O que é
O SLA (Service Level Agreement) em um time define o tempo máximo que um atendimento pode ficar parado em um time sem receber interação de um atendente. Quando esse tempo é atingido, a conversa é automaticamente redirecionada para outro time, garantindo que nenhum cliente fique sem resposta por tempo excessivo.
Para que serve
Garantir que os clientes sejam atendidos dentro de um prazo definido.
Criar um mecanismo automático de escalonamento quando um time não responde a tempo.
Monitorar e controlar o tempo de resposta por equipe.
Reduzir o risco de abandono por parte do cliente por falta de resposta.
Como funciona na prática
Exemplo: o Time de Suporte N1 tem um SLA de 10 minutos configurado para redirecionar para o Time de Suporte N2. Se uma conversa chegar ao Time N1 e nenhum atendente iniciar o atendimento em 10 minutos, a conversa será automaticamente enviada para o Time N2.
Passo a passo
Pré-requisito: Acesso de Administrador.
Acesse: Menu Lateral → Configurações → Times.
Selecione o time para o qual deseja configurar o SLA, clicando sobre ele.
Dentro das configurações do time, localize a seção Gestão de Time.
Responda à pergunta: "Deseja configurar o tempo de inatividade para redirecionar o atendimento para outro time?" — selecione SLA.
Defina o Tempo máximo de inatividade (em minutos) e o Time de destino para onde os atendimentos serão redirecionados ao atingir o limite.
Salve as configurações.
A partir desse momento, qualquer atendimento que ficar parado nesse time além do tempo definido será redirecionado automaticamente.
⚠️ Atenção: Apenas administradores conseguem configurar ou alterar o SLA de um time. Se você precisa ajustar e não tem esse acesso, informe o responsável pela sua conta na OmniChat.
💡 Dica: Use o SLA em conjunto com o Atendimento Sequencial para criar um fluxo completo de distribuição e escalonamento automático — garantindo que nenhum cliente fique sem resposta independentemente do volume ou da disponibilidade do time.