O limite de horário é uma opção da Gestão de inatividade que faz a contagem de inatividade respeitar o horário de atendimento da sua loja ou dos seus times.
Fora do expediente, a contagem fica pausada e nenhuma ação automática é executada.
Você ativa a opção em cada fluxo da Fila do time e da Fila do vendedor, no fluxo padrão e nos fluxos customizados.
Dica: use quando conversas que chegam à noite, no fim de semana ou em feriados são transferidas para outro time, bot ou Whizz sem que ninguém da equipe esteja trabalhando. Com o limite de horário, o atendimento fica parado na fila atual e a contagem só volta a correr quando a operação reabre.
Como a contagem funciona com o limite de horário
Com a opção ativada, a contagem de inatividade só corre dentro do horário de atendimento escolhido.
Fora do horário de atendimento:
a contagem é pausada no mesmo instante, tanto para conversas que chegam fora do horário quanto para as que já estavam na fila quando o expediente terminou;
os alertas (1º Alerta, 2º Alerta e Último alerta) também ficam pausados;
nenhuma ação automática do fluxo é executada, como transferir para outro time, para um bot ou para o Whizz, ou finalizar o atendimento. A conversa permanece na fila em que está.
Quando o expediente recomeça:
a contagem continua de onde parou, sem recomeçar do zero;
o tempo em que a operação esteve fechada não é contado.
Dentro do horário de atendimento, a contagem e os alertas funcionam exatamente como antes.
Exemplo: a loja atende das 9h às 18h e o fluxo transfere a conversa após 30 minutos sem resposta. Uma mensagem chega às 17h50. A contagem corre 10 minutos até as 18h, fica pausada durante a noite e retoma às 9h do dia seguinte. Se ninguém responder, a transferência acontece às 9h20.
Outros comportamentos importantes:
Dias fechados e feriados: dias marcados como Fechado no horário de atendimento da loja ou do time contam como fora do expediente durante o dia inteiro.
Horário não cadastrado: se você escolher o horário de times e o time não tiver horário cadastrado, a plataforma usa o horário da loja. Se a loja também não tiver, a contagem funciona 24 horas por dia, para não travar o atendimento.
Opção desativada: se a opção não estiver marcada no fluxo, nada muda. A contagem continua funcionando 24 horas por dia.
Se algum horário estiver faltando, a própria tela de configuração mostra um aviso com o botão Configurar.
Boas práticas
Revise o horário de atendimento antes de ativar a opção, incluindo feriados e dias marcados como Fechado. A contagem segue exatamente o que estiver cadastrado.
Use o horário de times quando seus times têm expedientes diferentes. Exemplo: um time de pós-venda que atende até as 22h e um time de vendas que fecha às 18h.
Ative a opção em todos os fluxos que precisam dela. Ela é independente no Fluxo padrão e em cada Fluxo customizado, da Fila do time e da Fila do vendedor.
Combine a regra com a equipe. Conversas que chegam fora do expediente ficam paradas na fila até a reabertura, então o início do dia pode concentrar mais atendimentos.
Resolva os avisos de horário não cadastrado logo após ativar. Enquanto eles aparecerem, a contagem usa o horário da loja ou funciona 24 horas por dia.
Dúvidas frequentes
O tempo de inatividade acabou fora do horário e nada aconteceu. Por quê?
Esse é o comportamento esperado. Fora do expediente, a contagem fica pausada e nenhuma ação automática é executada. A ação só acontece depois da reabertura, quando o tempo restante terminar.
A conversa ficou parada a noite toda. O tempo já contado foi perdido?
Não. Quando o expediente recomeça, a contagem continua de onde parou. O tempo em que a operação esteve fechada não entra na conta.
Ativei a opção, mas as conversas continuam sendo transferidas de madrugada. O que pode ser?
Causas prováveis:
a loja não tem horário de atendimento cadastrado, e por isso a contagem funciona 24 horas por dia;
o horário cadastrado não corresponde ao expediente real da operação;
o time ou vendedor está em um fluxo customizado em que a opção não foi marcada;
a configuração não foi salva. Confira se a mensagem Configurações salvas com sucesso apareceu.
Escolhi o horário de times, mas o time não tem horário cadastrado. O que acontece?
O time passa a seguir o horário da loja. Se a loja também não tiver horário, a contagem funciona 24 horas por dia. Clique em Configurar no aviso para cadastrar o horário do time.
Em feriados a contagem também fica pausada?
Sim, desde que o dia esteja marcado como Fechado no horário de atendimento da loja ou do time. Nesse caso, a contagem fica pausada durante o dia inteiro.