O HSM (Highly Structured Message) é o tipo de mensagem que permite iniciar ou retomar conversas no WhatsApp fora da janela de 24h. A aprovação dos templates é feita pelo Facebook e o processo requer atenção às regras. Este artigo reúne tudo o que você precisa saber antes de criar o seu.
Tipos de HSM
Para iniciar conversas: usado quando não há contato anterior com aquele número ou para reativar um contato.
Para continuar conversas: necessário após 24h sem interação. Aguarde a resposta do cliente antes de prosseguir o atendimento.
Categorias aceitas
Atualização da conta
Atualização de alerta (notícias importantes)
Atualização de hora marcada (confirmações e lembretes)
Resposta automática
Resolução de problema
Atualização de pagamento
Atualização de finanças pessoais
Atualização de reserva
Atualização de envio (pedidos)
Atualização de ingresso
Atualização de transporte
Dicas para criar um template aprovado
Use nomes claros que descrevam o contexto da mensagem (apenas letras minúsculas, números e underline).
O conteúdo deve ser claro, breve e objetivo.
Campos dinâmicos devem estar entre chaves duplas:
{{1}},{{2}}, etc., cercados de texto explicativo.Releia o template em voz alta — se soar estranho, revise.
Limite máximo: 1.024 caracteres.
Sem erros gramaticais ou ortográficos.
Palavras que podem levar à rejeição (conotação promocional)
Coluna A | Coluna B |
Promoção, promocional, promo | Propaganda, comercial, lançamento |
Oferta, oferecer, proposta | Edição limitada, promover, publicidade |
Desconto, barganha, pechincha | Oportunidade, gratuidade, amostra |
Liquidação, queima, baixa | Cupom, sorteio, presente, brinde, mimo |
Anúncio, divulgação | Surpresa |
⚠️ Não é permitido: envio de conteúdo promocional não solicitado pelo destinatário. O time do Facebook avalia os templates sem conhecer o contexto da sua operação.
✅ Pronto para criar? Entre em contato com o nosso time para solicitar a criação do seu HSM.