O campo de palavras-chave é um dos mais importantes do Bot: são as palavras incluídas ali que irão orientar todas as interações e respostas que o Bot retorna para quem está interagindo.

A palavra-chave funciona como um “gatilho” para chamar determinada intenção a qualquer momento do fluxo.

Por exemplo: a palavra-chave “oi” está associada à intenção “Boas-vindas”, na qual o bot responde “Olá, que bom ter notícias suas! Como posso te ajudar hoje? ``. Então a qualquer momento que a pessoa digitar “oi” na conversa, o bot irá oferecer esta resposta.

É muito importante pensar nas palavras-chave com atenção, pois incluir palavras muito genéricas ou que são usadas amplamente sem contexto, como, por exemplo, “quero” não é recomendado.

A pessoa pode digitar “quero comprar”, “quero reclamar", ``quero devolver um pedido” e, ao vincular a palavra “quero” a uma destas intenções, você corre o risco de proporcionar uma experiência negativa, porque o bot pode retornar com um fluxo diferente do esperado.

Nestes casos, recomendamos focar nas palavras mais objetivas: “comprar” na intenção de compra, “reclamar” na intenção de reclamação e “devolver” na intenção de devolução, por exemplo.

Mais algumas dicas para utilizar quando estiver formulando a lista de palavras-chave do Bot:

  • O bot não diferencia letras maiúsculas, minúsculas ou acentos: ele reconhece tanto “Ola” como “ola” ou “olá”;

  • Tente pensar em erros de digitação comuns nas palavras-chave e incluir também estas variações. Por exemplo: “almentar” ao invés de “aumentar”, “converssar“ ao invés de “conversar” e “conprar” no lugar de “comprar”. O importante com as palavras-chave é cobrir o máximo possível de formas através das quais as pessoas podem tentar se expressar;

  • Só é possível incluir palavras chave, portanto expressões com mais de uma palavra devem ser incluídas palavra a palavra. Mas atenção: pode ser que, dessa forma, não faça sentido incluir a expressão. Por exemplo a expressão “Tudo bem?” teria que ser incluída cadastrando separadamente “tudo” e “bem”, mas estas são palavras muito genéricas e portanto podem ocasionar num fluxo sem sentido;

  • Considere regionalismos e gírias: especialmente por se tratar de um canal tão próximo da rotina das pessoas, ao usar o whatsapp pode ser utilizada uma linguagem mais informal. Usar essas palavras pode tornar a conversa fluida e mais natural, proporcionando uma experiência personalizada para quem está usando;

  • Defina como o Bot deve responder a palavrões. Por um motivo ou outro, a pessoa pode, em determinado momento, se exaltar e até enviar mensagens de baixo calão. Você pode criar uma intenção que contenha estas palavras e definir qual deve ser a resposta do Bot: encerrar a conversa, oferecer alguma resposta educada, etc.

Lembre-se: as palavras-chave devem cobrir, o máximo possível, todas as formas que as pessoas podem tentar se expressar.

Pronto!

Agora você já sabe o que é e para que servem as palavras-chave.

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