obedecem a uma estrutura rígida pré-aprovada pelo WhatsApp para as mensagens de contato ativo automatizadas que você será autorizado a enviar aos usuários.

Quando se trata de usar o WhatsApp Business API para iniciar ou continuar uma conversa com clientes, você não está livre para enviar qualquer tipo de mensagem. Para iniciar um contato, você precisa formatar e solicitar para nosso time de suporte, modelos de mensagens de acordo com as políticas do WhatsApp, que são fortemente centradas em usuários.



Categorias do Template

Existem dois tipos de HSM:

  • Para iniciar conversas: quando nunca foi feito contato anterior com aquele número e se pretende dar início a interação.

  • Para continuar conversas: após 24h sem interação com a pessoa que está sendo atendida, é preciso enviar uma mensagem HSM e aguardar que a pessoa responda a solicitação de contato para prosseguir com o atendimento.

Ressaltando que, em ambos os tipos de HSM, após enviadas, você só vai conseguir trocar mensagem com a pessoa, depois que ela tiver respondido a HSM.


Iniciar uma conversa

Acesse este artigo, ele explica em detalhes o processo de envio de um HSM para iniciar uma conversa.

Continuar um atendimento após a janela de 24 horas:

Após este período de 24 horas sem que ocorra a interação da pessoa que está sendo atendida, você precisa enviar uma solicitação para continuar o atendimento.

Cada vez que a pessoa que está sendo atendida envia uma mensagem, o período de 24 horas é novamente estabelecido.

Veja abaixo o tutorial de como enviar uma solicitação para continuar o atendimento:


1. Acesse a conversa em que não houve mais interação há mais de 24 horas

2. Envie uma mensagem comum para o contato através do campo de resposta

3. Verifique se apareceu um PONTO DE EXCLAMAÇÃO VERMELHO na mensagem.

4. Logo em seguida, aparecerá um botão com a mensagem SOLICITAR CONTINUAR ATENDIMENTO.
5. Clique no botão.

6. Pronto! Sua HSM para continuar o atendimento foi enviada.

Importante: cada HSM enviada possui um custo adicional. Verifique com quem administra a sua loja sobre a disponibilidade de utilização do recurso.


Pronto!

Agora você já sabe como funciona e como utilizar a HSM.

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