O que o bot deve fazer se a pessoa que está mandando uma mensagem escreve uma palavra que serve para dois ou mais cenários? Nesses casos, podemos configurar o bot com o campo de contexto para seguir o caminho correto. Este artigo vai te explicar o que são e como configurar os contextos.

O campo contexto é, assim como o campo prioridade, uma forma de desambiguar o bot no caso de duas intenções com a(s) mesma(s) palavra(s)-chave. Porém, diferentemente da prioridade, ele só vai buscar intenções que estejam no mesmo contexto.

Digamos, por exemplo, que um lojista tenha um bot com as seguintes opções no menu:

1 - Compras, que se divide em:

a - Fazer uma compra

b - Verificar o status de uma compra

Imagine que neste menu haja também uma opção oculta 1c, “Reclamar de uma compra”. Essa intenção é oculta, pois recomendamos não incluir opções negativas em um menu, de forma a reforçar as interações positivas através do Bot.

E, voltando ao menu, temos a opção 2, Pagamentos, que se divide em:

2 - Pagamentos, que se divide em:

a - Realizar um pagamento

b - Emitir segunda via de boleto

E aqui temos uma intenção oculta 2c “Reclamar de uma cobrança indevida”.

Perceba que temos um cenário de reclamação em 1C e 2C: por mais que as situações sejam diferentes, podemos ter, por exemplo, a palavra-chave “reclamar” em ambas as intenções.

Então, digamos que um cliente que deseja reclamar inicie a conversa, selecione a opção número 1 e, em seguida, não necessariamente digite C, mas sim escreva a palavra Reclamar.

Pela funcionalidade de palavras-chave, o Bot poderia puxar qualquer intenção que tenha essa palavra-chave cadastrada, incorrendo no risco de puxar a opção “Reclamar de uma cobrança indevida”.

Porém, se colocarmos a intenção 1 (menu Compras) e a intenção 1c (Reclamar de uma compra), com o mesmo contexto, por exemplo, Comprar, o bot saberá que a palavra-chave reclamar refere-se à intenção 1c, pois ela tem o mesmo contexto da 1.

No exemplo abaixo, temos duas intenções distintas: a de compra e a de horário de funcionamento. Cada uma delas está atrelada a uma intenção de reclamação, pois podemos ter reclamações sobre horário de funcionamento e reclamações sobre uma compra. Repare que todas elas têm a mesma prioridade, portanto toda a diferenciação é feita unicamente pelo contexto.

Intenção horário de funcionamento, com contexto horário_de_funcionamento_2:

Intenção reclamar de horário de funcionamento, com contexto horário_de_funcionamento_2:

Intenção Compra, com contexto Compra:

Intenção Reclamar de uma compra, com contexto Compra:

Ao conversar com o Bot e selecionar primeiro a opção Compra, e então “Reclamar”, o direcionamento é feito para a intenção de reclamar de uma compra, pois ambas têm o mesmo contexto, apesar de a palavra-chave “Reclamar” também estar presente em uma intenção de outro fluxo (reclamar dos horários de funcionamento).

Toda e qualquer mudança no Bot só passa a vigorar depois que a versão atualizada do Bot é publicada em produção.

Pronto!

Agora você já sabe o que são os contextos do bot.

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